«Тайный покупатель»: тестируем техподдержку мобильных операторов

Как вы думаете, чем для рядового абонента отличается «плохой» оператор мобильной связи от «хорошего»? Безусловно, качественной технической поддержкой и быстрым решением возникающих проблем. По статистике пять из десяти абонентов периодически звонят в справочную службу своего оператора. Мы решили выяснить, техподдержка какой сотовой компании работает быстрее и профессиональнее других.

* - при звонке в контактный центр МТС с городских телефонов, а также с номеров Tele2, «Билайн», «МегаФон», МОТИВ абонент может ожидать связи с сотрудником более 20 минут. По нашим собственным наблюдениям приоритет отдается звонкам с мобильных номеров МТС. Остальные ставятся в очередь.

Теперь несколько слов о каждом из операторов.

Звонок в техподдержку Tele2 приятно удивил. Приветствие и предварительная информация «нажмите то или сё» занимает около 1 минуты и 20 секунд. В течение этого времени нам рассказывали о способах перехода в сеть Tele2 с сохранением своего старого номера. А ещё через 4 секунды мы беседовали с сотрудницей контактного центра. И так было все три раза, что мы звонили. Все наши вопросы отработали грамотно. Замечаний, при всём нашем желании, нет. Как итог – 30 баллов из 30.

- Относительно скорости обслуживания в компании существует ряд жестких нормативов. Так, соединение абонента с «живым» оператором в 80% случаев должно произойти в течение 40 секунд. 99% обращений клиентов в контакт-центр решаются операторами первой линии в момент звонка. Если проблема не может быть устранена сразу же, то специалисты службы поддержки составляют техническую заявку, ответ на которую абонент должен получить в течение 72 часов. Обычно это происходит намного быстрее – в течение суток с момента обращения, - приводит данные Нина Гюббенет, директор по обслуживанию  Tele2 Россия.

Далее в разработку взяли «Билайн». Среднее время дозвона здесь составило 2 минуты и 8 секунд. За это время информатор предложил воспользоваться услугой смены оператора без замены номера, оповестил о новых предложениях, предупредил о том, чтобы мы были готовы назвать паспортные данные для консультации. После этого начала играть музыка. Ожидание составило чуть менее 1,5 минут. Ну, а сами специалисты, как мужчины, так и женщины давали исчерпывающую информацию по вопросам и помогали составить заявку по мобильному мошенничеству. К их работе у нас нет никаких нареканий. В итоге «Билайн» получил оценку в 26 баллов.

- Все центры поддержки «Билайн» включены в систему распределенного контакт-центра, где есть полная автоматизация распределения нагрузки между всеми центрами, что в свою очередь обеспечивает минимальное время ожидания для клиентов по всей России. При этом каждый из 12 ЦПК обслуживает абонентов трех-четырех регионов. Обработкой запросов от абонентов «Билайн» Урала занимается ЦПК в Перми. В нем работает порядка 800 человек. Инфраструктурные возможности Пермского ЦПК позволяют одновременно осуществлять до 1 400 одновременных телефонных соединений, - рассказывает специалист PR-департамента компании в Свердловской области Ольга Виноградова.

«МегаФон» сначала назойливо предлагал воспользоваться автоматическим голосовым помощником, затем прошла информация об акциях и новых предложениях, потом что-то ещё. Всё это закончилось сообщением, что у оператора есть платная справка 0775 и там нет никаких очередей. Но мы продолжили ждать. Лишь через 2 минуты 20 секунд этой «говорилки» началось соединение со специалистом. Ждём ещё более минуты, и, о чудо, нам отвечает живой чаловек.

Здесь мы имели дело с одним женским голосом и двумя мужскими. Причём к одному из мужских у нас появились вопросы. Сотрудник не проявил вовлеченности в суть проблемы с пропажей денег из-за контентной подписки к сим-карте, которая работала исключительно в USB-модеме. Попросили пояснить, как такое могло быть и вернуть нам деньги. На что оператор сказал, что возвращать ничего не будет, и что мы сами во всём виноваты. Мол, «много вас таких. Если не нравиться, готов оформить претензию». За это мы сняли балл. В итоге у «МегаФона» 23 балла.

