Платформа «Диво» от экосистемы «Лукоморье» (входит в «РТК ИТ Плюс», дочернюю компания «Ростелекома») автоматизировала управление сервисными процессами в VK Tech. В результате компания оптимизировала взаимодействие службы техподдержки с корпоративными клиентами, упорядочила процесс, сделав его прозрачным, полностью автоматизировала часть задач и систематизировала отчетность.
«Диво» — это программная платформа для управления сервисами в крупных компаниях, позволяет автоматизировать процессы в ИТ, HR и других службах. Разработчики «Лукоморья» внедрили решение в работающую ИТ-инфраструктуру заказчика примерно за девять месяцев, еще две недели потребовалось на переход команды техподдержки на новую платформу.
VK Tech использует четыре модуля платформы. С помощью модуля «Диво Портал» клиенты смогут самостоятельно решать вопросы в формате одного окна. У пользователей есть возможность подавать заявки на клиентском портале через чат-бот в VK Teams, который сразу же предоставляет статус заявки и результат ее обработки. Также для быстрого создания обращений и отслеживания хода решения есть чат-бот в Telegram.
Модуль «Диво Сервис» помогает управлять работой исполнителей над заявками клиентов и интегрирован с внутренним трекером заказчика для команд разработки. Это позволило отслеживать ход обработки обращений и избавило команду поддержки от необходимости проверять статус задач в системе команд разработки. Кроме того, команда «Лукоморья» настроила многоуровневый каталог сервисов на клиентском портале, что помогает клиентам быстро выбрать тематику своего обращения.
Модуль «Диво Метрика» позволяет визуализировать всю отчетность на основе данных ESMP и других источников. Руководство, специалисты поддержки VK Tech и другие сотрудники могут получать как регулярные общие отчеты, так и разовые индивидуальные.
И, наконец, нейросеть «Диво Лингво» помогла VK Tech оптимизировать процесс маршрутизации заявок. Она также автоматически категоризирует обращения клиентов.
«Сегодня VK — крупная российская технологическая компания, которая предоставляет ИТ-услуги многим корпоративным клиентам. Портал техподдержки VK Tech используют более 10 тыс. как внешних, так и внутренних компаний. Внедренная система на основе “Диво” позволила автоматизировать процессы в нашем сервисном подразделении. Для эффективного взаимодействия с обращениями клиентов служба техподдержки VK Tech перешла на санкционно-устойчивый стек и заменила комплекс зарубежных программных продуктов», - говорит Ольга Тищенко, директор технической поддержки клиентов VK Tech.
«Мы внедряем наш продукт с учетом потребностей и особенностей каждого клиента. Благодаря системе “Диво” VK Tech получил удобные автоматизированные процессы обработки обращений. Ежедневно на портал поступает около 500 заявок, наша система их обрабатывает и распределяет по категориям, ускоряя работу специалистов. Кроме того, мы настроили удобную отчетность, что особенно важно для таких крупных компаний», - отмечает Арсен Благов, генеральный директор «РТК ИТ Плюс».
В апреле 2025 года компания «РТК ИТ Плюс» представила обновленную экосистему отечественных ИТ-решений «Лукоморье», в которую вошли 15 продуктов, в том числе — ESM-система «Диво», ранее известная под названием ESMP (Enterprise Service Management Platform).