«Тайный покупатель»: тестируем техподдержку провайдеров

Работа любого провайдера немыслима без справочной службы. Именно в техподдержку начинают звонить абоненты, у которых «отвалилась сеть» или стал плохо показывать телевизор. И от того, как построена работа этого подразделения, зависит многое. Другое дело, что не у всех компаний служба поддержки клиентов организована должным образом. У одних – абонент успевает забыть о цели звонка, пока ждет ответа специалиста, у других – чувствует непрофессионализм и незнание информации, у третьих – пренебрежительное отношение к себе. По этой причине интернет-проект «Будь мобильным» решил проверить качество работы служб поддержки клиентов крупнейших провайдеров на Урале.

Для эксперимента нам потребовались волонтёры – «тайные покупатели». Им предстояло обратиться в службы технической поддержки с вопросами о трёх разных проблемах: неправомерное списание денег с лицевого счёта, отсутствие интернета и помощь в подключении Wi-Fi-роутера. В качестве каналов коммуникации предстояло использовать беседу с сотрудником звонкового центра, голосовой помощник, использование обратной связи в личном кабинете, а также обращение через интернет, корпоративный сайт, социальные сети и Twitter.

В наш эксперимент мы включили крупнейших операторов интернета и кабельного телевидения на Урале: «Акадо», «Билайн», «Дом.ru», «Интерсвязь», МТС, «Планета», «Ростелеком» и ТТК.

Горячая линия (общение с оператором)

Сначала мы решили воспользоваться «дедовским способом» и позвонить: использовали домашний и мобильный телефон. В каждую компанию звонили три раза и разыгрывали разные ситуации: пропали деньги со счёта, перестал работать интернет, нужна помощь в настройке Wi-Fi-роутера.

Главными критериями оценки при этом стали: среднее время ожидания ответа специалиста (с момента включения автоинформатора до приветственных слов сотрудника провайдера), его профессионализм, грамотность и невозмутимость при общении с клиентом. За оба критерия мы ставили баллы от 0 до 10, далее суммировали их.

Итоги тестов, проводившихся 25 мая 2015 года с 12:00 до 14:00 по уральскому времени:

Теперь несколько слов о каждом из провайдеров. Техподдержка «Акадо» показала себя с положительной стороны. Среднее время дозвона составило 34 секунды. За это время информатор предлагает выбрать тип клиентов – физическое или юридическое лицо – и напоминает о том, что все разговоры записываются. После этого почти моментально происходит соединение со специалистом. А сами специалисты (преимущественно мужчины) давали исчерпывающую информацию на вопросы и помогали настроить роутер. К их работе у нас нет никаких нареканий.

- Среднее время дозвона в контактный центр «АКАДО – Екатеринбург» составляет до 30 секунд. За это время к нам дозванивается 85 процентов абонентов как с мобильных телефонов, так и с городских. На время могут оказывать влияние два фактора. Это объем входящих звонков, обусловленный сезонностью, определенными датами, пиковыми часами, либо ремонтными работами. С другой стороны, время дозвона может зависеть от состояния наших ресурсов, то есть численности рабочих мест операторов, - пояснил корреспонденту нашего издания коммерческий директор ЗАО «АКАДО–Екатеринбург» Илья Васкецов.

«Билайн» сначала назойливо предлагает воспользоваться автоматическим голосовым помощником, затем идёт информация об акциях и новых предложениях. Лишь через минуту этой «говорилки» начинается соединение со специалистом. Проходит в среднем еще 17 секунд и оператор на связи. Здесь мы имели дело исключительно с женским составом. С навыками общения все сотрудники «Билайна» справились хорошо, а вот в технических вопросах немного повисали и просили паузу для продолжения беседы. В случае с настройкой роутера нас переключили на отдельного специалиста. Тогда вопрос начал решаться гораздо быстрее.

В «Дом.ru» первые 60-65 секунд также уходят на прослушивания речи о том, как нам рады и что готовы помочь. Параллельно с этим, абонентам предлагается воспользоваться автоматической системой обслуживания, а также происходит сортировка по отдельным вопросам. После выбора общения с живым человеком соединение происходит в течение 5-10 секунд. Сама консультация на высоком уровне. Непрофессионализма или волнения на той стороне мы не почувствовали.

- Обращаясь в объединенный центр техподдержки «Дом.ru», клиент попадает на голосовое меню, общая продолжительность которого составляет около 1 минуты. Но часть информации можно пропустить, например, если вопрос возник у действующего клиента, достаточно нажать «1» и т. д.  Ответы на типовые вопросы – номер договора, логин и пароль и др. – можно получить без участия оператора, в виде SMS или голосового сообщения, - рассказали в пресс-службе компании. - Если клиенту необходим ответ оператора, время ожидания будет зависеть от загруженности контакт-центра.