- Время дозвона в справочную службу зависит от обращаемости клиентов, бывают пиковые часы нагрузки, например, в вечернее время, когда получить консультацию хотят сразу много человек, у которых закончился рабочий день.  Также влияет количество сотрудников и грамотное распределение специалистов первой линии по времени. По итогам апреля среднее время ожидания ответа специалиста контактного центра «МегаФона» составляет 60 секунд, - отмечает Светлана Емельянова, пресс-секретарь МегаФон-Урал. - В зависимости от характера поступившего вопроса претензии могут быть закрыты в момент обращения клиента на справочную службу или переданы на дальнейшую обработку в группу по работе с претензиями и профильные подразделения. По нормативам компании «МегаФон», на рассмотрение устных претензий отводится 7 дней, письменных – 14 дней.

А вот контактный центр «МОТИВа» сработал куда лучше. На прослушивание речи о том, как нам рады и что готовы помочь, ушло порядка 50 секунд. Параллельно с этим, абонентам предлагалось воспользоваться автоматической системой обслуживания. После выбора общения с живым человеком соединение происходило в течение 5 секунд. Сама консультация на высоком уровне. Непрофессионализма или волнения на той стороне мы не почувствовали, хотя 4G на нашем американском iPhone 5 в сети «МОТИВ» так и не заработал. Нам рассказали, что это технически невозможно и извинились. Итоговый результат – 30 баллов.

С МТС у нас приключилась настоящая аномалия. Звонили мы в пятницу в интервале времени с 9 до 11 часов по уральскому времени (с 7 до 9 по Москве). Вместо запланированных трех звонков: с мобильного МТС, мобильного другого оператора и городского - нам пришлось делать около двух десятков. И вот в чём причина. Первый звонок с городского по номеру 8 800 250 0890 начался как положено с автоинформатора. Нас спросили абонентом какой услуги мы являемся: интернет, мобильная связь. Далее стандартные сообщения о типе вопроса, с которым мы обращаемся. Мы нажали «ноль», чтобы связаться со специалистом. На всё про всё у нас ушла 1 минута и 20 секунд. Далее информатор как отрезал: «Время соединения со специалистом составляет более 10 минут. Пожалуйста, оставайтесь на линии». Ну, ладно. Бывает и такое… Прошло 16 минут. Информатор не унимался: «Время соединения со специалистом составляет 4 минуты. Пожалуйста, оставайтесь на линии». На 20 минуте информатор перестал нас оповещать об оставшемся времени ожидания. Так прошло ещё 16 минут. Не выдержав неожиданного поворота, мы повесили трубку. Недолго думая, позвонили с мобильного не МТС. Ситуация повторилась один-в-один. Более 25 минут ожидания. Позвонили с мобильного МТС. Снова та же песня про 10 минут. Ответа не было. Пошли по второму кругу. С мобильного не МТС и городского дозвониться было невозможно. А вот с мобильного МТС по номеру 0890 дозвониться удалось. Итоговое время составило 7 минут 45 секунд. Звонок в пресс-службу МТС не дал искомого результата. Никаких сбоев сети, которая могла бы спровоцировать завал на номера контактного центра, не было. Но почему же мы не могли дозвониться?

У нас возникли подозрения, что в контактном центре оператора настроен приоритет только на абонентов МТС. Все остальные обслуживаются в самую последнюю очередь. Но этот факт официально в пресс-службе не подтвердили:

«При создании центров клиентского поддержки мы применяем лучшие мировые практики и собственную накопленную экспертизу в области управления сервисом, что позволяет эффективно распределять нагрузку на операторов и максимально снижать время дозвона. Среднее время ожидания ответа для клиентов по данным внутреннего мониторинга за последние шесть месяцев не превышает 75 секунд. Время дозвона абонента зависит от ряда факторов, но, в первую очередь, от текущей нагрузки на центр клиентского сервиса, то есть от количества клиентов, которые позвонили за единицу времени. Срок ожидания ответа консультанта одинаков для вызовов как с городских, так и с мобильных номеров».

