Что такое контакт-центр, большинство из нас – абонентов – знает не понаслышке. Мы незамедлительно набираем номер «справочной службы» своего мобильного оператора, чтобы узнать, как подключить ту или иную услугу, каким образом срочно и не выходя из дома пополнить счёт, наконец, как настроить Интернет в телефоне и что сделать, чтобы трафик был «подешевле». Мы легко и быстро решаем проблему и, как правило, вместе с техничным ответом на свой вопрос получаем приятное послевкусие общения с грамотным, вежливым, доброжелательным, спокойным и выдержанным оператором. Оператором Контакт-центра.
Однако о том, кто и что находится «на другом конце провода», мы не задумываемся. И вряд ли представляем, какая сложнейшая и слаженная система работает на то, чтобы каждый из нас в любой момент дня или ночи мог получить свой «мобильный ответ».
Сегодня у посетителей портала «Мобильный Екатеринбург» есть уникальная возможность посмотреть на Контакт-центр изнутри. Итак, вперед – на экскурсию по Контакт-центру компании «МОТИВ»!
Место проведения экскурсии – центральный офис продаж и обслуживания «МОТИВ». Правда, на этот раз мы – сотрудники портала MobEkat.Ru – входим в мир «МОТИВ» не с главного входа, а со служебного. Именно здесь, на втором этаже, в большом просторном зале за дверью с надписью «Контакт-центр» непрерывно кипит операторская работа. …Звонок. Добрый день, на линии оператор Антон… Звонок. Здравствуйте, оператор Марина слушает Вас… Наберите USSD-команду… Зайдите в Личный-Интернет Сервис… Назовите Ваше кодовое слово…
Вечный двигатель
24 часа в сутки, 365 дней в году операторы Контакт-Центра отвечают на абонентские запросы – звонки, SMS, вопросы по электронной почте, вопросы, заданные с помощью Личного Интернет-Сервиса Абонента ЛИСА. Львиную долю запросов – около 85% – составляют звонки: всё-таки нам, абонентам, привычнее набрать короткий номер 111 или 269-00-00 и в личной беседе со специалистом решить все свои абонентские проблемы.
Портрет оператора Контакт-центра
Общий портрет оператора КЦ (как сокращенно называют Контакт-центр сами сотрудники) компании «МОТИВ» сделать несложно. Столь напряженную работу могут выдержать только активные, энергичные люди, как правило – молодые. Часто – студенты старших курсов, заинтересованные в том, чтобы начать свою карьеру в крупной компании (стоит отметить, что сегодня среди руководителей структурных подразделений «МОТИВа» немало тех, кто пришел в компанию на должность оператора КЦ). Девушек среди операторов КЦ больше. Есть и молодые люди, они обычно отвечают за технические вопросы, например, за помощь в настройках WAP и GPRS.
Во главе Контакт-центра
Контакт-центр работает без сбоев и срывов. А управляют этой сложной, настроенной чётко, как часы, организацией молодые женщины – красивые, обаятельные, сильные и энергичные – а иначе никак – и, безусловно, мудрые, обладающие организационным талантом, интуицией и психологическим даром. Каждая из тех, с кем удалось пообщаться журналистам портала MobEkat.Ru, – помогла осветить Контакт-центр изнутри, показать его «кухню», «закулисье», разобрать сложный механизм, дав понять, как он работает. Кстати, к управлению Контакт-центром причастен и мужчина – и он, как это полагается, отвечает за технические вопросы. Но обо всём по порядку.
Евгения Маракулина, начальник Контакт-центра компании «МОТИВ», для начала рассказала о том, как всё начиналось.
