Ровно год назад интернет-проект «Будь мобильным» провёл первый пользовательский тест-драйв служб технической поддержки разных интернет-провайдеров на Урале. С того момента многое изменилось: запустились новые услуги и сервисы, появились мобильные приложения, обновились форматы взаимодействия с клиентами. Всё это означает, что пора организовать очередной пользовательский тест служб техподдержки. В течение недели редакция нашего проекта звонила, писала и постила, задавая наиболее актуальные вопросы абонентов о качестве услуг и сервисов. Мы готовы поделиться итогами нашего эксперимента.
Периодически наш ресурс устраивает телеком-компаниям разнообразные тесты и испытания. Мы сравниваем тарифы, скорости, качество услуг, зону покрытия и т.п. В этот раз пришла очередь служб технической поддержки. Стоит отметить, что аналогичную проверку мы устраивали ровно год назад. С того времени произошло много изменений. Массовыми стали чат-боты, технологии распознавания речи и прочие инновации.
Сколько времени придётся ждать ответа оператора, есть ли альтернативы звонкам на горячую линию, можно ли с мобильного получить грамотную консультацию – всё это мы изучали по ходу нашего исследования.
Для начала немного вводной информации.
Как и год назад, в нашем эксперименте участвовали крупнейшие провайдеры Интернета и кабельного телевидения на Урале: «Акадо», «Билайн», «Дом.ru», «Интерсвязь», МТС, «Планета», «Ростелеком» и ТТК.
В исследовании принимали участие корреспонденты нашего интернет-проекта и сторонние волонтёры - «тайные покупатели». Им предстояло обратиться в службу технической поддержки с тремя разными вопросами: неправомерное списание денег с лицевого счёта, отсутствие интернета и подключение к кабельному ТВ «бабушки-божьего одуванчика». В качестве каналов коммуникации предстояло использовать все доступные варианты: контактный центр, голосовой помощник, специальные чаты в личном кабинете, а также обращение через социальные сети.
Давайте смотреть, что же у нас получилось.
Горячая линия (общение с оператором)
Сначала мы решили воспользоваться дедовским способом и позвонили на «горячую линию». В каждую компанию звонили пять раз (три раза с городского телефона и два - с мобильного) и разыгрывали разные ситуации: пропали деньги со счёта, перестал работать Интернет, нужна помощь в подключении любимой бабушки к телевидению.
Главными критериями оценки при этом стали: среднее время ожидания ответа специалиста (с момента дозвона до приветственных слов реального сотрудника), длительность прослушивания автоинформатора, а также профессионализм, грамотность и невозмутимость сотрудника «горячей линии». За все три критерия мы выставляли баллы от 0 до 10, далее суммировали их.
Звонки осуществлялись 24 мая 2016 года с 10:00 до 14:00 по времени Екатеринбурга. Вот какие усреднённые результаты мы получили:
| Оператор | Номер центра поддержки |
Среднее время ожидания (балл) |
Навыки, балл |
Итоговая оценка в баллах (30 - максимум) | |
| Общее время | Голосовое меню | ||||
| «Акадо» | 8 343 300 10 30 | 0:28 (10) |
0:27 (10) |
10 | 30 |
| «Билайн» | 8 800 700 8000 | 4:45 (6) |
2:25 (8) |
10 | 24 |
| «Дом.ru» | 8 800 333 70 00 | 3:09 (7) | 0:55 (10) | 10 | 27 |
| «Интерсвязь» | 8 800 2000 747 | 1:02 (9) | 0:15 (10) | 10 | 29 |
| МТС | 8 800 250 0890 | 3:59 (7) | 1:10 (9) | 10 | 26 |
| «Планета» | 8 800 7 555 052 | 0:29 (10) | 0:27 (10) | 10 | 30 |
| «Ростелеком» | 8 800 1000 800 | 1:14 (9) | 1:12 (9) | 10 | 28 |
| ТТК | 8 800 775 0 775 | 0:59 (10) | 0:56 (10) | 10 | 30 |
Теперь несколько слов о каждом из провайдеров. Техподдержка «Акадо» показала себя с положительной стороны. Среднее время дозвона составило 28 секунд. За это время информатор предлагает узнать информацию о текущих авариях на сети, вариантах подключениях к компании, а также информацию о цифровом ТВ. Если не нажимать никаких цифр, то происходит соединение со специалистом. Ну, а сами специалисты (преимущественно мужчины) дают исчерпывающую информацию по вопросам и помогают решить проблему с тем же неработающим роутером. К их работе у нас нет никаких нареканий. Кстати, по умолчанию соединение происходит именно с техническими специалистами. Если у вас вопрос по подключению, то вас переадресовывают на других сотрудников.
