Пожалуй, каждый из нас сталкивался с проблемой ремонта своего мобильного телефона или другой техники. Очереди, куча нервов! А время ремонта вообще тянется неделями. Почему сервис причиняет столько неудобств? Реально ли отремонтировать мобильный телефон за один день? На эти и другие темы мы говорили с директором уральского филиала сервисных центров «Про-Сервис» Светланой Валгепеа.
- Какими видами сервисного ремонта занимается компания «Про-Сервис»?
- Основная сфера нашей деятельности – гарантийный и постгарантийный ремонт мобильных телефонов и портативной техники. Мы ремонтируем телефоны, плееры, фотоаппараты, навигаторы и многое другое, даже контрольно-кассовые аппараты. У нас есть авторизация более чем 20 производителей различной техники. Причем мы ремонтируем устройства, купленные не только в салонах «Евросеть», но и в других магазинах. Кроме того, мы устанавливаем различное программное обеспечение, проводим экспертизу.
- Многие клиенты разных сервисных центров недовольны длительным сроком ремонта. Как с этой проблемой справляетесь Вы?
- Но мы тоже пока не идеал. Хотя постоянно работаем над сокращением сроков ремонта техники. Например, в начале 2008 года средний срок ремонта в сервисных центрах «Про-Сервис» уральского региона: Екатеринбург, Челябинск, Тюмень, Пермь, Сургут, Курган - составлял 29-30 рабочих дней. А по итогам работы за первые четыре месяца 2009 года нам удалось сократить это время до 7-8 рабочих дней.
Кроме того, мы активно внедряем так называемые экспресс-ремонты мобильных телефонов. Речь идет об услуге «Ремонт в присутствии заказчика», когда небольшая работа, например, замена программного обеспечения, осуществляется в течение 30-40 минут. По нашим подсчетам, в 20% случаев время ремонта и установки необходимого пользователю программного обеспечения составляет менее одного рабочего дня.
- А что будет происходить, если быстро починить телефон не получается?
- По закону у специалистов сервисных центров есть 45 дней на устранение неполадок. На время ремонта, чтобы человек не оставался без связи, мы временно выдаем ему другой телефон. Так называемый подменный фонд.
По большей части срок ремонта зависит от наличия запасных частей на складе. Если запасные части, которые подлежат замене, в наличии, то они тут же передаются инженеру для проведения ремонта. Мы стараемся всегда поддерживать в наличии достаточно большой буфер запасных частей. Практически 80% всех необходимых элементов и блоков уже есть в наличии. Но бывают и трудности с поставками деталей. И они зависят не от нас.
- Следуя логике, из-за роста продаж мобильных телефонов и другой техники должно увеличиваться и число обращений в сервисный центр. Заметили ли Вы рост количества устройств, требующих ремонта в последние полгода или год?
- Вообще, это взаимосвязанные вещи. Если больше продается товара, то вероятность обращений в сервисный центр со стороны клиентов увеличивается. К тому же ремонт электроники – это очень тяжелый и рискованный бизнес. Надо получать авторизации у производителей, надо вовремя закупать оборудование и детали. Некоторые игроки уходят с рынка.
Но я хочу заметить, что процент дефектов во время гарантийного срока, уменьшается. А вот постгарантийных – растет. Очень много случаев, когда телефоны падают или плавают. Много случаев, когда аппарат пять минут побыл в руках ребенка, а родитель потом не может настройки восстановить.
- Светлана, можете ли Вы назвать модели, которые клиенты наиболее часто приносят в ваш сервисный центр?
- Не хотелось бы выделять конкретные модели. Еще раз подчеркиваю, у нас сейчас очень хорошие показатели качества. Естественно, что наибольшее число ремонтов придется на те модели, которых больше в эксплуатации.
- Ведется ли какая-то статистика, сколько процентов от принесенных аппаратов неисправны по технической причине, а сколько, из-за ошибок в программном обеспечении?
- Есть, но такие цифры мы не можем раскрывать.
- По-моему мнению, более остальных риску оказаться в сервисном центре подвержены новые модели телефонов и другой цифровой техники. Сервисы на старте продаж не располагают информацией о неисправностях и не обладают нужными запасными частями. Как в этой ситуации решается проблема ремонта?
- На старте продаж мы обязательно отслеживаем динамику обращений клиентов в сервисные центры и готовим соответствующие заявки к производителям по запасным частям. Далее мы формируем буфер для дальнейшего гарантийного ремонта, для того чтобы не затягивать со сроками.
- Как финансово связаны между собой сервисные центры и компании-производители?
- У нас заключены договоры со всеми ведущими производителями. У нас также есть авторизация на ремонт соответствующей техники. По условиям договора изготовитель платит сервисному центру за услуги, которые оказываются покупателю по гарантийным случаям. Кроме того, наши специалисты постоянно проходят всевозможные тренинги по программам производителей.
- Светлана, а как вы относитесь к огромному количеству маленьких сервисных центров, которые появляются как грибы после дождя?
- Если они появляются и работают, значит, есть спрос. Значит, нам надо работать лучше. Значит надо больше улыбаться и быть терпимей к людям, которые к нам приходят. У нас есть специальные программы обучения сотрудников работы в ситуации конфликта. Ведь, наш посетитель, как правило, приходит с очень плохим настроением, с иллюзиями на счет сроков ремонта и своих прав. Он приходит и понимает, что, возможно, телефон придется сдать в ремонт или на диагностику и ждать его несколько дней. А мы не волшебники. Все, что мы можем, это качественно отремонтировать аппарат теми комплектующими, которые нам поставит производитель.