Уже в феврале 2011 года в Перми будет запущен новый центр поддержки клиентов (ЦПК) оператора «Билайн». Планируется, что новый центр станет одним из самых крупных в России. Работать в нем будут 1130 сотрудников, которые займутся обслуживанием абонентов оператора, проживающих в уральском и сибирском регионах, а также будут принимать часть звонков от клиентов московского региона. А пока уральским журналистам устроили экскурсию в тверской ЦПК, чтобы показать, как будет выглядеть аналогичный центр в Перми.
До запуска нового центра обслуживания клиентов оператора «Билайн» в столице Прикамья остается менее трех месяцев. Откроется он по адресу ул. Дзержинского, 1/27 в Перми. Инвестиции в проект составляют порядка 1 млрд. рублей.
На данный момент работы в здании будущего контактного центра подходят к своему финалу, завершается монтаж оборудования для работы специалистов и систем жизнеобеспечения. С середины ноября начался набор первых сотрудников в новый call-центр. До конца года в ЦПК планируется принять 65 - 70 человек, а всего в центре смогут работать 1130 специалистов.
Но все это только цифры, которые не показывают ровным счетам ничего. Для того чтобы осознать, что такое «центр поддержки клиентов», кто и как в нем работает и что в скором времени будет у нас, нужно побывать внутри. Такой шанс и предоставил оператор «Билайн» журналистам. Наилучшим местом для демонстрации возможностей современного ЦПК был выбран звонковый центр «Билайн» в Твери, кстати, самый крупный в России. Если кто и сможет «побить» его в ближайшее время то, только ЦПК в Перми. А почему, собственно Пермь, спросите вы?
По данным компании «ВымпелКом» (работает под брендом «Билайн»), на выбор места строительства нового call-центра повлияло удачное экономико-географическое положение региона. Пермский край является одним из динамично развивающихся российских регионов с высокоразвитым промышленным комплексом, а также разветвленной транспортной сетью. Помимо этого, край является образовательным центром Прикамья, где сосредоточено большое количество вузов, что положительно оценивается с точки зрения бизнес перспектив по поиску и обучению будущих сотрудников Пермского ЦПК. Также в регионе снижена налоговая ставка на прибыль, которая составляет 15,5%.
«Наша Компания – ведущий телекоммуникационный игрок на российском рынке, и нам важно, чтобы сервис для наших клиентов соответствовал высоким стандартам качества. Мы уверены, что строительство нового ЦПК позволит не только улучшить качество обслуживания абонентов «Билайн», но и предложит рынку новые информационные технологии, даст молодежи возможность по трудоустройству и дальнейшему карьерному развитию в крупной компании, а также повысит экономическую привлекательность региона», - отмечает директор пермского филиала ОАО «ВымпелКом» Николай Микуров.
Ну, а теперь в Тверь! Смотреть на существующий контактный центр.
Дорога до Твери проходит через Москву на Питерском направлении, а это значит через Ленинградку и Химки. Только попав в это пекло, понимаешь, что дорога в две полосы в каждом направлении и нескончаемое количество небольших населенных пунктов с мегамолами и кафешками всеми правдами и неправдами препятствует движению транспорта. Как можно не строить новую дорогу? Непонятно.
Еще большее удивление у нас вызвали самые, что ни на есть настоящие пробки в 410-тысячной Твери. Они в разы серьезнее, чем в Перми, Челябинске и даже Екатеринбурге. Вот этого мы точно не ожидали. К середине дня мы добрались до пункта назначения.
Сам центр поддержки клиентов «Билайн» в Твери расположился по адресу Двор Пролетарки, д. 1. До 2006 года это здание постройки начала XX века было заброшенным. В советсткие и досоветские времена здесь располагалась фабрика. Буквально, через два дома можно наблюдать аналогичный звонковый центр оператора TELE2 (это тоже здание с историей). И все это неслучайно. Дело в том, что Тверь - настоящая Мекка российских call-центров. Помимо «Билайна» и TELE2 здесь есть звонковые центры поддержки интернет-магазина «Ozon» (включая логистический комплекс и склады), оператора «Центртелеком», компании канцтоваров и офисной техники «Комус», компании «Oriflame» и еще десятка других крупных компаний. Вот такая особенность.
Тверской ЦПК является крупнейшим контакт-центром для абонентов «Билайн» в России и «обрабатывает за год более 10 миллионов звонков из Московского, Центрального и Северо-западного регионов в год. 78% всех звонков приходятся на абонентов мобильной связи, а 22% - на абонентов широкополосного интернета, - рассказывает руководитель центра поддержки клиентов «Билайн» в Твери Наталья Подберезная. Основная функция звонкового центра – помощь и консультирование клиентов полосатого оператора по услугам сотовой связи, интернета, телевидения и других услуг связи. Именно сюда мы попадаем, когда звоним по номеру 0611. Call-центр располагается на пяти этажах общей площадью 6 000 м2.
Наталья Подберезная отмечает, что за 4,5 года своей работы контактный центр обзавелся своими традициями и обычаями, но все это было бы не возможно без людей. Здесь каждый ценит каждого. Все разговаривают исключительно на «ты».
По словам специалистов по работе с персоналом, с которыми удалось пообщаться, средний возраст сотрудников звонкового центра 22 года. Это молодые и энергичные люди, преимущественно девушки, хотя есть и парни, но их от силы 20%. Средняя заработная плата составляет 25 тыс. рублей. При этом есть очень хорошая перспектива роста в течение короткого времени. В этом случае можно рассчитывать на зарплату в 32-35 тыс. рублей и выше.
Всем без исключения специалистам центра поддержки предоставляется хороший социальный пакет (отпуск 30 дней, который нельзя использовать весь и сразу, бесплатный лимит по мобильной связи в 3500 рублей в месяц, включая мобильный или проводной интернет, услуги роуминг, а также оплату добровольной медицинской страховки, и бесплатное обучение и повышение квалификации.
Понятно, что работа в звонковом центре не всегда приятная (разные люди могут звонить), но люди вполне доброжелательные, активные и очень яркие.
Если говорить в целом о крупных телекоммуникационных операторах, работающих в различных регионах России, то в последние несколько лет продолжает наблюдаться тенденция в рамках которой телекоммуникационные операторы стремятся к объединению своих call-центров, контакт-центров, а также центров обработки вызовов.
После подробной экскурсии по тверскому ЦПК «Билайн» слово взял Николай Микуров. Он подвел итоги 2010 года в Пермском крае и рассказал о реализации проекта пермского ЦПК:
«На 90% завершена реконструкция центра поддержки клиентов в Перми, начатая в августе после подписания Соглашения о сотрудничестве между ОАО «ВымпелКом» и правительством Пермского края. Общий объем инвестиций в строительство пермского ЦПК составит около 1 млрд. рублей».
Если говорить в целом о крупных телекоммуникационных операторах, работающих в различных регионах России, то в последние несколько лет продолжает наблюдаться тенденция, в рамках которой телекоммуникационные операторы стремятся к объединению своих call-центров, контакт-центров, а также центров обработки вызовов. В пример можно поставить проект переноса звонкового центра МТС с Урала в Самару за счет укрупнения последнего, строительство центров обработки данных МегаФоном в Самаре и Новосибирске.
По окончании экскурсии удалось хоть и не много, но прогуляться по узким улицам Твери и насладиться красотой здании и сооружений, которые местные жители называют не иначе, чем Петербург в миниатюре.