«Билайн» сначала весело здоровается по-французски и предлагает воспользоваться автоматическим голосовым помощником, затем идёт информация об акциях и новых предложениях. Складывается ощущение, что вам назойливо рекомендуют перестать ожидать ответа реального человека. Лишь через две минуты этой «говорилки» начинается соединение со специалистом. Проходит в среднем 1,5 минуты и оператор на связи. Здесь мы имели дело исключительно с женским составом. С навыками общения все сотрудники «Билайна» справились на «отлично», а вот в технических вопросах немного подвисали и просили паузу для продолжения беседы. В случае с настройкой неработающего роутера нас переключили на отдельного специалиста.
В «Дом.ru» первые 50-55 секунд уходят на прослушивание «говорилки» о том, как нам рады и что готовы помочь. Параллельно с этим, абонентам предлагают воспользоваться автоматической системой обслуживания. Далее происходит сортировка звонков по отдельным вопросам. После выбора общения с живым человеком соединение происходило в течение пары минут. Сама консультация на высоком уровне. Всё чётко с расстановкой. В голосе чувствуется, что вам хотят помочь.
«Интерсвязь» удивила отсутствием какой-либо надоедливой информации об акциях, услугах и сервисах. Первые пять секунд – тишина, а потом автоинформатор говорит о том, что прямо сейчас соединит вас с оператором. На это уходит порядка 15 секунд. Далее время ожидание зависит от загрузки контактного центра. У нас во время тестирования на это уходило в среднем около минуты. Звонок, как правило, оказывался третьим в очереди. При звонке с мобильного пару раз включался другой автоинформатор, он пытался определить человека по номеру телефона. Один раз включилась система голосового управления. Она просила продиктовать суть проблемы или вопроса. Правда, правильно разобрать слова звонящего система не смогла. К грамотности сотрудников контактного центра «Интерсвязи» у нас вопросов не было. Всё чётко, с пониманием и желанием помочь.
В МТС ответа оператора приходилось ждать в среднем 1 минуту 10 секунд. Правда, всё меню автоинформатора мы не слушали, а жали на кнопки сразу. А меню там очень большое и разветвленное. Начинают с разделения абонентов на мобильных и фиксированных, а заканчивают конечным оборудованием и тарифными планами. Три из пяти сотрудников контактного центра формально реагировали на наши проблемы. При этом все были очень вежливы. А вот девушка, которой достался звонок о подключении нашей бабушки, была очень отзывчива и рассказала даже больше, чем мы рассчитывали получить. Так, мы узнали, что у ветеранов труда и других льготных категорий пенсионеров есть значительные бонусы при подключении. От такого общения остались сугубо позитивные эмоции.
В «Планете» время ожидания составило полминуты. За это время нас поприветствовали и несколько раз попросили подготовить номер договора или лицевого счёта. Консультации и наши просьбы о помощи были исполнены полностью и с пониманием, ведь мы «косили» под ничего незнающих людей. И наша псевдо бабушка аккурат проживала в том доме, в котором присутствует «Планета».
