В эпоху всеобщей конкуренции привлекать новых и удерживать существующих клиентов становится всё сложнее. Часть экспертов считает, что успешность той или иной компании зависит от удачного местоположения, другие — от качества продукта, третьи — от низких издержек. При этом ключевое отличие по-настоящему успешных компаний от неуспешных — забота о клиенте, человечность и искренность. Яркий пример использования такого подхода – Tele2.
Компания который год является лидером по удовлетворённости клиентским сервисом в России. Команда оператора рассказала о принципах своей работы, новых подходах к дистанционному обслуживанию клиентов и концепции «human experience», в которой главную роль играют человеческие потребности пользователей и их эмоции от взаимодействия с брендом.
Самоизоляция, социальная дистанция, невозможность посещения мест массового скопления людей, удалённая работа и обучение - всё это привело к изменению потребностей рядовых пользователей. Они ушли в онлайн и стали предъявлять более высокие требования к качеству связи. Это подтверждает и статистика.
По данным исследования We Are Social 2021, среднее время нахождения пользователей в интернете в начале этого года выросло до 6,5 часов в сутки. Доля покупок, которые совершаются в сети с мобильных устройств, увеличилась до 63,8%. Жизнь практически каждого человека стала куда более цифровой, чем это было ещё 1,5-2 года назад. Изменились подходы и к клиентскому обслуживанию.
Например, в Tele2 основной упор сделали на возможность получения консультаций там, где это удобно. На деле это означает, что любой человек может решить проблему, получить ответ на любой интересующий вопрос максимально быстро и квалифицированно через мобильное приложение, веб-сайт, социальные сети, мессенджеры и даже видеоконференции.
В Tele2 отмечают рост обращений со стороны клиентов в электронных каналах коммуникации на 132% по итогам 2020 года. Число обращений через мобильное приложение «Мой Tele2» увеличилось в 4 раза, обслуживание в социальных сетях выросло на 17%. Количество активных пользователей личного кабинета оператора увеличилось на 40% в России и на 15% на Урале.
Также оператор запустил в личном кабинете и мобильном приложении «Мой Tele2» рекомендательный сервис на основе искусственного интеллекта – Миа, мобильный интеллектуальный ассистент. Миа анализирует профиль потребления клиента и предлагает соответствующие его интересам скидки и специальные предложения. Накопительное количество подключений от Миа по отношению к январю 2021 года на Урале выросло на 50%. Также в личный кабинет и мобильное приложение интегрированы «Маркет Tele2», где клиент может продавать и покупать минуты, SMS и интернет-трафик, управление программой лояльности «Больше» с отдельными скидками и бонусами от партнёров.
Весной пользователи получили возможность обменивать минуты голосовой связи на минуты просмотра различных фильмов и сериалов в видеосервисе Wink, перечисляет Николай Белогубец, директор по управлению продажами и клиентским сервисом. Настоящим прорывом в технологиях стала возможность подключения к Tele2 по технологии eSIM с саморегистрацией через Госуслуги, которая была официально доступна с 1 июня этого года.
Компания заботится о том, чтобы интересы клиентов, связанные не только с услугами мобильной связи, были учтены и всячески поддерживались. Для людей, обеспокоенных вопросами гиперпотребления и переработки отходов, в прошлом году компания запустила проект «Переплавка». Любой желающий может отдать старый телефон на переработку в салоне оператора и получить промокод со скидкой на покупку нового устройства. Также в салонах Tele2 действует программа trade-in. По ней клиент может сдать свой старый смартфон и получить скидку на покупку нового.
«Для Tele2 клиентский сервис является безусловным дифференцирующим фактором на рынке. Мы всегда действуем, исходя из интересов и потребностей клиентов. Сейчас многим клиентам проще решить свой вопрос в чате личного кабинета, а не звонить в контактный центр. И мы даем человеку возможность быстро и результативно общаться в удобном для него канале. Мы развиваемся вместе с пользователями и видим, что это находит отклик, - отмечает Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2. - 90% вопросов решаются на первой линии поддержки. Именно профессиональная и максимально вовлеченная команда является главным звеном в формировании высокого уровня позитивного клиентского опыта».
В компании отмечают, что дистанционный сервис обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов. Топ цифровых-каналов по стране возглавляет мобильное приложение «Мой Tele2», затем идёт веб-чат, WhatsApp и сообщения во «ВКонтакте». На Урале чаще всего в службу поддержки предпочитают обращаться клиенты из Кургана, Оренбурга и Челябинска.
Важно, что помощь может оказать каждый из сотрудников центров обслуживания без переключений на других специалистов. Сотрудники не используют шаблонные действия и ответы на поступающие вопросы, они стараются проявить максимальную отзывчивость и эмпатию, даже если это касается вопросов, не связанных с областью деятельности оператора. Беседы выборочно оцениваются по внутренним критериям. Это позволяет Tele2 единственной на рынке оцифровывать и отслеживать уровень эмпатии. Сейчас этот показатель превышает 86%.
«Мы стремимся предоставлять искренний сервис и общаться с клиентами неформально, учитывать их желания, привычки и образ жизни, решать нестандартные вопросы и выходить за рамки обычного потребления услуг. Самоизоляция повысила в глазах каждого ценность личного общения и заботы», - рассказывает Игорь Майстренко, заместитель генерального директора по продажам и развитию массового рынка Tele2.