С 30 октября по 7 ноября указом президента в России введён режим, так называемых, «выходных дней». Доступ в работающие учреждения при этом открыт лишь для вакцинированных людей, перенесших коронавирус в последние полгода, а также для лиц с отрицательным результатом ПЦР, сделанным за последние три дня. Команда интернет-проекта «Будь мобильным» узнала, как в связи с новыми правилами работает розница операторов связи, крупный ритейл и банки.
Ситуация с распространением коронавирусной инфекции по России неоднородна. В руководстве страны продолжают надеяться на осознанное поведение населения и призывают прививаться. При этом местные власти могут продлевать и ужесточать федеральные ограничения, исходя из текущей ситуации. Так, в регионах с особо тревожной ситуацией с заболеваемостью на время установлен тотальный запрет на работу предприятий общественного питания, сферы услуг, торгово-развлекательных комплексов и схожих по типу организаций. При этом кафе и рестораны могут работать на вынос.
Куда более популярной мерой стимулирования прививаться становятся проверки вакцинации на входе в торговые комплексы, гипермаркеты, кафе и рестораны, предприятия сферы услуг и обслуживания людей. Без легального сертификата о вакцинации, информации о перенесённом в последние 6 месяцев заболевании или отрицательного ПЦР-теста доступ запрещён. При этом региональные власти дают понять, что такие меры будут действовать как минимум до середины января 2022 года, а то и дольше.
Корреспонденты нашего проекта собрали оперативную информацию о работе офисов обслуживания операторов мобильной связи, интернет-провайдеров, банков и торговых сетей.
В пандемию возрастает роль оператора как канала для передачи критически важной информации. В период ограничений, перехода на удаленную работу и учебу им важно обеспечить техническую поддержку абонентов, сохранить возможность подключения к сети и покупки оборудования.
Tele2
В Tele2 отмечают, что выполняют требования в рамках постановлений региональных властей, включая закрытие точек в ТЦ, доступ по QR-кодам или ограничение числа посетителей. Так, в Москве и ряде регионов салоны работают только в формате пунктов выдачи заказов. На Урале установлены разные ограничения работы коммерческих учреждений с учетом эпидемиологической обстановки. Некоторые салоны связи не работают из-за закрытия торговых центров, некоторые – оказывают услуги в формате точек выдачи заказов, в ряде магазинов ограничен доступ посетителей без QR-кодов и иных подтверждений вакцинации, перенесенной болезни или медотвода.
«Мы выполняем требования властей в части установленных ограничений: в каждом салоне связи, который работает в период локдауна, организована проверка у посетителей необходимых документов и подтверждений в соответствии с предписаниями. Подчеркнем, что в точках продаж Tele2 соблюдаются все профилактические меры по предотвращению распространения коронавируса», - говорят в пресс-службе оператора.
Поскольку розничная сеть Tele2 построена на основе франчайзинговой модели, компания оказывает партнёрам помощь, в том числе по начислению выплат вакцинированным сотрудникам, навигации по общедоступным пунктам вакцинации, организации выездной вакцинации и ревакцинации в офисах компании и привлечению экспертов для консультирования сотрудников. В компании заявляют, что продолжат широкую кампанию в поддержку вакцинации.
Актуальный график работы торговых точек можно узнать на сайте или при обращении в контактный центр. Там, где салоны будут закрыты, цифровые каналы довольно эффективно берут на себя функции по обслуживанию клиентов и продажам SIM-карт.
В приложении «Мой Tele2» можно подключиться с помощью технологии eSIM. SIM-карту Tele2 можно заказать в фирменном интернет-магазине, а также на маркетплейсах Wildberries и OZON.
«Наши клиенты могут активировать карты удаленно с помощью приложения «Госключ» и Единой биометрической системы. Мы обеспечиваем для клиентов возможность решать вопросы любым удобным для абонентов способом: через сайт, службу дистанционной поддержки и личный кабинет», - отмечают в Tele2.
В Екатеринбурге также работает быстрая доставка комплектов саморегистрации из «Яндекс.Лавки». Аналогичные комплекты можно заказать в интернет-магазине «Сима-ленд» на территории Свердловской и Челябинской областей, в Пермском крае. А также на маркетплейсе Kazan Express в Екатеринбурге, Перми, Челябинске, Оренбурге.
МОТИВ
«В связи с введением дополнительных мер по профилактике распространения коронавирусной инфекции, в целях обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, с 30 октября 2021 года при посещении салонов связи МОТИВ необходимо предъявить паспорт и QR-код сертификата вакцинации», - отмечает Надежда Агапова, пресс-секретарь телекоммуникационной группы МОТИВ.
Альтернативным документом сертификату может быть справка из больницы о прохождении вакцинации, справка о перенесённой коронавирусной инфекции или отрицательный результат ПЦР-теста. Компания учитывает все требования, установленные местными органами власти, на своей лицензионной территории в Свердловской, Тюменской и Курганской областях, а также в ХМАО и ЯНАО.
