Техподдержка «Дом.ru»: а что внутри?

Стоит отметить, что информационную и техническую поддержку абонентов «ЭР-Телеком» в 25 городах присутствия компании в круглосуточном режиме обеспечивают три объединенных контакт-центра (ОКЦ) и пять региональных call-центров.

Первый и самый крупный ОКЦ был открыт в 2010 году в Ижевске. Он представляет собой современный высокотехнологичный офис площадью 1340 кв. м и рассчитан на работу более 800 операторов. В настоящее время контактный центр загружен менее чем на 50%, но в связи с постепенным объединением региональных служб в единую структуру нагрузка будет увеличиваться.

Сам проект создания ОКЦ был реализован собственными силами сотрудников компании, без привлечения внешних консультантов. В настоящее время в объединенном центре обслуживаются абоненты более чем 10 городов. По мере подключения абонентов в новых городах происходит их подключение к обслуживанию в объединенном call-центре.

На данные момент клиентский сервис обеспечивают более 500 операторов. Сотрудники технической поддержки и служб информации «ЭР-Телекома» в общей сложности принимают около 1 млн. звонков ежемесячно.

На региональные центры, расположенные в Волгограде, Кирове, Пензе, Самаре и Челябинске ложится работа по обслуживанию абонентов в соответствующих городах. На одном из таких объектов в Челябинске нам удалось побывать в рамках специально организованной экскурсии.

В роли экскурсовода выступил Андрей Мишенёв, руководитель call-центра филиала ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» в Челябинске.

Сам call-центр располагается в одном из залов главного офиса компании в Челябинске. Он занимается обслуживанием клиентов массового рынка – физических лиц – по услугам «Дом.ru», «Диван-ТВ» и «ГорСВЯЗЬ». Площадь помещения порядка 65 кв. м. Здесь в общей сложности работают 35 сотрудников в две смены. График – два через два. Десять из них – девушки, 25 человек – молодые люди, средний возраст сотрудников – 21 год. В основном, это студенты последних курсов или выпускники технических вузов и средне-специальных учебных заведений.

Подбор сотрудников осуществляется в несколько этапов. Сначала проходит собеседование в отделе по персоналу, затем у ведущего специалиста и руководителя call-центра. На всех этих этапах проходит проверка на стрессоустойчивость и возможность быстро принимать решения. Далее сотрудника принимают на работу, проводят комплексное обучение. По окончании этого периода начинается стажировка.

В «ЭР-Телекоме»    подчеркивают, что делают ставку на вовлечение сотрудников в бренд. Если оператор call-центра влюблен в свою работу и в свою компанию, то эта влюбленность будет передана и абоненту. «Это более сложный в реализации бизнес-процесс, чем, например, обучение сотрудников, но компания активно внедряет его».

В беседе многие сотрудники рассказали, что им комфортно работать, а вот от просьбы озвучить, хотя бы примерно, уровень заработной платы отказались. Не раскрыл уровень заработной платы и Андрей Мишенёв, заметив, что она достойная.

Представители «ЭР-Телеком» отметили также, что штат челябинской службы поддержки клиентов полностью сформирован, а высокая текучесть кадров отсутствует и специалисты «держаться» за свои места.

- Наши операторы занимаются обслуживанием всех категорий абонентов, как по техническим вопросам, так и по информационным, включая вопросы начисления абонентской платы. Причем они могут дать консультацию по услугам доступа в Интернет, кабельному телевидению, фиксированной телефонии, - отмечает Андрей Мишенёв. – Специалист по своей сути универсален, он может ответить на любой вопрос абонента.

Несмотря на то, что центр поддержки работает с клиентами – физическими лицами (основная часть корпоративных клиентов обслуживается в ОКЦ), для отдельных корпоративных клиентов обслуживание также проходит в Челябинске. Это отдельные сотрудники центра.

- На высококонкурентном телекоммуникационном рынке клиентам есть из чего выбрать. И то, как с человеком поговорили по телефону, насколько быстро он дозвонился, насколько грамотно и понятно ему все объяснили, насколько приветливо и вежливо прошел разговор, становится одним из важнейших критериев при выборе провайдера, - говорит Андрей Мишенёв.

До недавнего времени call-центр также занимался подключениями к сети новых абонентов и заключением договоров по телефону, но позднее эта функция была передана в отдел продаж.

Нагрузка на челябинский call-центр «ЭР-Телекома» составляет примерно 75 тысяч звонков в месяц. Длительность ожидания ответа специалиста, как правило, не превышает 30 секунд, а продолжительность разговора составляет в среднем 3 минуты.

«Ключевыми показателями качества обслуживания в call-центре являются Service Level (SL) – процент ответов в указанный интервал времени, а также процент обработанных и пропущенных вызовов. За февраль показатель SL в челябинском call-центре составил порядка 80%, то есть, как минимум 80% звонков были обработаны в течение 45 секунд ожидания на линии. Что касается процента пропущенных звонков, он минимален и составляет не более 3% за месяц», - приводит данные Андрей Мишенёв.

Рабочие графики сотрудников контакт- и call-центров составляются таким образом, чтобы в любое время суток принимать максимально возможное количество звонков. Во время больших нагрузок количество сотрудников, работающих в одну мсену, увеличивается.

Согласно внутренней статистике компании, чаще всего абоненты обращаются со следующими вопросами и просьбами:

- Каково состояние моего лицевого счета?
- Помогите настроить соединение с интернетом.
- Как заключить договор?
- Расскажите про услуги, которые предоставляет ваша компания.
- Как воспользоваться услугой «обещанный платеж»?

Обработка части из таких обращений автоматизирована с помощью голосовых IVR-сервисов. До операторов звонкового центра доходят в большинстве своем обращения более сложного характера.

- Преимущество IVR - экономия затрат, как временных, так и денежных. Машина эффективна при ответах на типовые, повторяющиеся вопросы - об адресах офисов, актуальных тарифах и т. п. Она отсеивает подобные вопросы, не доводя звонки до операторов call-центра, но, конечно, не способна заменить живых людей. Людям приятнее говорить с людьми. К тому же помочь сориентироваться в услугах и сделать выбор может только человек, - рассказывает Андрей Мишенёв.

С 1 марта этого года начала работу вторая линия приема звонков, на которой специалисты решают технически сложные и нестандартные вопросы. По словам представителей оператора, это позволяет более качественно обрабатывать каждое обращение, сделать клиентский сервис максимально эффективным.

В техническом плане в работе центра поддержки клиентов используется коммуникационная платформа Asterisk, которая включает в себя такие прогрессивные сервисы как интерактивные голосовые меню, переадресация вызовов, постановка вызовов в список ожидания и т. д. На рабочих компьютерах специалистов call-центра установлены: клиент-программа SIP-телефонии, программа мониторинга сети, программа базы данных и система отображения очереди входящих звонков. Благодаря возможностям платформы Asterisk все звонки записываются и отслеживаются. Это позволяет осуществлять постоянный контроль качества обслуживания клиентов, что, в свою очередь, повышает общую эффективность работы call-центра.

Дальнейшее развитие клиентского сервиса в «ЭР-Телекоме» связывают с проектом, который позволит абоненту решить практически любой возникший у него вопрос в «одно касание» – при первом же обращении в компанию. Кроме того, расширяется сам круг вопросов, которые можно решать по телефону, а не лично. Это, к примеру, технические вопросы и претензии. Оба проекта отрабатываются сейчас в тестовом режиме.