Через пару часов (14:00 – 14:45 по уральскому времени) мы повторили наш эксперимент. Ситуация изменилась в лучшую сторону. При звонке с мобильного номера МТС общее время дозвона составило 3 минуты 4 секунды. При звонках с городского и мобильного не МТС – 7 минут 25 секунд. А как же равенство всех и вся?

Стоит отметить, что у других операторов такой серьезной разницы между «своими» и «не своими» абонентами не наблюдалось. Разница, если и была, то не превышала 40 секунд. В итоге оценка МТС серьёзно пострадала от непонятного ЧП. Хочется верить, что это чистое совпадение, но с цифрами нужно считаться.

Автоматический помощник, IVR

Теперь посмотрим на автоматическую систему обслуживания - интерактивное голосовое меню (IVR). IVR — это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри контактного-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора.

В случае мобильных операторов IVR используют для стандартных операций, таких как информирование об изменениях, смена тарифа, подключение и отключение услуги, проверка баланса лицевого счета, обещанный платёж, проверка подключенных услуг и т.п. IVR снимает часть нагрузки с операторов и помогает абонентам самим управляться со стандартными действиями.

Все операторы из нашего списка имеют систему голосового управления. У кого-то она суперструктурированная и огромная, а у кого-то менее объёмная и более понятная. По большому счёту, для абонента разницы нет.

Сайт, личный кабинет, мобильное приложение

Личный кабинет на сайте оператора - более продвинутый сервис в отличие от двух первых вариантов. Помимо этого на корпоративном сайте имеется специальный раздел для обращений пользователей (форум, SMS-чат или перечень часто задаваемых вопросов). Задать свой вопрос и получить оперативный ответ может любой пользователей Сети. Правда, всеми этими вариантами можно воспользоваться лишь при наличие работающего Интернета.

Часть телеком-компаний выпустила для своих абонентов ещё и мобильное приложение, которое объединяет функциональность личного кабинета и прямого общения со специалистами контактного центра. Этот вариант можно использовать в любом месте, где есть мобильный Интернет.

Что касается личного кабинета, то абонент может самостоятельно отключать и подключать услуги, менять тариф и т.п., а также вести дистанционную переписку с сотрудниками техподдержки того или иного оператора.

Сравнительная таблица онлайн сервисов обслуживания абонентов крупнейших провайдеров на Урале:

Стоит отметить, что все операторы в достаточной степени используют Интернет для обслуживания своих клиентов. Единственное, у «Билайна» и МТС уровень дистанционного обслуживания максимально комфортен и полон. У этих сотовых компаний помимо качественного и продуманного личного кабинета на корпоративном сайте есть онлайн-консультант по SMS, а также мобильные приложения, упрощающие работу с подключением и отключением услуг с экрана смартфона на Androis, iOS и Windows Phone. Интерфейсы у этих сервисов разные, однако удобны для самых разных категорий абонентов. Это плюс.

К МегаФону у нас нет никаких претензий в части онлайн-консультанта и личного кабинета на сайте. А вот официальное мобильное приложение для абонентов уральского филиала не работает. Вместо него предлагается использовать приложение «Сервис-Гид» (зеркало с веб-версии в дизайне 2012 года). И если на Android это более-менее сносно выглядит, то под iOS – ущербно и коряво. Какие-то странные шрифты, чёрные области сверху и снизу. В общем, работать с таким приложением неудобно и местами страшно. Можно подумать, что ваш смартфон сошёл с ума. «МегаФон», видимо, такое положение дел не беспокоит. Он ещё в 2012 году заявлял, что добавит поддержку уральского региона в едином приложении для всех клиентов. Оператору нужно обратить своё внимание на мобильное приложение.

