В редакции интернет-издания "Мобильный Челябинск" в очном поединке за звание челябинского героя мобильной связи сошлись представители крупнейших сотовых операторов Южного Урала: Мегафон, в лице коммерческого директора Владислава Гуцула и МТС с директором по маркетингу Артемом Ратошнюком. За прохождением поединка следил судья международной категории по информационным технологиям Павел Сергиенко.
Цель интеллектуального поединка - определение рыночных позиций оппонентов (кто, что, как, почему и зачем).
| Правый угол: | Левый угол: |
|
МТС (Артем Ратошнюк) Приоритетная задача МТС – максимально учитывать потребности абонентов. Мы стремимся к тому, чтобы связью МТС можно было воспользоваться в любой точке области, чтобы абоненты получали сервис высочайшего качества в Контактном центре и салонах-магазинах, чтобы каждый абонент мог выбрать тарифный план, который наилучшим образом соответствует особенностям его мобильного общения. Основная «изюминка», пожалуй, в сегментированном подходе при формировании тарифных предложений. При разработке тарифных планов мы учитываем два основных фактора: демографические и социальные признаки целевой аудитории (молодежь, семья, школьники), а также особенности потребления мобильной связи представителями целевой аудитории. Например, одни абоненты звонят часто, но разговаривают недолго, а другие наоборот. Молодежь активно пользуется SMS- и MMS-сообщениями. Все эти особенности учитываются, и каждый абонент может подобрать такой тарифный план, который поможет оптимизировать расходы на связь. |
МЕГАФОН (Владислав Гуцул) У бренда МегаФон пять ценностей: сопричастность, надежность, развитие, «100% Россия – вся Россия» и партнерство. Главная цель этого и будущего года, стать лучшим оператором по качеству предоставляемых услуг и уровню обслуживания. На сегодняшний день, это приоритетная задача, также важный момент – рост активной абонентской базы. Мы вводим интересные услуги. Мегафон за интенсивный путь развития. |
Комментатор: Позиции понятны, но уж очень похожие!
Раунд 2: Тарифные планы. Их суть, стоимость, ориентация?
| Правый угол: | Левый угол: |
|
МТС (Артем Ратошнюк) Рефери: Вы называете достаточно маленькие суммы: 15 копеек за минуту, 25 за сообщение. Эти тарифы подразумевают абонентскую плату? Артем Ратошнюк: Сейчас на рынок тарифы с абонентской платой не выводятся. На некоторых тарифах есть фиксированная плата, но в неё входит определенных объем услуг. Например, по условиям тарифного плана «Чемпион» за 1100 рублей абонент получает 1500 минут местных исходящих вызовов и возможность безлимитного общения внутри сети. По сути это почти «unlim» тариф. |
МЕГАФОН (Владислав Гуцул) Принципы тарифной политики Мегафона: простота, ясность и инновационность. Также существуют базовые тарифные планы: для студентов - «Студенческий», для тех, кто больше звонит на мобильные других операторов, - тариф «Мобильный», внутри сети – тариф «Домашний». Настроить тарифный план под индивидуальный стиль общения помогут тарифные опции, которые позволяют до минимума снизить стоимость тех звонков, которые абонент совершает чаще всего. Рефери: Что касается «Безлимитки»? Владислав Гуцул: Совсем недавно мы запустили тариф «Олимп» для абонентов, которые не ограничивают себя в общении: 1500 рублей за 3500 тысячи исходящих местных минут разговора. Кроме этого низкая стоимость исходящих SMS и MMS-сообщений, а также услуги GPRS-Интернет. |
Комментатор: Во втором раунде отслеживается то, что операторы по-разному называют тарифы, но принцип социальной направленности один.
Рефери: У вас есть вопросы друг к другу?
Хором: Да мы прекрасно знакомы с тарифной политикой, часто созваниваемся, советуемся, спрашиваем то, что непонятно.
