Оператор мобильной связи Tele2 отмечает 10-летие с момента запуска в Челябинске крупнейшего собственного контактного центра. За это время штат сотрудников вырос с 50 до 500 человек, а территория обслуживания помимо Урала стала включать в себя Сибирь и Поволжье. Ежедневно операторы центра поддержки клиентов получают от 20 до 27 тыс. обращений в сутки, из них 85% - привычные звонки на бесплатный номер 611, ещё 15% - социальные сети и мессенджеры. Представители компании рассказали, как за десятилетние изменились принципы обслуживания клиентов и почему персональное внимание каждому абоненту конвертируется в максимально высокую лояльность.
Открытие контактного центра в Челябинске состоялось в 2009 году и было связано со стремительным запуском работы компании в новых регионах. До этого обслуживание клиентов происходило в Ростове-на-Дону. На момент открытия челябинского центра в нём работало всего 50 человек. Сотрудники занимались обслуживанием абонентов региона и близлежащих сибирских филиалов. Сама служба располагалась неподалёку от заводских корпусов Челябинского металлургического комбината. В 2015 году контактный центр расширился и переехал в другое здание площадью 3 тыс. кв. м - неподалёку от Южно-Уральского государственного университета. Штат челябинского контакт-центра вырос до 500 человек.
«Контактные центры в наше бурное время развития IT-технологий — это единственный канал, где человек может получить ответы на все волнующие его вопросы. И проникновение высоких технологий — искусственного интеллекта, нейросетей, чат-ботов, которые помогают людям получать ответы на свои вопросы при взаимодействии с IT, — это неотъемлемая часть контактных центров, — говорит и. о. первого заместителя министра информационных технологий и связи Челябинской области Игорь Фетисов. — Но самое важное — это все-таки люди. Абонент, обращаясь в службу поддержки, получает заряд той энергии и настроения, которое есть у оператора на том конце провода. Иметь на нашей территории такие компетенции, как у контактного центра Tele2 в Челябинске, — это весьма почетно».
За 10 лет Tele2 в России расширила службу поддержки клиентов, открыв новые площадки в Иркутске и Саранске. Сегодня обращения 42,3 млн абонентов из 67 регионов Tele2 обрабатываются в 4 контактных центрах компании, а штат состоит из 2150 сотрудников.
Ежесуточно в челябинском центре поддержки обрабатывается от 20 до 27 тыс. обращений клиентов Поволжья, Урала и Сибири. При необходимости операторы могут дать консультацию пользователям и из других регионов. Причём обращения эти включают в себя как звонки на бесплатную горячую линию (физические и юридические лица), так и общение в социальных сетях, мессенджерах, а также чатах мобильного приложения в личном кабинете на сайте Tele2. Сотрудники поддержки также помогают консультациями дилерам, партнёрам и клиентам виртуальных операторов (MVNO), таких как Virgin Mobile, Тинькофф Мобайл, Lyca, ТТК, СберМобайл и «Ростелеком».
По статистике, 85% обращений приходится на звонковый центр Tele2. Веб-чат на сайте и в мобильном приложении, а также социальные сети и мессенджеры генерирует оставшиеся 15% обращений. При это год к году количество обращений через дистанционные каналы увеличивается.
«Мы продолжаем развитие коммуникационной платформы «Другие правила»: вместе с продуктом и маркетингом меняется наша розница и подходы к дистанционным каналам обслудивания. По итогам прошлого года потребление интернет-трафика на одного пользователя выросло почти в полтора раза – это говорит о том, что наша аудитория становится все более «цифровой». По итогам 2018 года наши абоненты приобрели в два раза больше смартфонов, чем годом ранее. Вместе с тем аудитория приложения «Мой Tele2» за прошлый год удвоилась. Активно растёт трафик обращений через чат в личном кабинете, и мы активно используем этот инструмент», - говорит Игорь Майстренко, директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2.
Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты, а время ожидания ответа составляет 30 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли. Аналогичный показатель в новых каналах обслуживания − веб-чате на корпоративном сайте и мессенджере Viber. При этом Tele2 стала первым оператором, который начал консультировать абонентов в Viber.
Контактный центр Tele2 работает по международному стандарту качества COPC (Customer Operations Performance Center). Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, компания стала лидером отрасли по уровню удовлетворенности абонентов обслуживанием. Так, более 95% клиентов положительно оценивают работу центра дистанционной поддержки. Tele2 традиционно демонстрирует самый высокий в отрасли показатель NPS, указывающий на готовность абонентов рекомендовать услуги друзьям и близким.
Росту этого показателя способствовали проекты, направленные на улучшение абонентского опыта. В компании действует программа «Жалоба как подарок». В Tele2 считают, что негативный отзыв – это повод усовершенствовать качество своих услуг. Более 90% жалоб оператор решает в течение 24 часов с обязательным информированием абонентов о результате.
«Следуя концепции «Другие правила», мы выполняем своё обещание и регулярно запускаем инновационные и современные сервисы. Каждый из них за короткое время завоевывает популярность у миллионов пользователей по всей стране. Как результат – сегодня мы являемся трендсеттером на телеком-рынке», - рассказывает Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2.
Оператор уделяет особое внимание обучению сотрудников, чтобы они могли не просто действовать в соответствии с регламентом, но и определять эмоциональный настрой клиентов, а также решать самые сложные ситуации бесконфликтно. Свою эффективность продемонстрировал проект «Реальные полномочия», в рамках которого Tele2 наделила операторов расширенными полномочиями для решения нестандартных задач и правом действовать не по инструкции.
Около 60% сотрудников контактного центра – это студенты, а средний возраст сотрудников − 22 года. Учащиеся вузов наряду с профессиональным опытом и знаниями приобретают трудовой стаж и в дальнейшем могут планировать свою карьеру в Tele2. Для соискателей это прекрасный шанс стать частью команды крупной федеральной компании, которая предлагает комфортные условия работы: контактный центр в Челябинске оборудован несколькими зонами для отдыха персонала, спортивным залом и просторной столовой.
Чаще всего абоненты Tele2 обращаются в контактный центр для того, чтобы узнать информацию по своему тарифу, подключенным услугам, скидкам и опциям для снижения расходов в роуминге. По статистике, июль, август и декабрь показывают максимально количество обращений в течение каждого года. В компании это связывают с сезоном отпуском и путешествий. Люди активно интересуются специальными предложениями по роумингу как в рамках России, так и по зарубежным направлениям.
Также в Tele2 отмечают повышенный интерес на интеллектуальную систему персональных предложений «умный тариф», которая предусматривает формирование индивидуального пакета минут и гигабайт интернета в личном кабинете пользователя. Для этого система анализирует текущий профиль потребления клиента и предлагает оптимальное наполнение тарифного плана без повышения абонентской платы. При этом абонент сам принимает решение, переходить ли на индивидуальные параметры тарифа.
«На этапе запуска единого контактного центра многое делалось впервые: мы внедряли самые передовые стандарты, разрабатывали принципиально новую структуру управления и систему подготовки операторов. Уже первые месяцы после открытия показали, как сильно служба дистанционной поддержки влияет на укрепление позиций компании на рынке. Усилия оправдались, и десять лет назад Tele2 начала свое восхождение к позиции лидера телеком-индустрии по качеству абонентского обслуживания. Сегодня заданный нами стандарт стал одной из отличительных особенностей компании: Tele2 лидирует по качеству абонентского обслуживания, его эффективности и уровню удовлетворенности клиентов», - рассказывает Светлана Галилеева, директор челябинского филиала Tele2.
Операторы могут решить проблему, даже если клиент обратился к ним на английском или китайском языке. За профессионализм работников компания Tele2 завоевала награды в семи номинациях премии «Хрустальная гарнитура». Это самый престижный российский конкурс для сотрудников контактных центров.