Вчера и сегодня Контакт-центра «МОТИВ»:
– В первые годы работы компании «МОТИВ», когда сотовая связь была явлением совсем не массовым, на мобильные вопросы наших, тогда еще немногочисленных, клиентов отвечали всего три специалиста справочной службы, – вспоминает Евгения Маракулина. – С тех пор многое изменилось. Сегодня абонентская база «МОТИВ» превышает 1 600 000 человек, а число операторов Контакт-центра достигает двух сотен. Контакт-центр «МОТИВ» оснащён современным оборудованием и программным обеспечением последнего поколения, что позволяет решать главную задачу – предоставление полной, исчерпывающей и достоверной информации всем абонентам Телекоммуникационной группы «МОТИВ». А это – не только абоненты сотовой связи, но и пользователи фиксированной телефонии, и Интернет от компании «МОТИВ». Контакт-центр работает для того, чтобы пользоваться услугами компании было максимально удобно и комфортно.
– Удобно – значит, быстро и качественно. Известно, что абонентская база «МОТИВ» активно растет. Увеличивается и количество обращений в Контакт-центр. А чтобы поддерживать планку качества, нужны дополнительные мощности или оптимизация имеющихся ресурсов. Что вы делаете, чтобы снизить нагрузку?
– Мы стремимся предложить абонентам разные варианты обращения в Контакт-центр. Сегодня полноценное абонентское обслуживание можно получить не только посредством звонка в Контакт-центр и общения напрямую с оператором. Нашим абонентам доступно SMS-обслуживание: в любой момент суток они могут написать свой вопрос в свободной форме на 
бесплатный SMS-номер 0111 и практически сразу получить ответ. SMS-обслуживание выручит, когда нет возможности позвонить или неудобно вслух решать свои вопросы. Также SMS-информирование удобно, если абоненту необходимо уточнить какую-либо USSD-команду. Всё более востребован абонентами такой сервис для самостоятельного обслуживания, как Личный Интернет-Сервис Абонента. На страницах ЛИСА есть раздел «Абонентский сервис» с закладкой «Вопрос специалисту Контакт-центра». Задав свой вопрос или описав проблему, абонент быстро получит ответ. Для абонентов доступно и обслуживание по e-mail – с помощью специальной формы «Задать вопрос» на странице «Сервис» официального сайта компании www.ycc.ru. Очень часто абонент, позвонивший в Контакт-центр, получает ответ на свой вопрос еще до того, как поговорит с оператором: для дополнительного удобства клиентов у нас работает интерактивный голосовой сервис. Вместо гудков ожидания ответа абонент прослушивает полезную информацию. Система автоматического перехода к тому или иному вопросу позволяет легко найти нужную информацию, не прослушивая всё остальное.
– Судя по разнообразию представленных форм обслуживания, проблем с дозвоном у абонентов быть не должно. И всё-таки, сколько составляет примерное время дозвона абонента до оператора?
– Существует такое понятие, как «время ожидания». В среднем, абонент «МОТИВа» ждет ответа оператора не дольше 30 секунд. Иногда время ожидания или дозвона абонентов незначительно увеличивается. Например, в дни запуска нового продукта компании, когда огромное число заинтересованных лиц обращается в Контакт-центр, чтобы узнать подробности и условия нового тарифа или услуги. Но даже в часы пиковой нагрузки на Контакт-центр наши абоненты могут быть уверены: каждый поступивший вызов будет обязательно обработан. Понятий «не дозвонился» или «не смог узнать» для наших абонентов не существует.
Насущный вопрос – что, кроме консультаций, может получить абонент, позвонивший в Контакт-центр – мы задали начальнику отдела дистанционного обслуживания Контакт-центра «МОТИВ» Светлане Ветлужских.
– Наши абоненты в режиме реального времени – круглосуточно, семь дней в неделю – могут решить практически любой «мобильный» вопрос, – рассказывает Светлана Ветлужских. – Самыми востребованными «дистанционными» услугами сегодня являются блокировка SIM-карты абонента при утере или краже телефона и дистанционное восстановление SIM-карты с помощью комплекта «Запасной вариант». Также очень популярен сервис «Перенос неправильно зачисленного платежа», благодаря которому абонент компании может вернуть себе деньги, ошибочно отправленные на счет другого абонента.