Звонки в «Ростелеком» также прошли на «ура». После приветственных слов о том, куда мы позвонили, голос рассказал о беспрецедентном тарифе с безлимитными звонками по России. Далее было предложено меню по конкретным вопросам. Вся эта вспомогательная информация в среднем занимала минуту десять секунд. Через две секунды с нами здоровался сотрудник контактного центра. Все пять консультаций проходили в позитивном ключе. Нам помогли разобраться с роутером, лицевым счётом и способами подключения нашей бабушки.
Звонок в ТТК проходил по классической схеме. Приветствие, выбор клиента (физическое лицо или юридическое), далее вводная информация и соединение. В общем случае это занимало около 55 секунд. Все операторы, которые нам помогали, были хорошо подкованными в плане услуг сервисов. В случае с роутером нас переключили на отдельного специалиста по оборудованию.
Как итог, «Акадо», «Планета» и ТТК получили максимальные оценки. Дозвон очень быстрый, профессиональные навыки специалистов также на высоте. «Интерсвязь» и «Ростелеком» также показали хорошие результаты.
Стоит отметить, что приведённые данные всего лишь наш эксперимент. Он не учитывает статистику по срокам решения реальных проблем. Во время чрезвычайных ситуаций или аварий нагрузка на контактный центр вырастает в разы.
Автоматический помощник, IVR
Теперь посмотрим на автоматическую систему обслуживания IVR (Interactive Voice Response), где вы общаетесь с системой предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков внутри контактного-центра. Всё что нужно делать абоненту, нажимать тот или иной пункт меню телефона.
В случае провайдеров IVR используют для самых распространённых операций, таких как информирование об изменениях, смена тарифа, способы подключения и отключение услуг, проверка баланса лицевого счета, проверка подключённых услуг и т.п.
Все провайдеры из нашего списка имеют такую систему голосового управления. Однако у «Акадо», ТТК, «Интерсвязи» и «Планеты» они сводятся к самым простым функциям. Сменить тариф или подключить услугу таким образом нельзя. У других операторов эта схема имеет очень разветвлённое меню. Использование IVR позволяет компаниям снизить трафик на специалистов звонкового центра и сократить время дозвона до минимума. Для абонентов улучшается уровень сервиса.
| Оператор | Оценка в баллах (5 - максимум) |
| «Акадо» | 4 |
| «Билайн» | 5 |
| «Дом.ru» | 5 |
| «Интерсвязь» | 4 |
| МТС | 5 |
| «Планета» | 4 |
| «Ростелеком» | 5 |
| ТТК | 4 |
Личный кабинет
Личный кабинет на сайте оператора - более продвинутый инструмент в отличие от предыдущего варианта обращения в техподдержку. По статистике он является самым массовым в том случае, если вопрос, который нужно решить не связан с качеством работы интернета. Абонент может самостоятельно отключать и подключать услуги, поменять тариф, провести оплату и т.п., а также вести дистанционную переписку с сотрудниками техподдержки.
Параллельно с этим на корпоративном сайте провайдера имеется специальный раздел для обращений пользователей (форум или перечень часто задаваемых вопросов). Задать свой вопрос и получить оперативный ответ может любой. Правда, всеми этими вариантами можно воспользоваться лишь при наличие работающего Интернета.