Рефери: Вы только в бизнесе конкуренты или вне работы тоже?
Артем: Компании, безусловно, конкуренты. Но мы коллеги по рынку.
Владислав (улыбается): Хорошее словосочетание, коллеги по рынку – это правда! Прошло то время, когда мы боролись за сферы влияния, сейчас по-другому, мы, наоборот, ищем точки соприкосновения. Давно не секрет, что операторы обмениваются башенными позициями.
Раунд 3: Интересные методы работы с клиентами, V.I.P абонентами.
| Правый угол: | Левый угол: |
|
МТС (Артем Ратошнюк) Для нас важно, чтобы абонент мог получить любую необходимую информацию в любое время и в любом месте. Для решения текущих вопросов можно воспользоваться «Мобильным помощником», позвонив 0022 бесплатно с мобильного МТС, или «Интернет-помощником» на сайте www.ural.mts.ru
|
МЕГАФОН (Владислав Гуцул) * Клиент – главная ценность. Важнейшая задача – это проактивность, чтобы абонент еще не успел подумать, а мы ему уже предложили то, что ему интересно. Также тщательно отслеживаем жалобы и предложения наших абонентов, комиссией принимаем решения и улучшаем качество сети и обслуживания.. Рефери: Сколько поступает в день сообщений, звонков от абонентов в справочную службу? Владислав Гуцул: Ежедневно на справку поступает более 17000 звонков. |
Комментатор: работают одинаково, но достойно!
Раунд 4: У вас есть Интернет - порталы. Много ли посещений, как часто абоненты пишут отзывы, советы?
|
МТС (Артем Ратошнюк) У МТС есть единый сайт с региональными разделами – www.mts.ru . Кроме того, работает форум, на котором посетители оставляют свои отзывы. Среди отзывов есть, как положительные, так и негативные. Нам очень важны и те, и другие. Абоненты высказывают, чем они недовольны, и какие есть пожелания. Такая обратная связь очень полезна. Она позволяет понять, куда двигаться дальше, определить приоритетные направления развития. Пожелания стараемся учитывать. Например, исходя из пожеланий абонентов, была организована акция «Городской номер в подарок», которая сейчас действует. Абоненты, которые подключаются к тарифным планам бизнес-сегмента, получают абсолютно бесплатно прямой городской номер. |
МЕГАФОН (Владислав Гуцул) * Все сайты, будь-то федеральный или региональные выполнены в одном стиле. Для обратной связи есть форум. Я захожу на форум и читаю отзывы каждый день, для меня это важно. Рефери: Есть не только положительные, но и отрицательные. Как реагируете? Владислав: От отрицательных даже больше пользы, так как жалобы – это подарок. Если что-то абонентов не устраивает, мы это дорабатываем, улучшаем. Рефери: Было такое, что по инициативе пользователей вы вводили новый тариф, услугу? Владислав: Бывало, именно так мы запускали тарифный план ОМЕГА. Потом закрыли его, но опять же, по просьбе абонентов запустили ОЛИМП. |
Комментатор: Следят за отзывами – это круто, абонент всегда прав!
Раунд 5: Давайте, сравним рекламные компании.
|
МТС (Артем Ратошнюк) Наш бренд является одним из важнейших средств привлечения и удержания наших клиентов и поддержания репутации МТС как лидера рынка. Всем известно, что символом МТС является яйцо. Данная форма является основой для всех коммуникаций МТС: как ATL, так и BTL. В наших рекламных коммуникациях всегда используется визуальное представление символа в форме обыкновенных предметов: например, в рекламной кампании тарифных планов «Свободный» и «Первый» использовались таймер и песочные часы в виде яйца в соответствии с формой логотипа. |
МЕГАФОН (Владислав Гуцул) * Вся имиджевая реклама делается с учетом бренда. Есть такая книга, она называется «Brand book», где прописано все. По ее канонам и разрабатывается рекламная концепция. Если мы говорим о товарной рекламе, то мы определяемся с периодами и запускаем по мере необходимости: вывод нового тарифа, услуги и т.д. Рефери: Какая реклама вам больше интересна? Телевизионная, печатная или наружная. Мы используем все каналы коммуникаций. В разных ситуациях по-разному. Прессу мы используем как поддерживающую рекламу, телевидение, радио и наружную в первую очередь при продвижении новых продуктов. Сейчас запустили «тизерную» рекламу для продвижения новой опции «Коротко и ясно». На полторы, две недели в рекламе появляется только одна фраза - интрига, а потом ее расшифровка - ревилейшн. (комментарии рефери: первыми ввели данный вид рекламы «U-tel») |
Комментатор: Визуальная реклама «МТС» интересней, но точней коммерческая кампания «Мегафона».
