Пандемия коронавируса изменила привычный порядок вещей практически во всех областях нашей жизни. Люди стали чаще пользоваться разнообразными онлайн-сервисами и дистанционными каналами общения. По этой причине операторы мобильной связи усилили работу контактных центров. Получить консультацию и помощь можно не только привычным способом (по телефону или через личный кабинет), но и при помощи социальных сетей, мессенджеров, а также стримов и живых видеоконсультаций. О цифровой трансформации и изменениях в клиентском сервисе рассказали в Tele2.
Самоизоляция, социальная дистанция, невозможность посещения мест массового скопления людей, удалённая работа и обучение - всё это привело к изменению потребностей рядовых пользователей сотовой связи. Они стали предъявлять более высокие требования к качеству мобильного интернета и скорости получения технической поддержки. Изменились подходы к клиентскому обслуживанию и в Tele2. В самой компании это называют «сервисом по другим правилам».
Цифровизация и онлайн
Пять лет назад оператор взял курс на цифровую трансформацию работы со своими клиентами. Основной упор был сделан на омниканальность, то есть возможность получения консультаций там, где это удобно. На деле это означает, что любой человек может решить проблему, получить ответ на любой интересующий вопрос максимально быстро и квалифицированно через мобильное приложение, веб-сайт, социальные сети, мессенджеры и даже видеоконференции.
Кроме того, помощь может оказать каждый из сотрудников контакт-центра без переключений на других специалистов. Немаловажным фактом трансформации является отсутствие шаблонных действий или ответов на поступающие вопросы. Сотрудники Tele2 стараются проявить максимальную отзывчивость и эмпатию.
«Для Tele2 клиентский сервис является безусловным дифференцирующим фактором на рынке. Мы всегда действуем исходя из интересов и потребностей клиентов. Сейчас многим клиентам проще решить свой вопрос в чате личного кабинета, а не звонить в контактный центр. И мы даем им возможность быстро и результативно общаться в том канале, который им наиболее удобен. Мы развиваемся вместе с пользователями и видим, что это находит отклик: 95% клиентов ставят сервису оценку “отлично”», - отмечает Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.
В рамках цифровизации сервиса компания запустила интеллектуального ассистента на базе навыков голосового помощника «Алиса». Его возможностями пользуется всё большее число абонентов оператора. Также в Tele2 отмечают повышенный интерес на рекомендательный сервис персональных предложений «умный тариф», который предусматривает формирование индивидуального пакета минут и гигабайт интернета в личном кабинете пользователя. Для этого анализируется текущий профиль потребления клиента и предлагается оптимальное наполнение тарифного плана без повышения абонентской платы. При этом абонент сам принимает решение, переходить ли на индивидуальные параметры тарифа. Пользуется популярностью и «Маркет Tele2», где клиенты оператора могут покупать и продавать минуты, SMS и пакеты трафика.
В итоге количество обращений абонентов Tele2 через цифровые каналы коммуникации к октябрю 2020 года достигло 95,5% от общего объёма. Через личный кабинет в мобильном приложении «Мой Tele2» и сайт оператора за первую половину 2020 года поступило на 25% больше обращений, чем годом ранее. В компании отмечают, что дистанционный сервис обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов. В период временного ограничения работы розничных салонов контактные центры Tele2 были единственным стабильно работающим каналом продаж и обслуживания.
Нестандартные подходы
Для повышения грамотности и информированности абонентов Tele2 запустила «Школу цифрового клиента» с интересными и полезными материалами. За время работы проекта было выпущено 35 публикаций, которые получили более 1 млн просмотров, 15 тыс. лайков и 24 тыс. комментариев. Ещё одним интересным форматом работы с клиентами стали прямые трансляции с сотрудниками контактного центра. Во время стрима клиенты оператора могут видеть конкретного сотрудника, с которым можно пообщаться. За два года Tele2 провела 9 трансляций. Последняя состоялась летом этого года.
