Несмотря на небольшое количество тарифов, отсутствие некоторых дополнительных услуг и мобильного 3G Интернета, компания Tele2 продолжает удерживать лидерство на рынке мобильной связи Челябинской области. В настоящее время оператор занимает 30,9% (по оценке интернет-проекта Будь мобильным) рынка, а абонентская база составляет порядка 1,8 млн. человек (данные за июнь 2012) и продолжает расти. О секретах своей работы на встрече с прессой рассказали руководители компании Tele2 Челябинск.
Представителям средств массовой информации в неформальной обстановке удалось пообщаться с руководством компании Tele2 Челябинск. Для этого было организовано специальное мероприятие с участием Светланы Галилеевой, региональным управляющим директором Tele2 Челябинск, Михаила Лейзерова, коммерческим директором Tele2 Челябинск и Александром Кириловым, старшим специалистом службы безопасности Tele2 Челябинск и контактного центра Tele2 в г. Челябинске.
В начале разговора представители оператора озвучили показатели лояльности своих абонентов и рассказали о высоком уровне обслуживания в контактном центре.
В компании есть задача не просто произвести благоприятное впечатление на клиентов, но превратить их в рьяных фанатов Tele2. Согласно мониторингу по звонковому центу компании, абоненты Tele2 в наибольшей степени довольны работой всех сервисов. «У нас абоненты самые довольные», - констатировала Светлана Галилеева.
- У нас в компании используется философия «Жалоба как подарок», суть которой заключается в изменении отношения сотрудников компании к обращениям клиента. Любая жалоба рассматривается не как негатив, а как источник информации, необходимой для самосовершенствования, развития. Ещё у нас есть проект по развитию эмпатии – выявлению эмоциональных потребностей обращающихся в компанию абонентов и, по возможности, удовлетворению их. Наши абоненты могут быть уверены в высоком качестве обслуживания. Для этого мы используем лучшие практики клиентского сервиса, - подчеркнул Михаил Лейзеров.
В Tele2 отметили, что продолжают наблюдать за ростом компании на 5-7% в год.
- Я уже несколько лет слышу, что рост рынка закончился. Но мы-то знаем, что он растет. Это касается и голосового трафика. Вы знаете, это удивительно. Мы еле успеваем расширять сети. Трафик ежегодно увеличивается на 5%, - отметила Светлана Галилеева.
Помимо достижений и качеств, которые присущи компании, журналисты интересовались ситуацией с ценами на роуминг. Это особенно актуально для Челябинской области, которая не имеет границ с другими субъектами России, где бы работала сеть Tele2 (во внутрисетевом роуминге Tele2 цены в 2,5 раза ниже). Например, при посещении Екатеринбурга, Уфы, Оренбурга или Перми, приходится платить почти по 10 рублей даже за входящие звонки, и снизить эти тарифы не представляется возможным.
Представители оператора признали, что такие особенности тарификации есть, и они работают над тем, чтобы сделать связь в уральских регионах более доступной. Например, сейчас идут переговоры с одним из операторов Урала на предмет взаимного снижения тарифов национального роуминга. Однако окончательного решения пока не принято.
Что касается услуг международного роуминга, то в Tele2 подчеркнули, что имеют достаточно привлекательные цены. Последнее изменение тарифов позволило снизить стоимость звонков в Россию и из России на 47,5% при нахождении в Европе и Турции.
- Пока на уровне цифр нашего филиала мы не увидели увеличения потребления по услугам международного роуминга. Да и о первых результатах говорить сложно, поскольку сейчас июнь и, по сути, летний сезон только начался. Вы понимаете, что процесс взаиморасчетов с операторами достаточно сложный. Но сейчас наметилась позитивная тенденция на снижение тарифов. Тем не менее, сломать сложившийся тренд о том, что международный роуминг стал доступным, достаточно сложно. У многих абонентов вошло в привычку при поездках покупать SIM-карту местного оператора. Мы прогнозируем, что уровень потребления услуг в роуминге у нас увеличится на 10-20%, хотя некоторые наши коллеги по рынку делают расчет на рост в 2-2,5 раза. На самом деле мы не знаем, какая эластичность спроса здесь существует. В сентябре-октябре можно будет подвести какие-то итоги, - привёл данные Михаил Лейзеров.