У Tele2 мобильного приложения нет. Но, как нам заявили в компании, сейчас полным ходом идёт разработка соответствующего сервиса. Вместе с этим абонентам оператора доступны:  приложение для кобрендинговой карты Tele2 MasteCard и приложение «Компаньон», которое фиксирует работу сети в автоматическом режиме и позволяет абонентам оценивать качество связи.

Нет мобильного приложения и у «МОТИВа». На вопрос о перспективах развития этого направления корреспонденту нашего издания не ответили.

Социальные сети, Twitter

В последнее время стало модным использовать социальные сети и Twitter для обслуживания абонентов. Собственно, операторы пришли туда из-за огромного количества сообщений о тех или иных недочётах и жёсткой критики. ВКонтакте, Facebook, «Одноклассники» и Twitter пестрят гневными сообщениями о неработающей связи, медленном 3G, отсутствии 4G и необоснованных списаниях с лицевого счёта.

Чтобы разрешить ситуацию с негативными постами операторы работают сразу по нескольким фронтам. Во-первых, они имеют свои аккаунты во всех популярных соцсетях, на которые принимают любые обращения от пользователей. Во-вторых, специалисты контактного центра занимаются мониторингом сообщений о сбоях в работе сети, подключении контентных услуг и сами списываются с недовольными пользователями.

В «Билайне» приводят следующую статистику по каналам получения обращений от клиентов:

«Помимо обращений в центр поддержки клиентов по телефону, абоненты пишут в официальных группах компании в социальной сети ВКонтакте, Facebook, Twitter, а также через форумы. Наша компания очень активно и оперативно обрабатывает все поступающие обращения. В 70% процентов случаях обращения поступают в центр поддержки клиентов по телефону. Ещё 30% через Интернет и по SMS».

«Мы придерживаемся принципа, что клиенты компании должны получить консультацию привычным и комфортным для них способом, поэтому предлагаем широкий спектр альтернативных контактному центру каналов обслуживания. Для пользователей социальных сетей у нас организована служба поддержки в Facebook, Вконтакте и Twitter», - рассказывают в уральском МегаФоне.

«С учетом роста влияния интернет-среды на повседневную жизнь, МТС непрерывно развивает способы поддержки абонентов в режиме on-line, в частности, в социальных сетях, в личном кабинете на сайте в специальном чате, по электронной почте и с помощью мобильного приложения «МТС Сервис», - отметили в компании.

Ну, а так выглядит таблица по доступности разнообразных сервисов для абонентов крупнейших уральских провайдеров:

Резюме

В заключении нашего эксперимента мы просуммировали баллы, полученные операторами по всем критериям. Результаты вы можете видеть ниже:

Максимальный балл (60) набрать никому не удалось. Наилучшего результата добился оператор Tele2. У компании лучше всего организована работа с клиентами по телефону. Соединение со специалистами происходит быстро. Ну, а минус – отсутствие мобильного приложения для смартфонов, которое позволило бы управлять услугами, тарифами и вести контроль за рекламными и контентными подписками.

Вторым в нашем исследовании стал оператор «МОТИВ». Здесь, также как в случае с Tele2, сильные стороны сосредоточены на стороне обслуживания по телефону или через IVR, а вот развитием мобильных приложений в компании не занимаются.

Третьим, с результатом 56 баллов из 60, стал «Билайн». У компании очень профессиональные сотрудники центра поддержки клиентов, однако время ожидания вдвое больше, чем у «МОТИВа» и Tele2. Зато у оператора очень функциональное и удобное приложения для управления услугами. Причем видно, что над интерфейсом и логикой сервиса работали профессионалы. Android, iOS, Windows Phone – приложение понятно владельцам самых разных платформ.

Хочется пожелать, чтобы читателям интернет-проекта «Будь мобильным» не приходилось звонить в клиентскую службу операторов. Это будет означать высокое качество всех услуг и сервисов. Ну, а случись непредвиденная ситуация, пусть время ожидания ответа не превысит 2 минут, а решение вопроса будет максимально коротким.

Читать далее >> «Тайный покупатель»: тестируем техподдержку провайдеров