Оператор мобильной связи Tele2 объявил об открытии новых площадей своего контактного центра в столице Южного Урала. В планах компании принять на работу три сотни новых работников и обслуживать ещё больше клиентов, в том числе сторонних компаний. Общая численность сотрудников службы поддержки в регионе после этого должна приблизиться к 900. На открытии новой очереди контакт-центра побывал наш корреспондент.
На базе контактного центра Tele2 в Челябинске открылось новое пространство для дистанционного обслуживания клиентов. Просторный зал в центре города площадью около 2500 кв. м вмещает 153 рабочих места, оборудованных сем самым необходимым: стол, компьютер, оргтехника, персональная гарнитура и т.п. Все стены зала имеют специальное покрытие со звукопоглощающими свойствами. Благодаря этому нет эха.
Помимо этого, на этаже имеются вместительная кухня с десятком столов, стульями, холодильником, посудомоечной машиной, кофеварками и другой бытовой техникой. Во время перерывов сотрудники могут уединиться в отдельном помещении с мягкими диванами или поиграть в видеоигры.
В общей сложности, на новые места компания планирует трудоустроить почти 300 человек. Особенностью нового рабочего пространства стала экологичность, использование отечественных материалов в отделке, новая техника, современное программное обеспечение, а также ставка на омниканальность, эмпатию и желание помогать абсолютно всем.
Ежесуточно челябинская площадка обрабатывает до 30 тыс. обращений клиентов макрорегиона «Урал». В случае необходимости на неё могут направить запросы от клиентов Поволжья и Сибири. Причём обращения эти включают в себя как звонки на бесплатную горячую линию (физические и юридические лица), так и общение в социальных сетях, мессенджерах, а также чатах мобильного приложения, в личном кабинете на сайте Tele2. Специалисты доступны круглосуточно в 40 каналах обслуживания и в среднем тратят на решение вопроса 2 минуты. Время ожидания ответа в среднем составляет 40 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли.
Сотрудники поддержки также помогают консультациями дилерам, партнёрам и клиентам виртуальных операторов (MVNO), таких как Virgin Mobile, Тинькофф Мобайл, «ВТБ Мобайл», ТТК, СберМобайл и «Ростелеком».
По словам директора центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 Натальи Яшиной, решение о строительстве новой очереди контакт-центра в Челябинске было принято около года назад. Его мощности будут задействованы в рамках обновлённой стратегии компании по клиентскому сервису, а также запуску крупных федеральных проектов.
Ещё несколько лет назад Tele2 взял курс на цифровую трансформацию работы со своими клиентами. Основной упор был сделан на омниканальность, то есть возможность получения консультаций там, где это удобно. На деле это означает, что любой человек может решить проблему, получить ответ на любой интересующий вопрос максимально быстро и квалифицированно через мобильное приложение, веб-сайт, социальные сети, мессенджеры, по телефону и даже видеоконференции.
Кроме того, помощь может оказать каждый из сотрудников контакт-центра без переключений на других специалистов. Немаловажным фактом трансформации является отсутствие шаблонных действий или ответов на поступающие вопросы. Сотрудники Tele2 стараются проявить максимальную отзывчивость и эмпатию.
Результатом этой работы стало лидерство по удовлетворённости клиентским сервисом в России. Команда оператора рассказала о принципах своей работы, новых подходах к дистанционному обслуживанию клиентов. Прежде всего, это мгновенное и качественное решение поступающих вопросов при минимальных вложениях. Кроме того, появляются всё новые каналы потребления товаров, услуг и максимальная персонализация. Несмотря на развитие разного рода обезличенных инструментов коммуникаций, потребность в живой человеческой поддержке остаётся на высоком уровне.
Как отмечает Наталья Яшина, «люди продолжают активно звонить в контактный центр. Им крайне важно получать общение с живым человеком, рассчитывать на его вовлеченность, содействие и помощь. Для Tele2 клиентский сервис отличительная черта. Мы всегда действуем, исходя из интересов и потребностей клиентов. Многим абонентам проще решить свой вопрос в чате личного кабинета, а не звонить в контактный центр. И мы даём им возможность быстро и результативно общаться в том канале, который им наиболее удобен. Мы развиваемся вместе с пользователями и видим, что это находит отклик: 95% клиентов ставят сервису оценку “отлично”».
В рамках цифровизации клиентского сервиса компания запустила собственный чат-бот на базе нейросетевых технологий. Его возможностями пользуется всё большее число абонентов. За 11 месяцев текущего года этот инструмент помог решить 2,3 млн вопросов. Бот уже умеет распознавать вопросы, управлять контентом на номере, в случае необходимости сразу переводить общение на оператора и т.д. Примечательно, что от использования чат-бота в социальных сетях в Tele2 отказались. В этом канале коммуникаций люди в первую очередь стремятся получить консультацию от живого человека, а не от робота.
Также в Tele2 отмечают повышенный интерес на рекомендательный сервис персональных предложений «умный тариф», который предусматривает формирование индивидуального пакета минут и гигабайт интернета в личном кабинете пользователя. Для этого анализируется текущий профиль потребления клиента и предлагается оптимальное наполнение тарифного плана без повышения абонентской платы. При этом абонент сам принимает решение, переходить ли на индивидуальные параметры тарифа. Пользуется популярностью и «Маркет Tele2», где клиенты оператора могут покупать и продавать минуты, SMS и пакеты трафика.
Для повышения грамотности и информированности абонентов Tele2 продолжает поддерживать «Школу цифрового клиента» с интересными и полезными материалами. За время работы проекта было выпущено несколько десятков публикаций, которые получили более 3 млн просмотров, 45 тыс. лайков и 64 тыс. комментариев. Ещё одним интересным форматом работы с клиентами стали прямые трансляции с сотрудниками контактного центра. Во время стрима клиенты оператора могут видеть конкретного сотрудника, с которым можно пообщаться. За два года Tele2 провела 11 трансляций. Новая состоится в канун Нового года.
«Работа с клиентами без скриптов – это не просто формат, а идеология компании. И этому невозможно научить. Мы принимаем на работу специалистов, которые действительно хотят помогать людям и могут решить даже самую нестандартную задачу максимально человечно. Например, помочь школьнику с примером по физике. Также мы применяем подход «реальные полномочия» – это значит, что наши сотрудники всегда могут сделать для клиента немного больше, выйти за рамки алгоритмов и процедур. Если клиенту нужна наша помощь, мы готовы сделать все возможное, чтобы решить его проблему», - рассказывает Наталья Яшина.
Обслуживание клиентов Tele2 в России осуществляется в четырёх контактных центрах, расположенных в Челябинске, Ростове-на-Дону, Иркутске и Саранске. Контактный центр Tele2 работает по международному стандарту качества COPC (Customer Operations Performance Center). Операторы могут решить проблему, даже если клиент обратился к ним на английском или китайском языке.
В 2022 году оператор Tele2 завоевал награды в пяти номинациях CX World Awards, премии «Хрустальная гарнитура» и стал финалистом Contact Center World в 10 номинациях. Это самые престижные конкурсы для сотрудников контактных центров в России и мире.