МегаФон
В МегаФоне также рассказывают о разных форматах работы в зависимости от региона и принятых мер. Так, в Челябинской области в соответствии с действующими указами губернатора и распоряжениями правительства доступ в салоны связи в торговых центрах осуществляется при условии проверки QR-кода или справки о перенесенном заболевании (для лиц старше 18).
«Мы обеспечили выход вакцинированных сотрудников в розничной cети Челябинска на свои рабочие места, где регулярно проводится санитарная обработка пространства и контактных поверхностей. Как и в других точках продаж, мы рекомендуем клиентам расплачиваться банковской картой, а не наличными», - заявляют в пресс-службе оператора.
МегаФон прилагает все усилия для того, чтобы минимизировать необходимость посещения салонов связи абонентами в период локдауна. По этой причине многие сервисы доступны онлайн, в первую очередь в мобильном личном кабинете. Работает доставка товаров и SIM-карт из интернет-магазина МегаФона по Челябинску и близлежащим городам.
Что касается голосового и мобильного трафика, то пока видимых изменений не зафиксировано. Часы наибольшей активности по-прежнему приходятся на интервал с 20 до 22 часов.
МТС
Розничная сеть оператора МТС также неукоснительно исполняет требования властей в регионах. Так, салоны продаж в Москве работают как пункты выдачи заказов из интернет-магазина. Часть салонов, которые предоставляют в том числе финансовые и банковские сервисы, работают в обычном режиме с применением всех необходимых санитарных мер. В компании отмечают, что все операции с продуктами экосистемы МТС доступны в мобильном сервисе «Мой МТС» и в приложениях отдельных продуктов. Для покупки тех или иных товаров следует использовать интернет-магазин, мобильное приложение и сервис доставки.
Кроме того, в компании продолжают работу по вакцинации персонала. По словам пресс-секретаря МТС Алексея Меркутова, к 1 ноября доля вакцинированных сотрудников розничной сети оператора превысила 80% и продолжает увеличиваться.
Ростелеком
В «Ростелекоме» корреспонденту нашего издания заявили о корректировке режима работы офисов продаж и обслуживания клиентов с учётом праздника «День народного единства». Так, 4 ноября будут работать 11 центров продаж и обслуживания из 26, а 5 ноября будут работать 18 офисов из 26. В остальные дни салоны будут работать по стандартного графику.
«В настоящее время для жителей уральского региона существуют различные каналы обслуживания. В первую очередь это круглосуточный контактный центр, служба поддержки клиентов для физических и юридических лиц, официальный сайт, интернет-магазин компании, официальные страницы в социальных сетях Twitter, Facebook, ВКонтакте, а также единый личный кабинет абонента и мобильное приложение «Ростелекома». Оплата услуг клиентами может производиться различными способами: через кассы банков, через интернет-банк, на сайте оператора или в мобильном приложении», - приводят данные в пресс-службе оператора.
В первые дни режима «нерабочих дней» клиентопоток на Урале снизился более чем на 50% от аналогичных дней октября. При этом, произошёл рост клиентопотока по платежам. Незначительно выросла продажа устройств через интернет-магазин.
Кроме того, в компании рассказали о полном исполнении решений местных властей по противодействию распространению коронавирусной инфекции. Если в конкретном регионе есть требование о проверке наличия QR-кода, то обслуживание проводится только при его предъявлении. Из уральских регионов на текущий момент это относится к Пермскому краю, Ханты-Мансийскому АО и Свердловской области.
В «Ростелекоме» активно поддерживают вакцинацию среди своих сотрудников. К 1 ноября доля вакцинированных сотрудников в компании «Ростелеком-Розничные системы» на Урале составила 78,13%. «Мы находимся в режиме диалога с каждым сотрудником, информируем персонал о видах вакцин, необходимости сохранения каждым сотрудником собственного здоровья и заботе об окружающих», - подчёркивают в компании.
Интерсвязь
В «Интерсвязи» заявили, что работают в обычном режиме с применением всех рекомендованных мер защиты и безопасности. Сотрудники используют медицинские маски, перчатки, антисептики для рук, во всех рабочих помещениях проводится регулярная уборка с антисептиками, кварцевание. На входе сотрудники удостоверяются, что у каждого посетителя надета медицинская маска и измеряют температуру. QR-код при этом не требуется.
«Важно отметить, что все наши сотрудники так же проходят проверку температуры в начале рабочей смены и не допускаются до работы при малейших проявлениях симптомов ОРВИ. Сотрудники, которые в ходе рабочих обязанностей контактируют с абонентами, 100% вакцинированы или имеют справку о том, что недавно переболели. Это полностью добровольное решение каждого, никаких принудительных мер в компании не применяется», - говорит Антон Примаков, директор по сервисам компании «Интерсвязь».
ВТБ
С 30 октября по 3 ноября все отделения ВТБ работают в стандартном режиме. С 4 по 7 ноября частные клиенты могут получить услуги в дежурных отделениях. Их список и режим работы доступен на сайте банка. В частности, в Челябинской области дежурные отделения в Челябинске, Магнитогорске, Миассе и Златоусте будут обслуживать клиентов 6 ноября с 10.00 до 16.00.
