Оператор «Билайн» подвёл первые итоги реализации новой комплексной стратегии компании «Просто. Удобно. Для тебя!» на Урале. Стратегия дала старт десятку инициатив, направленных на развитие сети и улучшению клиентского сервиса на основе обратной связьи от клиентов и детального анализа пользовательского опыта. По сравнению с четвёртым кварталом количество претензий, поступивших к оператору в Центр поддержки клиентов от абонентов Уральского региона, сократилось на 32%.
«В основе стратегии «Просто. Удобно. Для тебя!» – потребности и ожидания абонентов, а также непрерывный детальный анализ их пользовательского опыта.
Обратная связьдает возможность совершенствовать наши сервисы и услуги в соответствии с ожиданиями наших Клиентов».
Снижение количества обращений в ЦПК более чем треть является итогом целого комплекса работ по основным направлениям новой стратегии компании: непрерывном улучшении качества связи, прозрачности сервисов, удобству и оперативности обслуживания», – отметил директор уральского региона ОАО «ВымпелКом» Владимир Шилин.
На Урале весь первый квартал велись работы по модернизации транспортной инфраструктуры сети и внедрению технологии HSPA+, позволяющей в три раза увеличить среднюю скорость доступа в интернет с мобильных устройств. На сегодня в Уральском регионе уже более 83% базовых станций 3G «Билайн» переведены на транспортную сеть по IP-технологии. Результатом модернизации сети стало значительное увеличение спроса на услуги передачи данных. Трафик мобильного Интернета вырос в среднем по Уралу за первый квартал на 29%. Количество претензий к мобильному интернету «Билайн» сократилось на 26%.
Вторым фокусным направлением стали прозрачность списаний, корректность уведомлений и СПАМ. В конце 2013 года ОАО «ВымпелКом» принял решение полностью изменить подход к предоставлению своим клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными для абонента. Компания взяла на себя контроль над процедурой активации сервисов контент-провайдеров. Для отписки от СПАМа и сообщений, приходящих с коротких буквенно-цифровых номеров, в конце 2013 года «Билайн» ввел единый номер – 1888. По итогам проведенных мероприятий жалобы на некорректное оказание услуг контент-провайдерами в первом квартале уменьшились на 82% по сравнению с предыдущим периодом.В первом квартале снизилось с 4,7% от общего числа обращений до 1,7%. Число жалоб на СПАМ за 6 месяцев снизилось в 3,4 раза по всей России.
Третье направление для улучшений – выгодные услуги и тарифы. В марте была запущена новая линейка пакетных тарифов «Всё». Новая линейка «ВСЁ!» включает в себя абсолютно ВСЁ, что может понадобиться абоненту для комфортного общения! В тарифы линейки включены пакеты минут, SMS и интернет с учетом различных потребностей наших клиентов. Сегодня количество абонентов, выбирающих пакеты, превысило 10% абонентской базы на Урале, а количество обращений в центр поддержки клиентов по поводу тарифных планов уменьшилось на 47%.