Рефери: Возможно ли концептуальное изменение вашей рекламы?
Владислав: Ребрендинг МегаФон не планирует, не меняет выбранную аудиторию и не пересматривает ценности бренда, но тюнинг визуальной коммуникации возможен.
Артем: У нас сначала был желтый цвет, потом произошел ребрендинг. А менять нынешнюю рекламу, которая на рынке только полтора года, - нет смысла. Бренд – это живой организм.
Раунд 6: Какие проекты инвестируете, спонсируете?
|
МТС (Артем Ратошнюк) * Мы активно участвуем в благотворительных и социальных проектах, выступаем спонсорами наиболее ярких культурных мероприятий Челябинской области. Только этим летом мы поддержали фестиваль театра кукол «Соломенный жаворонок», открытие виртуального филиала «Русского музея» в Магнитогорске. |
МЕГАФОН (Владислав Гуцул) Как социально ориентированная кампания мы занимаемся и спонсорством, и благотворительностью. Поддерживаем спортивные и культурные мероприятия. Уже не первый год поддерживаем все мероприятия челябинского концертного объединения, спонсировали фестиваль «La Scala», поддержали БГВ, различные университетские мероприятия и другие. В плане благотворительности помогали инвалидам в покупке оргтехники и мебели, проводили благотворительные акции «Звонок фронтовому товарищу» для ветеранов ВОВ. |
Комментатор: Благотворительность – это здорово, но афишировать свои вклады не стоит! Лучше тихо, но продуктивно, чем громко, но немасштабно.
|
МТС (Артем Ратошнюк) * В первой половине 2009 года в Челябинской области появится сеть 3G МТС. Мы уверены, что возможности нового стандарта связи будут востребованы абонентами. Третье поколение позволяет передавать данные с очень высокой скоростью. Сейчас наши абоненты активно пользуются EDGE, и мы отмечаем их потребность в еще более высокоскоростном Интернете. |
МЕГАФОН (Владислав Гуцул)
Пока лицензию на развертывание сетей третьего поколения получили три крупнейших оператора. Мегафон планирует развернуть сеть 3.0 G в 16 регионах РФ до 2009 г. |
Комментатор: Мобильное ТВ! Ммм… Молодцы Мегафон!
|
МТС (Артем Ратошнюк) * Пускай это будет сюрпрюзом! |
МЕГАФОН (Владислав Гуцул) Согласен, но мы обещаем, что будет что-то актуальное и интересное. |
Изначально планировалось создать конфликтную ситуацию, где представители операторов должны были спорить друг с другом, отстаивая свою точку зрения. Но коммерческие директора МТС и Мегафона оказались скорее партнерами, нежели злейшими конкурентами; об этом и говорит их солидарность во всех прозвучавших вопросах. Беседа прошла динамично, интересно, эмоции были, но не сильно яркие. Я, как молодой журналист, не добился каких-то провокационных ответов (потому что вопросы, содержащие данный материал были исключены из полного перечня), но как корреспондент? получил неплохой материал, который, надеюсь, будет оценен.
P.S. Выражение «От любви до ненависти один шаг» равноценно «От конкурента до партнера один шаг».