Согласно распоряжению правительства Челябинской области от 21.10.2021 банки не входят в число учреждений, вход в которые допускается только при наличии QR-кода. Тем не менее, ВТБ внимательно следит за ситуацией с распространением COVID-19 и делает все возможное, чтобы обеспечить безопасное и комфортное обслуживание клиентов. В отделениях проходят все необходимые профилактические мероприятия: в течение дня в помещениях, особенно в зонах клиентского обслуживания, проводится дезинфекция, при работе с документами и денежными купюрами специалисты используют дезинфицирующие средства. Кроме того, сотрудники офисов просят клиентов соблюдать масочный режим и во время ожидания придерживаться между собой дистанции не менее 1,5 м.
«ВТБ дает клиентам возможность решать практически все финансовые задачи без посещения офиса — в интернет-банке или мобильном приложении ВТБ Онлайн. На сегодняшний день в нем собраны все самые востребованные сервисы и услуги – получение кредита, проведение переводов и платежей, оформление цифровых карт, открытие вкладов и счетов, блокировка карт в связи с утратой, обмен валют и другой функционал. Сейчас клиенты ВТБ оформляют дистанционно около 40% потребительских кредитов и почти две трети всех депозитов, и доля онлайн-продаж стабильно растет», - рассказывают в пресс-службе банка.
М.Видео-Эльдорадо
Магазины М.Видео и Эльдорадо продолжают работу на Урале с соблюдением всех мер безопасности и в соответствии с локальными нормативными актами. В зависимости от требований магазины функционируют в полном формате с доступом с QR-кодом, как точки выдачи, салоны связи или dark store.
«Мобильные решения, которые мы развивали последний год, позволяют «на ходу» оформить онлайн-заказ, его можно забрать сразу же в магазине по дороге. Если человек не знает, какой товар выбрать, то продавец из магазина делает видеоконсультацию, помогает выбрать товар и дальше в одно касание заказ можно оплатить через мобильное приложение. Таким образом, мобильная платформа делает любой магазин доступным и безопасным для покупателей. В магазинах продолжают действовать все стандартные протоколы для бесконтактных покупок, уровень вакцинации сотрудников розницы в отдельных городах достигает 80%», - говорят в пресс-службе ритейлера.
Помимо этого, в М.Видео и Эльдорадо заблаговременно увеличены лимиты на доставку. Как отмечают представители компании, мощности для экспресс-доставки из магазинов были увеличены до трёх раз, а расширение по курьерской доставке - в полтора раза.
«Наибольшим спросом сейчас пользуются товары для дистанционной работы и учёбы, это и ноутбуки, и аксессуары к ним, модемы, а также смартфоны. Кроме того, растут онлайн-продажи техники для дома – приготовления еды, уборки, крупная бытовая и встраиваемая техника. Продолжает действовать распродажа «Чёрная пятница» со скидками до 50%», - отмечают в М.Видео и Эльдорадо.
Связной
В розничной сети «Связной» заявляют, что осуществляют деятельность строго в соответствии с предписаниями государственных органов и при соблюдении всех мер безопасности. Трафик при этом постепенно перераспределяется в сторону онлайн-шопинга и доставки до дома.
«В тех регионах, где деятельность нашей компании разрешена, наши магазины работают по обычному графику, также как они работают в период официальных праздников. Здоровье наших клиентов и сотрудников – главный приоритет компании, - подчёркивает Алексей Вуколов, старший вице-президент по коммерческой и операционной деятельности компании «Связной». - В Свердловской области, например, контроль посетителей реализован по QR-коду и паспорту. Сотрудник при входе в магазин просит предъявить QR-код, который сканируют телефоном, проверяет паспортные данные и запускает клиента в наш магазин. Если у клиента нет при себе документов, которые требуются в соответствии с указом губернатора, сотрудники вежливо извиняются и предлагают совершить покупку в нашем интернет-магазине с доставкой по месту жительства».
Аналогичные требования действуют и для самих сотрудников розничной сети. Так, с начала лета 2021 года «Связной» активно занимаемся информированием персонала о необходимости вакцинацинироваться. По состоянию на 1 ноября 2021 года доля вакцинированных работников «Связного» по всей России в среднем составляет 74% от общей численности сотрудников.
Опрошенные нами участники рынка сходятся во мнении, что несмотря на коронавирусные ограничения, клиенты уже успели оценить преимущества онлайн-сервисов – возможность совершать покупки из любой точки страны, выбирать удобные способы оплаты и доставки, получать удалённые консультации, в том числе с помощью удобных каналов коммуникаций (соцсети, мессенджеры, мобильные приложения).
В такой непростой период людям особенно необходимо оставаться на связи с близкими людьми, иметь возможность приобрести гаджеты для удаленной работы и учебы, оформлять сим-карты дистанционно, переводить денежные средства родственникам в другие регионы, совершить ежедневные платежи - оплатить ЖКХ или кредит, смотреть кино и сериалы в онлайн-кинотеатров. Участники рынка постарались сделать этот процесс максимально удобным и безопасным для всех.