Оператор мобильной связи Tele2 начинает процесс ремаркетинга своих салонов и магазинов в крупных городах по всей России. Компания меняет формат своих точек продаж с упором на всеобщую цифровизацию, позволяющую установить открытое, лишенное барьеров взаимодействие с посетителями. Их даже перестали называть магазином или точной продаж, теперь это «цифровое пространство». Главный редактор нашего издания побывал в только что открывшемся цифровом офисе Tele2 в Ярославле и проверил работу только что представленного виртуального ассистента Мии.
В Tele2 нашли способ отличиться от своих коллег по рынку мобильной связи. И делать они это собрались за счёт цифровой розницы. В 2019 году компания запускает проект по модернизации своих торговых точек во всех крупных городах России.
Концепция
При разработке нового формата компания использовала концепцию «трижды digital» – в обслуживании, ассортименте и коммуникациях. Новая концепция digital-салона основывается на коммуникационной платформе «Другие правила». В продолжение идеи цифрового сервиса консультант может обслужить клиента в любой точке зала и даже принять оплату товара с помощью планшета. Тему цифрового ассортимента поддерживают интерактивные витрины салона.
По мере того как посетитель знакомится со смартфонами, витрина выводит на большой дисплей характеристики гаджета и объективные отзывы о модели. Все коммуникации в салоне цифровые, что позволяет управлять ими с одной кнопки. Tele2 может гибко корректировать сообщения для клиентов с учетом изменения внешних условий, оперативно обновлять информацию и делать актуальные предложения.
Первый цифровой офис продаж и обслуживания Tele2 открыла в Москве на Тверской, а второй появился в Ярославле, в ТЦ «Аура». По словам генерального директора Tele2 Сергея Эмдина, перевод части магазинов в новый формат будет происходить органически. Закрытия существующих магазинов не предполагается, а открытие новых будет происходить, исходя из показателей по продажам и обслуживанию. Кроме того, развитие цифровых проектов напрямую связано с партнёрами. Именно их наличие и желание работать определяет, где появится салон нового формата.
Digital-подход помогает оператору установить открытое, лишенное барьеров взаимодействие с посетителями. Используя планшет, консультант может обслужить клиента в любой точке зала и даже принять оплату товара. Вместо традиционных кассовых зон и больших мониторов в салоне установлена легкая стойка в зоне ресепшен.
Цифровой сервис в салонах помогает предоставлять новая виртуальная витрина «Все в один клик». Она позволяет клиенту проверить карту зоны покрытия Tele2 и выполняет функции терминала самообслуживания. Через цифровой интерфейс пользователь может выбрать номер, оставить заявку на переход по MNP или сменить тариф.
В продолжение роли оператора, который поддерживает стиль жизни клиентов, Tele2 размещает в салоне event-дисплей. Здесь компания представит свои рекомендации и информацию о мероприятиях с участием Tele2, предложениях программы лояльности «Больше» и заметных событиях в культурной жизни города.
В digital-салонах размещаются постаматы, в которых посетители могут забрать заказы из популярных интернет-магазинов. Так у любителей онлайн-шопинга появляется возможность получить товары без очередей и в удобное для них время.
Посетители салона будут пользоваться и другим предложением от оператора за рамками телеком-бизнеса. Клиенты Tele2 могут бесплатно выпить кофе в зоне «Бодрящий бонус», причем реализуют эту возможность с помощью приложения «Мой Tele2» и специального QR кода. Также в ассортименте кофейни свежая выпечка, йогурты, батончики, каши. После 18:00 всем посетителям предоставляется скидка 30%.
«Мы продолжаем развитие коммуникационной платформы «Другие правила»: вместе с продуктом и маркетингом меняется наша розница. По итогам прошлого года потребление интернет-трафика на одного пользователя выросло почти в полтора раза – это говорит о том, что наша аудитория становится все более «цифровой». Клиенты все чаще покупают смартфоны: по итогам 2018 года они приобрели в два раза больше этих устройств, чем годом ранее. Вместе с тем аудитория приложения «Мой Tele2» за прошлый год удвоилась. Новый формат наших салонов соответствует трендам цифровизации и устанавливает новые правила в рознице», - говорит Игорь Майстренко, директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2.
Ассортимент
В салонах нового формата Tele2 применяет digital-подход к выкладке товара. Посетитель может взаимодействовать и знакомиться со смартфонами при помощи интерактивной витрины. Она выводит на большой дисплей не только характеристики гаджета, но и объективные отзывы о модели, которые подгружаются из «Яндекс.Маркета».
Обновленный дизайн салона предлагает клиентам удобную навигацию по ассортименту. В магазине в Ярославле есть три зоны производителей мобильной техники: Samsung, Huawei и Apple. Они визуально выделены, а для популярных моделей отображается рейтинг из интернета. Таким образом, Tele2 помогает покупателям сделать обоснованный выбор – с учетом реальных оценок пользователей.
В цифровом салоне располагается открытая выкладка нового поколения. Гостям магазина предлагается не просто познакомиться с актуальными моделями смартфонов, но и дополнить их необходимыми аксессуарами (чехлы, плёнки, защита), наушниками, портативными зарядными устройствами умными часами и другими гаджетами. В Tele2 хотят рассказывать посетителям о новых возможностях мобильной техники с последующим приобретением.
Взаимодействие с покупателями и клиентами
Все коммуникации в салоне цифровые, что позволяет управлять ими с одной кнопки. Tele2 может гибко корректировать сообщения для клиентов с учетом изменения внешних условий, оперативно обновлять информацию и делать актуальные предложения.
Витрины оформляются по принципу fashion-бутиков и модных универмагов. Каждый медиафасад становится цифровым арт-объектом и способом коммуникации с клиентом.
Также для обслуживания клиентов в Tele2 собираются использовать виртуального помощника по имени Миа для подключения к тарифу «Мой онлайн+», который подстраивается под потребности пользователя и предлагает оптимизацию тарифа без изменения абонентской платы. По своей сути, это система персональных рекомендации для уже существующих клиентов оператора. За одну и ту же сумму абонентской платы абонентам предлагается различный объём голосовой связи, SMS, моб ильного интернета и безлимитных опций. При этом искусственный интеллект Миа не навязывает абоненту новые условия, а дает возможность принять их или отказаться.
Система «умный тариф» формирует индивидуальное предложение по соотношению минут и гигабайтов в личном кабинете пользователя. Для этого система анализирует текущий профиль потребления клиента и предлагает оптимальное наполнение тарифного плана. При этом абонент сам принимает решение, переходить ли на индивидуальные параметры тарифа.
Для всех существующих абонентов тарифного плана «Мой онлайн+» в личном кабинете уже сформировано предложение с оптимальным соотношением гигабайтов и минут, а новые пользователи получат его в ближайшее время.
Денис Голещихин, директор розничной сети Tele2 отмечает, что все новые салоны теперь будут сразу запускаться в новом цифровом формате. Уже имеющиеся торговые точки со временем так же будут переоборудованы, правда, из-за существующих ограничений по площади в них будут реализованы не все цифровые зоны.
В Tele2 заявляют, что следующий салон компании в таком формате появится в Санкт-Петербурге. Всего же до конца года планируется открыть от 50 до 70 новых салонов, а через 2 года цифровой формат должен стать преобладающим в рознице оператора.