Сравнительная таблица онлайн сервисов обслуживания абонентов крупнейших провайдеров на Урале:
| Оператор | Сайт | Удобство | Чат со специалистом | Форум (FAQ) | Итоговая оценка в баллах (10 - максимум) |
| «Акадо» | Есть | Хорошо | Есть | Есть | 9 |
| «Билайн» | Есть | Отлично | Есть | Есть | 10 |
| «Дом.ru» | Есть | Отлично | Есть | Есть | 10 |
| «Интерсвязь» | Есть | Отлично | Есть | Есть | 10 |
| МТС | Есть | Отлично | Есть | Есть | 10 |
|
«Планета» |
Есть | Хорошо | Есть | Есть | 9 |
| «Ростелеком» | Есть | Отлично | Есть | Есть | 10 |
| ТТК | Есть | Нормально | Есть | Есть | 8 |
Стоит отметить, что все операторы в достаточной степени используют интернет для обслуживания своих клиентов. Максимально удобными с точки зрения интерфейса, по-нашему мнению, являются личные кабинеты «Ростелекома», МТС, «Дом.ru» и «Билайн». В эту группу также входит ЛК «Интерсвязи». Несмотря на то что сервис является понятным и функциональным, выглядит он в стиле «ретро».
Мобильное приложение
В последнее время всё большую популярность приобретают мобильные приложения для смартфонов. Провайдеры идут в ногу со временем и выпускают свои. Как правило, мобильное приложение объединяет в себе функциональность личного кабинета и прямого общения со специалистами контактного центра. Этот вариант можно использовать в любом месте, где есть мобильный интернет.
| Оператор | Название приложения | Удобство, функции | Итоговая оценка в баллах (10 - максимум) |
| «Акадо» | Нет | - | 0 |
| «Билайн» | Мой Билайн | Управление услугами, счётом, платежи | 10 |
| «Дом.ru» | Дом.ru Агент | Управление услугами, счётом, платежи | 10 |
| «Интерсвязь» | Интерсвязь личный кабинет | Управление услугами, счётом, платежи | 10 |
| МТС | Мой МТС | Управление услугами, счётом, платежи | 10 |
|
«Планета» |
Нет | - | 0 |
| «Ростелеком» | Ростелеком | Управление услугами, счётом, платежи | 10 |
| ТТК | Нет | - | 0 |
Абоненты «Билайна», «Дом.ru», «Интерсвязи», МТС и «Ростелекома» имеют возможность получать консультацию с мобильных телефонов и смартфонов на базе операционных систем iOS и Android. Все эти приложения имеют аналогичную функциональность с личным кабинетом на сайте провайдера. Есть отдельные тонкости, но все они не оказывают большого влияния на удобство и комфорт от использования сервисов.
Социальные сети, Twitter
Немаловажной является поддержка клиентов в соцсетях. ВКонтакте, Facebook и Twitter пестрят гневными сообщениями о неработающем интернете, помощи в настройке оборудования и т.п. По этой причине часть операторов консультирует и помогает прямо на страницах соответствующих сообществ и групп. Провайдеры работают сразу по нескольким направлениям. Во-первых, они имеют во всех популярных соцсетях свои аккаунты, на которые принимают любые обращения от пользователей. Во-вторых, специалисты контактного центра занимаются мониторингом сообщений о сбоях в работе сети и сами списываются с недовольными пользователями.
Например, в «Ростелекоме» приводят следующую статистику: «Дополнительные каналы получения и обработки обращений: соцсети (официальные группы, а также мониторинг Вконтакте, Facebook, Twitter, Одноклассники), форумы (около 15 по УрФО и Пермскому краю), через Личный кабинет (сайт+приложение), чаты и обратная связь на сайте rt.ru. Количественное распределение (в среднем, в месяц): 600 обращений - форумы и соцсети, 2500 обращений – в личном кабинете, 5000 – чаты; 3000 – сайт».
«Наша компания использует различные варианты онлайн-обслуживания. Задать вопрос или оставить комментарий можно с помощью онлайн-консультанта или в Личном кабинете на сайте www.domru.ru, в официальной группе «Дом.ru» в социальных сетях «ВКонтакте», Facebook, «Одноклассники», Twitter, на Едином форуме абонентов и в мобильных приложениях. Получить консультацию по техническим вопросам можно на сайтах отзывов (101интернет, 2ip, flamp) и городских интернет-форумах», - рассказали нам в «Дом.ru».
