«ВымпелКом» (торговая марка «Билайн») объявил о модернизации центра поддержки клиентов (Call-центра) для абонентов «Билайн» в Уральском регионе. Этому была посвящена пресс-конференция, прошедшая в Екатеринбурге 29 марта.
Поездка в Екатеринбург никому из журналистов не показалась утомительной. Если говорить откровенно, то на какой-то момент мы даже забывали, что работаем.
После достаточно веселого время препровождения в транспорте (с шутками, прибаутками) мы таки прибыли в Екатеринбург.
И только после плотного обеда отправились на пресс-конференцию.
Пресс-конференция
Не так давно прошел переезд ЦПК (центр поддержки клиентов) в здание регионального управления ОАО «ВымпелКом» в Уральском регионе. Это позволило переключить оборудование Call-центра на новую современную АТС, что привело к сокращению времени дозвона абонента до оператора справочной службы. Если ранее мы с вами могли ждать соединения с оператором неограниченно долго, то сейчас, по словам Дмитрия Бакланова, регионального директора ОАО «ВымпелКом» по Уральскому региону, до 80% абонентов дозваниваются до оператора за первые 40 секунд телефонного звонка. И это не может не радовать, ведь зачастую приходится ждать очень долго соединения, и не всегда у абонентов хватает на это терпения.
По данным компании единая сервисная служба ежемесячно обслуживает более 7 миллионов абонентов. В среднем один оператор принимает 30 вызовов в час. Также было отмечено, что средняя продолжительность разговора составляет примерно 90 секунд.
- Сегодня в центре поддержки клиентов Уральского региона работает 170 человек. Они обслуживают около 3,5 млн. абонентов. Чтобы добиться качественного обслуживания абонентов, мы серьезно подходим к подбору персонала. Любой из претендентов на должность оператора должен отвечать определенным требованиям. Кроме того, каждый из них в течение трех недель проходит обучение, и только после этого приступает к работе, - говорит Дмитрий Бакланов.
Call-центр является одной из важнейших составляющих в работе сотового оператора. Очень много сейчас говорится о лояльности абонента к оператору. На мой взгляд, качественная работа центра поддержки клиентов помогает повысить уровень лояльности абонента к своему оператору.
Также было отмечено, что работа операторов Call-центра не заканчивается на принятии звонков от абонентов. Помимо своей основной функции, операторы могут проанализировать ваши данные, которые имеются в компании, и, исходя из этого, предложить вам подключиться к какой-либо услуге или сменить тариф.
- Оператор может вам позвонить, сказать, что проанализировал ваши расходы на мобильную связь, время разговоров и предложить вам, например, другой тарифный план, более выгодный для вас. Это пример борьбы за лояльность абонентов, - рассказывает Дмитрий Бакланов.
Модернизация центра поддержки клиентов также повлияла на совершенствование сервиса: решение по вопросам, возникающим у абонента, принимается при первом же обращении более чем в 85 случаях из 100.
- Мы стараемся предоставить нашим абонентам самый лучший сервис. Модернизация уральского ЦПК – одна из составляющих программы по повышению качества обслуживания абонентов «Билайн» на Урале, - отметил Дмитрий Бакланов.
После официальной части журналистам была предоставлена возможность увидеть работу операторов call-центра. Для нас провели небольшую экскурсию. Вы же можете все это увидеть на фотографиях к материалу.
Подводя итог, можно предположить, что абоненты «Билайн» будут удовлетворены работой Call-центра.