Оператор «Билайн» открыл в Перми один из самых крупных центров поддержки клиентов (ЦПК) в России. Новый контакт-центр для компании стал 12 по счёту. На его запуск потребовался 1 млрд рублей, а само строительство и подготовка инфраструктуры заняла целых три года. Примечательно, что новый ЦПК располагается в одном из бывших производственных корпусов машиностроительного завода имени Ф. Э. Дзержинского (ЗиД), который был известен во всём мире тем, что производил бензопилы марки «Дружба». С прошлым, настоящим и будущим знакового объекта, как для Перми, так и для «Билайна» познакомился главред нашего проекта.
В Перми заработал самый современный центр поддержки клиентов оператора «Билайн» (именно сюда попадают клиенты оператора, когда звонят по номеру 0611). При этом объект разместился на знаковой для города и региона в целом площадке - в одном из бывших производственных корпусов машиностроительного завода имени Дзержинского (ул Дзержинского 1/27), напротив Пермского государственного национального исследовательского университета.
О том, что это не рядовое событие говорит и статистика. Общая площадь центра - 30 тыс. кв. метров (три больших этажа из девяти). Количество рабочих мест – 1 500. Общие затраты на проект составили 1 млрд рублей. Помимо этого, в 9-этажное здание переехал пермский филиал «ВымпелКома». Так оказалось дешевле и практичнее во всех смыслах, поскольку тут же разместился центр обработки данных как ЦПК, так и всего филиала оператора.
Российские операторы давно не запускали столь крупные во всех смыслах слова проекты, связанные с обслуживанием клиентов. Из последних открытий я могу вспомнить разве что контакт-центр МТС в Нижнем Новгороде, запущенный в 2010 году, и «МегаФона» в Брянске, запущенный в конце 2011 года.
Участников открытия контакт-центра и журналистов встречал украшенный чёрными и жёлтыми шарами фасад здания. Внутри кое-где чувствовался запах краски. Внешне было заметно, что ремонт закончили недавно.
Официальная церемония открытия прошла стандартно с речами и разрезанием ленточек.
Значимость нового объекта отметили и власти региона. На открытии ЦПК присутствовал губернатор Пермского края Виктор Басаргин, глава пермской администрации Анатолий Маховиков и вице-президент по развитию массового рынка «Вымпелкома» Александр Поповский (должен был присутствовать генеральный директор Антон Кудряшов, но в последний момент он не приехал).
Виктор Басаргин подчеркнул, что запуск этого проекта означает не только новые рабочие места для местной экономики, но и является знаковым этапом реализации программы по привлечению инвестиций в регион.
- Открытие крупнейшего контакт-центра в России – это свыше миллиарда рублей инвестиций в экономику Пермского края, это 1,5 тысячи новых рабочих мест, возможность сделать карьеру в компании с мировым именем. Безусловно, это важно с точки зрения стратегии развития нашего региона. Один из ключевых приоритетов правительства края – привлечение инвестиций. Поэтому открытие контакт-центра «Билайн» - еще один добрый знак всем инвесторам в самых различных сферах. Мы говорим: Пермский край открыт для вас, мы окажем вам и вашему бизнесу максимально возможную помощь. Приходите, развивайте свое дело, на Пермской Земле вас ценят и уважают, здесь вы добьетесь успеха.
После официальной части директор по обслуживанию клиентов компании «Вымпелком» Елена Елизарова и руководитель пермского ЦПК Мария Смирнова провели экскурсию по центру и рассказала о нём более детально.
Так, пермский ЦПК стал 12 по счёту для «Билайна». До этого, в 2006 году был запущен тверской ЦПК. Именно он носил звание самого крупного до недавнего времени: площадь 6 тыс кв.м. и 900 операторов. У пермского ЦПК – 30 тыс кв.м. и 1500 сотрудников (полная загрузка). Сейчас наиболее крупными являются центры в Воронеже, Твери, Хабаровске, Екатеринбурге, Саратове и Ростове-на-Дону. Всего во всех ЦПК компании работает более 5 тыс человек, и еженедельно они принимают около 1,5 млн звонков по всей России.
Контактный центр в Перми призван обслуживать абонентов «Билайн» московского, северо-западного, центрального и уральского регионов. В дальнейшем планируется наращивание количества обслуживаемых абонентов и расширение географии сервиса. В настоящее время в штате центра порядка 500 сотрудников. Пермский контакт-центр включен в систему распределенного контакт-центра оператора, главной особенностью которой является полная автоматизация распределения нагрузки между всеми центрами, что позволяет обеспечить минимальное время ожидания для клиентов по всей России.