Отличным решением в области абонентского обслуживания является ЛИСА – Личный Интернет-Сервис Абонента «МОТИВ». Этот своеобразный виртуальный офис компании приобретает всё большую популярность у абонентов. С помощью ЛИСА любой абонент, имеющий доступ к Интернет, может самостоятельно произвести необходимые настройки, сменить тариф, подключить услуги, получить детализацию вызовов и провести множество других операций без обращения к сотрудникам «МОТИВа».
– Дистанционное обслуживание клиентов по праву называют одним из самых перспективных направлений сервиса, – добавляет Светлана. – В век тотальной нехватки свободного времени абоненты начинают всё больше ценить оперативность и удобство, которые обеспечиваются дистанционными возможностями «МОТИВ».
Не мелкие мелочи в большом деле
В центре обработки клиентских запросов «МОТИВ» тихо, спокойно и деловито. Большой зал разделен на множество индивидуальных рабочих зон операторов. На каждом рабочем месте – всё, что нужно для оперативной и качественной работы: компьютер, телефон, гарнитуры. И вместе с тем в серьезный, офисно-деловой рисунок Контакт-центра «МОТИВ» вполне гармонично вписываются полутона уютности и своеобразной домашности. Доминирующий голубой цвет успокаивает, живые цветы делают душевным технологичный интерьер, а общий настрой операторов, создаёт ауру доброжелательности и теплоты. Ведь для того, чтобы весь рабочий день отвечать на поступающие запросы, нужно обладать не только глубокими знаниями в области мобильных технологий, хорошей памятью и быстрой реакцией, но также сильным характером и колоссальной стрессоустойчивостью.
Смешной мотив
В серьёзном и ответственном мире Контакт-центра есть место здоровому юмору. Порой диалоги оператора с абонентами складываются в настоящие анекдоты.
– Безусловно, при общении операторов с абонентами возникает множество курьёзов, случаются невероятно забавные диалоги, – отмечает Евгения Маракулина. – Одно время наши специалисты сохраняли интересные беседы на специальной «страничке юмора» на нашем корпоративном портале. Примеры таких бесед приводить не буду – это было бы неэтично по отношению к нашим абонентам. Но вообще должна сказать, что все шутки «из разговоров оператора и абонента», которые есть сегодня в Интернете, – это не выдумка, это особый пласт современного юмора!
Заинтригованные словами Евгении об особом пласте современного юмора, журналисты портала MobEkat.Ru ринулись в Интернет в поисках «мобильных» анекдотов. И действительно, такой юмор существует! Нами было обнаружено несколько сайтов, посвященных, в основном, мобильной тематике, с целой кладезью смешных операторско-абонентских диалогов. Приведем несколько перлов – специально для читателей Mobekat.ru! (Все совпадения с реально существующими лицами и произошедшими диалогами считать случайными!)
***
Абонент: Я нечаянно замочил телефон с бельем в стиральном порошке, а он перестал работать. Наверное, от щелочи. Поможет, если я протру его уксусом?
***
Оператор: Какой код вы вводили?
Абонент: Как обычно, четыре крестика...
***
Абонент: У меня хороший уровень сигнала, если выставить телефон в форточку. Вот только голова вслед за телефоном сквозь решетку на окне не пролезает.
***
Абонент: Девушка, мне на сотовый телефон пришла информация, что у меня в почтовом ящике есть информация от компании. Я вниз спустился, а там ничего нет...
***
Абонент: GPRS имеет ежемесячную плату?
Оператор: Hет, услуга GPRS ежемесячной платы не имеет.
Абонент: А ежедневную плату имеет?
Оператор: Hет, конечно. Если нет ежемесячной платы, то нет и ежедневной!
Абонент: Hу знаете, дьявол скрывается в мелочах…
Продолжать можно долго. Однако все желающие легко найдут эти и другие непридуманные анекдоты в Интернете, а нам пора двигаться дальше – по Контакт-центру «МОТИВ».
