Нестабильная экономическая ситуация и рост цен на сотовую связь могут изменить рынок Среднего Урала. Станет ли финансовый кризис толчком к новому этапу войн за абонентов? Готовы ли абоненты, стремясь к экономии, сменить своего оператора? На что, кроме ценовой политики, обращают внимание современные пользователи? Эти и другие вопросы мы обсудили с директором по стратегическому развитию ТГ «МОТИВ» Алексеем Артемасовым.
- Федеральные операторы сотовой связи демонстрируют редкое единодушие. Они поочередно заявляют о повышении цен то на одни, то на другие услуги. Как реагирует на все эти изменения региональный игрок - «МОТИВ»?
- Повышение стоимости услуг не входит в планы «МОТИВа». При формировании ценовой политики на услуги связи мы изначально делали ставку на их максимальную доступность для широкого круга пользователей. В нынешних условиях мы готовы и дальше работать по ценам, заявленным ранее. Могу вас заверить: ни в ближайшем будущем, ни в более далекой перспективе стоимость продуктов «МОТИВ» не увеличится.
-Но, в то же время, и снижать стоимость услуг связи операторы тоже не намерены?
- Стоимость исходящих вызовов на тарифных планах, которые мы предлагаем нашим абонентам, варьируется от половины копейки за секунду до трех рублей за минуту в зависимости от направления и выбранной тарификации. Поэтому ценовые уступки как способ удержания действующих абонентов не актуальны для нас сегодня и вряд ли они станут возможны в будущем. Однако формирование пакетных предложений, таких, какими являются услуги «Пакет 100 минут», SMS, MMS, GPRS-Пакеты, способно значительно оптимизировать существующие расходы на связь наших абонентов. Предоставление скидок на ряд услуг возможно, но понижения стоимости услуг связи, которое происходило на рынке в последние годы, уже не произойдет.
- Как изменился спрос абонентов на услуги связи и интернет в последнее время? Стали ли клиенты «МОТИВа» разговаривать меньше?
- Активность использования голосовых и неголосовых услуг связи среди наших абонентов остается на стабильно высоком уровне. Меньш
е разговаривать абоненты «МОТИВа» не стали. В минувшем году каждый из них ежемесячно выговаривал около 500 минут, что на 13% выше показателя 2007 года. На сегодняшний день эти объемы сохранены. Безусловно, можно заметить некоторое снижение объемов международного трафика в сетях «МОТИВ», но это объясняется сезонностью. Рост объемов пользования услугами роуминга традиционно происходит в сезон отпусков, а снижение – в период деловой активности.
- Можно ли ожидать некоторого перераспределения абонентов между операторами в связи с тем, что игроки рынка начали поднимать цены как на голосовые, так и на дополнительные услуги? Какова вероятность того, что абоненты, стремясь к экономии, будут менять своих операторов на альтернативных?
- Если абонент выбрал оператора, ориентируясь только на стоимость его услуг, то, конечно, есть риск потерять такого клиента. Другое дело, что среди пользователей сотовой связи не так много тех, кто выбрал компанию, ориентируясь исключительно на цены. Сегодня такие факторы, как качество связи, сервис, простота и доступность значат для абонентов намного больше, чем стоимость звонков. Поэтому, если среди абонентов и начнется некоторое «брожение», то, вероятнее всего, оно будет вызвано ухудшением условий предоставления некоторых услуг, снижением качества сервисного обслуживания или качества связи.
- Некоторые телекоммуникационные компании в связи с кризисом снижают расходы на развитие, в том числе и на расширение зоны покрытия. Известно, что часть проектов операторы «замораживают», прекращая финансирование строительства новых базовых станций. Будет ли «МОТИВ» сворачивать инвестиционные проекты?
- Дело в том, что вопросу технического совершенствования сотовой сети мы уделяли пристальное внимание с первых лет работы. И сегодня можно с уверенностью сказать, что качество связи «МОТИВ» находится на оптимальном уровне. Мы не «сворачиваем» ни один из ранее начатых технических проектов: продолжаем модернизацию базовых станций и переориентацию их на технологию EDGE, мы продолжаем увеличивать емкость сети за счет построения новых базовых станций в различных населенных пунктах Свердловской области. Сегодня «МОТИВ» доступен везде: и в центре Екатеринбурга, и в северном Ирбите, и в деревушках вроде села Абрамовское, где сегодня проживает всего две сотни жителей, и еще в 600 населенных пунктах Свердловской области.
- Сейчас в непростых экономических условиях многие игроки рынка говорят, что перспективным направлением является работа с абонентами. Как Вы можете прокомментировать это утверждение?
