Оператор «Ростелеком» запустил в Челябинске новый контакт-центр для обслуживания своих абонентов. Этот объект в конечном итоге войдёт в состав единого федерального центра обслуживания вызовов, состоящего из 13 call-центров по всей России. Услугами нового центра могут воспользоваться абоненты компании в регионах Уральского федерального округа и Пермском крае.
По статистике четыре из десяти человек регулярно или периодически звонят в справочную службу или техподдержку своего оператора связи и интернет-провайдера. Каждую минуту в call-центрах раздаются десятки звонков и задаются сотни вопросов. Но что скрывается на другой стороне? Кто и как помогает нам каждый день? И почему иногда ответа специалиста приходится ждать так долго? На эти вопросы мы искали ответы во время экскурсии по новенькому call-центру компании «Ростелеком» в Челябинске, который обслуживает абонентов фиксированной связи, цифрового ТВ и интернет.
В церемонии открытия приняли участие заместитель губернатора Челябинской области Руслан Гаттаров и вице-президент ОАО «Ростелеком» - директор макрорегионального филиала «Урал» Антон Колпаков.
Центр обработки вызовов будет осуществлять справочно-информационную поддержку пользователей - физических лиц по бесплатному круглосуточному номеру 8-800-300-1800. В залах общей площадью 800 квадратных метров организовано 183 автоматизированных места для работы операторов контакт-центра. Проектная мощность контакт-центра - более 3,5 миллионов обращений в год. Пока же новый объект работает на половину своих возможностей. Полная загрузка ожидается к концу года. В общей сложности в центре будут работать 300 человек.
«Одна из стратегических целей «Ростелекома» - поддержание качества обслуживания клиентов на уровне лучших отраслевых стандартов. Одна из составляющих этой работы – предоставление оперативной и эффективной информационной и консультационной поддержки по принципу «24 часа в сутки 7 дней в неделю», — отметил Антон Колпаков. - Выбор Челябинска местом территориального базирования новой площадки уральского центра обслуживания вызовов обусловлен наличием в городе необходимой телеком-инфраструктуры и возможностью набора высококвалифицированного персонала».
Запуск нового звонкового центра обошелся «Ростелекому» в 10 млн рублей без учёта расходов на оборудования для каждого рабочего места.
«Открытие контакт-центра – это событие социально значимое для Челябинской области. Мы заинтересованы в создании новых рабочих мест для молодёжи с тем, чтобы она оставалась в регионе – здесь есть все для трудоустройства: удобные графики, полный соцпакет, современные технологии и комфортные условия для работы», - подчеркнул Руслан Гаттаров.
На рабочих местах операторов Центра развернута информационная мультисистема, которая позволяет автоматически получать необходимую для обслуживания клиента информацию (регион, номер телефона, персональные данные абонента, подключенные услуги, состояние лицевого счета и т. п.) и оперативно в процессе диалога консультировать абонента. Центр способен принимать обращения клиентов компании, поступающие по всем каналам: по телефону, в «личный кабинет» и на сайт компании «Ростелеком».
Номера справочных служб «Ростелекома», которые обслуживают в Челябинске:
- 8 800 300 1800 – Единый номер справочных служб;
- 8 800 300 1801 – Фиксированная связь, домашний телефон;
- 8 800 300 1803 – Интернет.
По словам специалистов контактного центра, 80% всех вызовов обслуживаются в течение 10-15 секунд с момента их поступления.
Доступность справочно-информационных служб, то есть отношение принятых вызовов к входящим находится на уровне 85% (в зависимости от типа службы). Средняя продолжительность разговора – от 45 секунд (справочная служба «09») до 6 минут (служба технической поддержки абонентов услуг Интернет). Количество обработанных вызовов одним оператором в час колеблется от 8 до 75.
А вот так выглядят рабочие места специалистов call-центров. Именно эти люди принимают звонки и помогают решать наши проблемы и отвечают на наши вопросы.
А вот как происходит работа с абонентами. Стол, компьютер, телефон и «гарнитура» - специальные наушники с микрофоном, кое-где – цветы в горшках. Для того чтобы весь рабочий день отвечать на поступающие запросы, нужно обладать сильным характером, стрессоустойчивостью, хорошей памятью, быстрой реакцией.
Но за всеми службами, отделами и графиками стоят люди. Операторам приходится сталкиваться с самыми разными людьми. Иногда звонят разгоряченные абоненты, и их приходится успокаивать.
Как говорят руководители call-центра, у них еще много работы.
- Для нашей компании создание единого контакт-центра важный шаг на пути повышения качества и удобства обслуживания абонентов. Мы стремимся к тому, чтобы большинство вопросов абоненты могли решить дистанционно, без посещения центров услуг связи. Именно по этому пути идут ведущие мировые операторы связи. Новый контакт-центр обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. Например, в рамках программы «Электронное правительство» ведется перевод государственных услуг в электронный вид, причем предусматривается не только создание интернет-сервисов, но и контакт-центров. Опыт нашей компании и ресурсы контакт-центра могут быть востребованы регионами для реализации этой программы, - отметил Антон Колпаков.