Помещение звонкового центра оборудовано самыми современными системами жизнеобеспечения. Рабочие места сотрудников, снабжены IP Softphone и USB-гарнитурами. В Пермском ЦПК используется «топовая» модель Avaya Definity 8800. Для обеспечения готовности обработки большого количества обращений абонентов, в контакт-центре используются мощные современные IT-платформы и технологии обслуживания: централизованный CRM для контакт-центров всех регионов, единая система управления знаниями для сотрудников и т.д.
Реализация инвестиционного проекта является продолжением долгосрочного сотрудничества Компании «ВымпелКом» и Пермского края, которое было закреплено в рамках трехстороннего соглашения между властями региона, города и компании в октябре 2010 года.
К середине 2015 года количество сотрудников вырастет до 1500 тысяч, а доля принимаемых в Перми обращений абонентов «Билайн» достигнет 25%. Помимо обслуживания клиентов сотрудники центра будут также задействованы в реализации таргетированных кампаний в рамках проектов по управлению абонентской базой (CBM – Customer Base Management), направленных на развитие абонентов и повышение их лояльности. Кампании с индивидуальными предложениями будут вестись как через исходящий обзвон клиентов, так и на входящих звонках.
В беседе с руководителем пермского ЦПК выяснилось, что на вакансии операторов в настоящий момент набирают по 120-150 человек в месяц. При этом, основной контингент - студенты. Благо, что звонковый центр располагается рядом со студенческим городком одного из крупнейших ВУЗов города - Пермского государственного национального исследовательского университета. Что касается заработной платы сотрудников после окончания испытательного срока, то в среднем это 25 000 рублей.
По словам специалистов по работе с персоналом, с которыми удалось пообщаться, средний возраст сотрудников звонкового центра 22 года. Это молодые и энергичные люди, преимущественно девушки, хотя есть и парни, но их от силы 20%.
Всем без исключения специалистам центра поддержки предоставляется хороший социальный пакет (отпуск 30 дней, который нельзя использовать весь и сразу, бесплатный лимит по мобильной связи в 3500 рублей в месяц, включая мобильный или проводной интернет, услуги роуминг, а также оплату добровольной медицинской страховки, и бесплатное обучение и повышение квалификации.
Понятно, что работа в звонковом центре не всегда приятная (разные люди могут звонить), но люди вполне доброжелательные, активные и очень яркие.
Если говорить в целом о крупных телекоммуникационных операторах, работающих в различных регионах России, то в последние несколько лет продолжает наблюдаться тенденция в рамках которой телекоммуникационные операторы стремятся к объединению своих call-центров, контакт-центров, а также центров обработки вызовов.
После прогулок по контактному центру мне довелось побывать в центре обработки данных (ЦОД). Здесь нашим сопровождающим был Петр Шиловских, руководитель группы информационных технологий пермского филиала «ВымпелКома»:
- Наш ЦОД обрабатывает данные центра поддержки клиентов, а также обеспечивает работу нашего филиала, который расположен на верхних этажах. Сейчас здесь установлено 20 стоек. Его энергетическая мощность составляет 64 кВт. При этом, сейчас потребляется 30 кВт, а максимальная — 164 кВт, а мощность всего здания — около 800 кВт.
ЦОД построен по первой категории, что включает в себя резервирование электропитания с нескольких независимых подстанций и наличие дизель-генератор, которые обеспечать бесперебойную работу всех подсистем. Серверное оборудование - HP серий G7 и G8, системы хранения данных — HP 6000 и HP Eva 4400. В ЦОДе используется сетевое оборудование Cisco (магистральных маршрутизатор — Cisco 6500, обеспечивающий пропускную способность до 10 Гбит/с). В помещении ЦОДа используется прецизионное кондиционирование UniFlair Leonardo, поставщиком энергетических систем выступила компания Schneider Electric (APC). Поставщиком инженерных систем, в том числе, пожаротушения, выступил местный игрок «Пермские системы безопасности».
Остаётся надеется, что запуск нового контактного центра почувствуют все без исключения абоненты «Билайна»: дозвониться по номеру 0611 будет гораздо проще и быстрее, а консультации и помощь будут максимально качественными и адресными. Хотя лучший пример качественной работы оператора связи, когда его абоненты не помнят номера телефона техподдержки.