- Качественная работа с абонентами была актуальна для нас всегда. Создание максимально комфортных условий обслуживания в сети «МОТИВ» является нашей основной задачей. Причем мы стараемся обеспечивать качественный сервис с самого первого этапа взаимодействия клиента с нашей компанией, то есть с момента подключения. Кроме того, в «МОТИВе» развита система дистанционного обслуживания: если у абонента возникают вопросы по обслуживанию в сети «МОТИВ», он может разрешить их максимально быстро: с помощью голосовых сервисов IVR-обслуживания, SMS-обслуживания, посредством прямых звонков в Контакт-центр «МОТИВ» или через Личный Интернет-Сервис Абонента - ЛИСА. Получить детализацию состоявшихся соединений, совет по настройке дополнительных услуг связи, консультацию по любому «мобильному» вопросу – все это наши клиенты могут сделать дистанционно в кратчайшие сроки. Фактор технологической доступности, то есть простоты обслуживания в сети «МОТИВ», очень важен для современных пользователей связи. Многие наши клиенты говорят, что выбрали «МОТИВ» именно потому, что это - простой, понятный и удобный оператор. Мы обязательно учитываем этот момент при разработке новых акций и предложений, стараясь сделать все услуги компании интуитивно понятными для пользователей.
- Федеральные операторы вплотную занялись «спасением» розничных сетей. С целью прямых продаж «Билайн» стал акционером «Евросети», МТС приобрел «Телефон.Ру», МегаФон заключил франчайзинговый договор с «Симфонией». А что готов противопоставить этому «МОТИВ»? Как будет действовать компания в условиях изменяющегося рынка ритейла?
- Происходящее в сегменте сотового ритейла подстегнуло нас к поиску альтернативных способов работы с потенциальными и действующими абонентами компании. Благодаря открытию все новых и новых Точек подключения жителям Екатеринбурга и Свердловской области уже не приходится ездить в Офисы компании или обращаться в салоны сотовой связи, чтобы подключиться к «МОТИВу». Сделать это можно в любимом торговом центре, в соседнем продуктовом магазине, и даже на городских вокзалах. Специалисты компании сегодня работают на территории Северного автовокзала, и гости нашего города могут стать абонентом сети «МОТИВ» сразу по приезде в Екатеринбург. При этом, хорошей мотивацией для обращения в эти Точки является то, что здесь с абонента не взимается плата за подключение. Иначе говоря, вся стоимость комплекта подключения (350 рублей) сразу зачисляется на лицевой счет нового клиента. На этих Точках жители города и области могут получить консультации по обслуживанию, настроить дополнительные услуги и прочее. Кроме того, нами разработаны альтернативные способы подключения к сети «МОТИВ». Например, акция «Дистанционное подключение абонентского номера». По её условиям наш абонент может подключить к сети связи своих детей, родственников, купив комплект «Запасной вариант» и позвонив в Контакт-центр «МОТИВ». Это не только удобный, но и весьма доступный по цене способ. 50 рублей стоит комплект с «чистой» SIM-картой и 50 рублей – само подключение.
- Согласны ли Вы с мнением о том, что современный рынок сотовой связи – это рынок абонентской стагнации? Пользователи уже давно подключились к услугам связи того или иного оператора, распространили номер своего сотового среди друзей и знакомых, и сегодня сотовикам как никогда сложно наращивать абонентские базы?
- Абонентские базы всех операторов переживали несколько этапов развития. Десять лет назад, когда сотовая связь только появилась «в гражданском» обиходе, трубки были непозволительной роскошью, а счета за телефонные переговоры превышали среднемесячную зарплату россиян. Операторы работали всего лишь с несколькими десятками клиентов, мечтая об абонентской базе в 5 -10 тысяч человек. Массовым продуктом сотовая связь стала лишь после того, как операторы резко «уронили» цены на тарифы и услуги и привлекли в свои сотовые сети огромное количество абонентов. В какой-то момент количество желающих подключиться к сотовой связи снизилось. И сегодня, когда сотовые телефоны есть практически у каждого жителя России в возрасте от 13 до 60 лет, наступил период, как Вы говорите, некой «абонентской стагнации». Абонентские базы операторов «замерли» на одних показателях. И сдвинуть их с «мертвой точки» сейчас крайне затруднительно. Хотя, кто знает...
Таким образом, несмотря на активную коррекцию тарифов со стороны некоторых федеральных операторов, ожидать резкого перераспределения клиентских баз на рынке сотовой связи Среднего Урала пока не стоит. Но за счет правильных маркетинговых инициатив, позиционирования услуг и тарифов, развитого клиентского сервиса и технической мощности сетей некоторые операторы все-таки получают определенные преимущества перед конкурентами. В этом вопросе большим запасом прочности обладают именно региональные компании, менее всего зависящие от глобальных экономических проблем и продолжающие вести максимально клиентоориентированную политику несмотря ни на что.