В Tele2 уделяют достаточно пристальное внимание вопросам мобильного мошенничества. В компании создан специальный отдел антифрода (борьбы с мошенничеством), куда через колл-центр стекаются все жалобы от абонентов на спам и действия мошенников.
- Если на определенный номер нашего абонента поступает несколько жалоб, то мы временно приостанавливаем услуги связи до выяснения причин, - рассказал Александр Кириллов. - Абонент может разблокировать номер, для этого ему достаточно прийти к нам с паспортом. Но, как правило, никто не приходит. Если абонент не наш, то мы передаем всю необходимую информацию коллегам в службу безопасности, и они уже сами принимают решения по методу борьбы с мошенником. Наша задача – все такие случаи отрабатывать максимально быстро.
В Tele2 также поделились с журналистами данными о новой схеме мобильного мошенничества - скручивании автомобильных номеров. Чаще всего снимают номера с неродным регионом потому, что хозяину автомобиля будет проблематично ехать в другую область без номеров, чтобы решить проблему. На лобовом стекле мошенники оставляют записку с надписью: «Мы вернем вам номер, если вы пополните счет» и указывают сумму и номер телефона или электронный кошелёк. Средняя цена возврата номеров колеблется от 1 500 до 7 000 рублей.
- Около месяца назад подобная ситуация произошла с одним нашим сотрудником, - рассказывает Александр Кириллов. - Мы провели работу, и мошенники перешли на другого оператора. Просто заблокировать номер телефона в данном случае будет недостаточно потому, что деньги перечисляются через интернет-кошелек и поймать их в мировой паутине достаточно сложно. Если произошла такая ситуация, ни в коем случае нельзя поддаваться на провокации и спешить отдавать свои деньги. Лучше обратиться за помощью к своему оператору и в правоохранительные органы.
Встречаются также случаи незаконного возврата денежных средств. Происходит это так. Человек пополняет баланс телефона наличными в салоне связи и в терминале, после того, как платеж дошел, человек выбросила чек. Через какое-то время абонент понимает, что деньги со счёта пропали. В таких случаях предприимчивые люди просто подбирают чеки и обращаются в магазин с просьбой вернуть деньги, ссылаясь на то, что указан не тот номер. «Эта процедура вполне законна, - поясняет сотрудник службы безопасности Tele2. - В данном случае совет только один: не выбрасывайте чеки».
Что касается мошенничеств по коротким номерам и незаконными подписками, то в Tele2 говорят, что не считают это серьезной проблемой для своих абонентов. «Мы не подключаем услуги абонентам автоматически. Мы работаем иначе, давай абонентам возможность лично убедиться в необходимости подключения той или иной услуги: мы включаем абоненту услугу на месяц бесплатно, он ей пользуется, потом мы ее отключаем, и, если абоненту понравилась услуга, он ее может снова подключить, набрав определенную комбинацию цифр».
Чтобы не попасться на удочку мошенников, представители Tele2 советуют быть внимательнее, не открывать сомнительные SMS, не звонить по незнакомым номерам и вообще стараться не афишировать свой номер телефона, особенно в Интернете.
Позже разговор зашел о введении в России услуги сохранения номера при смене оператора. В Tele2 поддерживают идею внедрения такого сервиса, поскольку рассчитывают на миграцию абонентов от конкурентов в свою сеть. Однако подчеркивают, что необходимо предельно внимательно разработать механизмы этого процесса, а также разобраться, кто должен финансировать проект. По мнению представителей Tele2, часть расходов и полномочия координатора должно взять на себя государство. В Челябинской области воспользоваться услугой сохранения номера могут воспользоваться порядка 200 тыс. абонентов. Себестоимость перехода абонента от оператора к оператору оценивается на уровне 3 000 рублей.
В заключительной части беседы представители Tele2 рассказали о том, как они развитие сетей четвертого поколения (LTE).
- Наша политика по этому вопросу не претерпела изменений. Компания принимает активное участие в тендерах на частоты LTE. У компании есть средства и желание работать в России на всех доступных диапазонах. Мы также апробировали технологию предоставления услуг LTE на существующем диапазоне 900/1800 МГц в Омске и Пскове. Совсем не обязательно, что 4G должен иметь дополнительные частоты как в низком, так и в высоком диапазоне. Однако по существующему законодательству конкретные технологии привязаны к конкретным частотам. Нам кажется вполне рациональным ввести требование технологической нейтральности частот. Если это произойдет, то наша компания в самые короткие сроки запустит сети LTE.