«С учетом роста влияния интернет-среды на повседневную жизнь, МТС непрерывно развивает способы поддержки абонентов в режиме on-line, в частности, в социальных сетях, в личном кабинете на сайте в специальном чате, по электронной почте и с помощью мобильного приложения «Мой МТС», - отметили в компании.
Ну, а так выглядит таблица по доступности консультаций в соцсетях для абонентов крупнейших уральских провайдеров:
| Оператор | ВКонтакте | OK.ru | Сред. время ответа | Итоговая оценка в баллах (10 - максимум) | ||
| «Акадо» | Есть |
Есть |
Есть | Есть | 3:00 | 8 |
| «Билайн» | Есть | Есть | Есть | Есть | 2:15 | 8 |
| «Дом.ru» | Есть | Есть | Есть | Есть | 1:26 | 9 |
| «Интерсвязь» | Есть | Есть | Аккаунт неактивен | Есть | 1:07 | 9 |
| МТС | Есть | Есть | Есть | Есть | 0:45 | 10 |
|
«Планета» |
Есть | Есть | Есть | Есть | 2:02 | 8 |
| «Ростелеком» | Есть | Есть | Есть | Есть | 0:31 | 10 |
| ТТК | Есть | Есть | Есть | Есть | 3:02 | 8 |
Наилучшее время реакции по ответам в соцсетях в рамках нашего эксперимента показали «Ростелеком» и МТС. В случае с «Ростелекомом» минимальное время ответа составило 5 минут, а среднее – 30 минут. У МТС среднее время реакции составило 45 минут. Причём, вам вовсе необязательно писать о своих проблемах на страницах сообществ оператора. Если будет публикация, к примеру, на вашей стене в ленте с упоминанием бренда или хештега компании, вам ответят.
Также в число лидеров входят «Интерсвязь» и «Дом.ru». Здесь нужно связываться со специалистами напрямую, либо в соответствующих ветках обсуждений в официальных группах соцсетей. Время ответа в среднем составляет 1 час, если мы говорим о рабочих днях. Если вопрос требует моментального решения, лучше обращаться в контактный центр по телефону. Это касается всех операторов.
Резюме
В заключении нашего эксперимента мы просуммировали баллы, полученные операторами по всем каналам обслуживания. Результаты вы можете видеть ниже:
| Оператор | Горячая линия | IVR | Личный кабинет | Моб. приложение | Соцсети | Итог (65 - максимум) |
| «Акадо» | 30 | 4 | 9 | 0 | 8 | 51 |
| «Билайн» | 24 | 5 | 10 | 10 | 8 | 57 |
| «Дом.ru» | 27 | 5 | 10 | 10 | 9 | 61 |
| «Интерсвязь» | 29 | 4 | 10 | 10 | 9 | 62 |
| МТС | 26 | 5 | 10 | 10 | 10 | 61 |
|
«Планета» |
30 | 4 | 9 | 0 | 9 | 52 |
| «Ростелеком» | 28 | 5 | 10 | 10 | 10 | 63 |
| ТТК | 30 | 4 | 8 | 0 | 8 | 50 |
Максимальное количество баллов, которое участники нашего эксперимента могли потенциально набрать – 65. «Ростелеком» получил 63 балла. На один балл меньше у «Интерсвязи». «Бронзу» между собой поделили «Дом.ru» и МТС. «Билайн» оказался на четвёртом месте, «Акадо» - на пятом. В целом же хочется отметить весьма высокий уровень работы контактных центров всех операторов.
Результаты показывают, что разница в обслуживании хоть и незначительная, но есть. Если сравнить результаты экспериментов текущего года с итогами прошлого года, то «Ростелеком» остался при своих. А вот «Интерсвязь» существенно прибавила. Компания отметилась запуском полноценного мобильного приложения. Именно это позволило провайдеру приблизится к «Ростелекому». Также мы можем отметить рост качества обслуживания у МТС и «Дом.ru».