Следующая остановка нашей виртуальной экскурсии – справочно-информационный отдел Контакт-центра. На вопросы сотрудников MobEkat.Ru отвечает начальник отдела Наталья Чубарова.
– Наталья, если просмотреть все запросы в Контакт-центр и составить сводный хит-парад – какие бы обращения возглавили список?
– Чаще всего нашим сотрудникам поступают запросы, связанные с настройкой GPRS/EDGE и MMS. Многие сегодня используют сотовый телефон отнюдь не только для звонков, но и для выхода в Интернет, для общения on-line. Кроме того, в последнее время абоненты стали активно интересоваться услугой по замене гудка на мелодию «АнтиПЫП». Не теряют популярности вопросы об услугах линейки «Мобильный спецназ», позволяющих управлять балансом своего лицевого счёта даже при уходе «в минус». Это услуги «Мобильный перевод», «Отложенный платеж», «Выручай!», «Жду звонка». Шквал звонков обрушился на Контакт-центр после 1 октября – с выходом нового тарифа компании «По рублю».
- Абонентские запросы – разные. И всё-таки, какова средняя продолжительность одного разговора с абонентом?
– Оператор общается с абонентом ровно столько, сколько потребуется для решения всех его «мобильных» вопросов. Поэтому разговор может длиться и пять, и пятнадцать минут. В среднем общение с клиентом занимает около полутора минут – этого времени в большинстве случаев достаточно, чтобы абонент мог задать вопрос и получить развернутый и полный ответ оператора.
Оперативно решаются и вопросы, связанные с настройками мобильного Интернета. Такая оперативность неудивительна: этими «техническими» вопросами занимаются специально обученные сотрудники во главе с начальником отдела технической поддержки Максимом Фасхутдиновым.
– Мобильный телефон – это не просто средство связи. Учитывая постоянный рост популярности Интернета, многие современные абоненты используют «сотовые» для выхода в Интернет, но не все могут самостоятельно разобраться с особенностями настроек GPRS, – рассказывает Максим. – Мы работаем с обращениями, которые связаны с работой GPRS/EDGE, то есть мобильным Интернетом. Понятно и подробно объясняем все детали и тонкости настроек: что нажать, что вписать, что выбрать… Практически любые затруднения, связанные с доступом в Сеть, мы разрешаем максимально быстро.
Между тем, в контакт-центр «МОТИВ» абоненты звонят по вопросам не только сотовой связи, но и местной телефонии, и услуг доступа в Интернет.
– Группа компаний «МОТИВ» – это не только сотовая связь, – поясняет начальник отдела обслуживания абонентов фиксированной связи «МОТИВ» Наталья Демидова. – Это целый спектр телекоммуникационных услуг, среди которых и фиксированная телефония, и услуги доступа в Интернет. Сегодня эти направления можно уверенно назвать динамичными и перспективными. С каждым днём количество абонентов «фиксы» от «МОТИВ» увеличивается, растет и частота обращений в контакт-центр, связанных с Интернетом или местной телефонной связью. Звонят наши действующие абоненты, обращаются жильцы домов – соседи тех, у кого уже работает Интернет «МОТИВ» – с вопросом: когда же наш Интернет появится и в их доме? Много звонков поступает в Контакт-центр из других городов и даже областей, ведь услуга «Доступ в Интернет» предоставляется еще и жителям Серова, а в скором времени будет оказываться и в ЯНАО.
В ходе экскурсии по контакт-центру, журналисты портала MobEkat.ru пытались понять одну очень важную вещь: в чём секрет отлаженной до мелочей, бесперебойной работы столь сложной системы, какой является контакт-центр? Без каких военных хитростей и волшебных заклинаний не обойтись при управлении этой структурой, обеспечивающей реализацию главного принципа компании «МОТИВ» – клиенториентированности?
Выводы оказались просты и однозначны. Секрет – в людях, составляющих команду контакт-центра, в их сплоченности и уникальном умении действовать как один, чётко и согласованно, под чутким управлением своих руководителей – флагманов контакт-центра.