«Работа с клиентами без скриптов – это не просто формат, а идеология компании. И этому невозможно научить. Мы принимаем на работу специалистов, которые действительно хотят помогать людям и могут решить даже самую нестандартную задачу максимально человечно. Например, помочь школьнику с примером по физике. Также мы применяем подход «реальные полномочия» – это значит, что наши сотрудники всегда могут сделать для клиента немного больше, выйти за рамки алгоритмов и процедур. Если клиенту нужна наша помощь, мы готовы сделать все возможное, чтобы решить его проблему, - рассказывает Наталья Яшина, руководитель челябинского контактного центра Tele2. - Не только рядовые сотрудники, но и топ-менеджмент компании регулярно выходит “в поля”, чтобы слышать голоса клиентов и улучшать процессы, опираясь на отзывы и запросы. В культуре компании есть «Дни открытых людей», когда все сотрудники выходят на работу в розницу и цифровые каналы поддержки. Эти дни объединяют нас, после этого обычно появляются идеи по улучшению работы, которые мы внедряем».
Челябинский контакт-центр
Обслуживание клиентов Tele2 в России осуществляется в четырёх контактных центрах, расположенных в Челябинске, Ростове-на-Дону, Иркутске и Саранске. Контактный центр Tele2 работает по международному стандарту качества COPC (Customer Operations Performance Center). Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, компания стала лидером отрасли по уровню удовлетворенности абонентов обслуживанием. Tele2 традиционно демонстрирует самый высокий в отрасли показатель NPS, указывающий на готовность абонентов рекомендовать услуги друзьям и близким.
Ежесуточно челябинская площадка обрабатывает от 20 до 23 тыс. обращений клиентов макрорегиона «Урал». В случае необходимости на неё могут направить запросы от клиентов Поволжья и Сибири. Причём обращения эти включают в себя как звонки на бесплатную горячую линию (физические и юридические лица), так и общение в социальных сетях, мессенджерах, а также чатах мобильного приложения, в личном кабинете на сайте Tele2. Специалисты доступны круглосуточно в 40 каналах обслуживания и в среднем тратят на решение вопроса 2 минуты. Время ожидания ответа в среднем составляет 40 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли.
Сотрудники поддержки также помогают консультациями дилерам, партнёрам и клиентам виртуальных операторов (MVNO), таких как Virgin Mobile, Тинькофф Мобайл, «ВТБ Мобайл», ТТК, СберМобайл и «Ростелеком».
По статистике, 90% обращений приходится на звонки в центр личной поддержки Tele2, а на цифровые каналы – 10%. 90% запросов находят решение на этапе первого звонка, а 98% – на первой линии. За 11 лет работы контактного центра в Челябинске операторы горячей линии помогли решить вопрос более чем 80 млн клиентов.
С момента открытия 11 лет назад число сотрудников контактного центра в Челябинске увеличилось в 15 раз. В настоящее время в нём работает около 600 человек. При этом 60% персонала – девушки, 40% – юноши. Средний возраст – 26 лет. Учащиеся вузов наряду с профессиональным опытом и знаниями приобретают трудовой стаж и в дальнейшем могут планировать свою карьеру в Tele2. Для соискателей это прекрасный шанс стать частью команды крупной федеральной компании, которая предлагает комфортные условия работы: контактный центр в Челябинске оборудован несколькими зонами для отдыха персонала, спортивным залом и просторной столовой. На период пандемии у сотрудников появилась возможность работать из дома. В случае необходимости им предоставляется необходимое оборудование и каналы связи.
Операторы могут решить проблему, даже если клиент обратился к ним на английском или китайском языке. В 2020 году оператор Tele2 завоевал награды в пяти номинациях премии «Хрустальная гарнитура», шести номинациях CX World Awards и Contact Center World. Это самые престижные конкурсы для сотрудников контактных центров в России и мире.
Чаще всего абоненты Tele2 обращаются в контактный центр для того, чтобы узнать информацию по своему тарифу, подключенным услугам, скидкам и опциям в момент их запуска и рекламных кампаний. Трендом 2020 года стали обращения по теме мобильного интернета: как подключить, как пользоваться, типы пакетов трафика и т.д.
По статистике, июль, август и декабрь показывают максимально количество обращений в течение каждого года. В компании это связывают с сезоном отпуском и путешествий. Люди активно интересуются специальными предложениями.