Звонков в «Интерсвязь» у нас было не три, как планировалось, а четыре. Дело в том, что первый звонок автоматически ушел в какую-то службу дистанционного управления. Информатор спросил нас, правильно ли, что мы звоним с адреса академика Макеева 17. Нам требовалось сказать «да» или «нет». Мы спросили вызов и позвонили снова. В этот раз попали на приветствие и перечисление нескольких номеров, куда стоит звонить по тем или иным вопросам. «Или дождитесь ответа нашего специалиста», - продолжал голос. В итоге на аперитив ушло 28 секунд, ещё через 2 секунды мы уже беседовали со специалистом «Интерсвязи». Результат дозвона отличный! Отдельно хочется отметить специалиста Сергея, который так и не перенаправил нас на сотрудников более высокого уровня для разбора ситуации с неработающим Wi-Fi, заявив, что нам в течение нескольких минут перезвонят. Звонка так и не было.

- Среднее время дозвона у нас составляет 7,5 секунд. Оно зависит от состояния сети. Разницы между звонками с городских и мобильных телефонов нет. Даже во время крупных аварий, в частности - вызванных экстремальными погодными условиями, время соединения для клиента не увеличивается. Однако в данном случае на звонок отвечает не оператор, а система распознавания голоса, разъясняющая о причинах и месте аварии, а также о сроках ее устранения, - подчеркнул Антон Примаков, руководитель центра технического сервиса абонентов компании «Интерсвязь».

В МТС ответа оператора приходилось ждать в среднем 1 минуту 12 секунд. Правда, всё меню автоинформатора мы не слушали, а жали на кнопки сразу. А меню там очень большое и разветвленное. Начинают с разделение абонентов на мобильных и фиксированных, а заканчивают конечным оборудованием и тарифными планами. Два из трёх сотрудников контактного центра формально реагировали на наши проблемы, не пытаясь вникнуть в суть. При этом все были очень вежливы.

- При создании центров клиентского поддержки мы применяем лучшие мировые практики и собственную накопленную экспертизу в области управления сервисом, что позволяет эффективно распределять нагрузку на операторов и максимально снижать время дозвона. Среднее время ожидания ответа для клиентов по данным внутреннего мониторинга за последние шесть месяцев не превышает 75 секунд, - прокомментировали в пресс-службе МТС. - Время дозвона абонента зависит от ряда факторов, но, в первую очередь, от текущей нагрузки на центр клиентского сервиса, то есть от количества клиентов, которые позвонили за единицу времени. Срок ожидания ответа консультанта одинаков для вызовов как с городских, так и с мобильных номеров.

В «Планете» время ожидания составило полминуты. За это время нас поприветствовали и несколько раз попросили подготовить номер договора или лицевой счет. Консультации и наши просьбы о помощи были исполнены полностью и с пониманием, ведь мы «косили» под ничего не знающих людей.

А вот «Ростелеком» удивил. После приветственных слов о том, куда мы позвонили, голос предложил нам самим кратко обрисовать вопрос, по которому звоним. Ни тебе «нажмите два или пять», ни «ждите ответа нашего специалиста», ни «у нас новый тариф или акция». Было необычно и приятно. В трубку мы произнесли «настройка wi-fi роутера». Через 2 секунды с нами здоровался сотрудник контактного центра. Остальные звонки проходили по такому же сценарию. Все три консультации проходили в позитивном ключе. Нам помогли разобраться с роутером, лицевым счетом и работой подключения к Интернету.

- В нашей технической службе задействованы специалисты контакт-центра и офисов, специалисты IT и технического блока. Их работа делится на три условных уровня: первая линия (прием, обработка обращения, дистанционная попытка помочь клиенту его же руками); вторая линия (дистанционное управление станционным оборудованием, биллинговыми системами); третья линия – специалисты, непосредственно на местах, которые выезжают на объекты для устранения неисправностей. В случае невозможности решения на конкретном уровне обращение передается на более высокий, – отметили в пресс-службе «Ростелекома».

Звонок в ТТК проходил по классической схеме. Приветствие, выбор клиента (физическое лицо или юридическое), далее вводная информация и соединение. В общем случае это занимало около 40 секунд. Все три оператора, которые нам помогали, показались профессионалами. В случае с роутером нас переключили на отдельного специалиста по оборудованию.

Как итог, «Акадо», «Ростелеком» и «Планета» получили максимальные оценки. Дозвон очень быстрый, профессиональные навыки специалистов также оказались на высоте.

Стоит отметить, что приведённые данные всего лишь наш эксперимент. Он не учитывает статистику по срокам решения реальных проблем. Вот что по этому поводу рассказывают в самих компаниях:

«Решение вопросов может занимать различное количество времени, в зависимости от того какой вопрос у абонента. В среднем время диалога – примерно 3 минуты. Если оператор 1 линии не может решить вопрос в рамках своих процедур/ полномочий, создает "инцидент" (подробно описывается проблема и адресуется специалисту, в чьей компетенции находится её решение) либо переводит звонок на 2ой уровень, где вопрос решают в течение 7 минут. В среднем 70% обращений решаются с первого раза», - приводят статистику в «Билайне».

«83% обращений решаются в момент контакта клиент-оператор. Среднее время такого контакта 6,5 минут. Из обращений, которые не могут быть решены в оперативном порядке: 55% решается в течение 24 часов, 45% решается в течение 48 часов. Итого, если разложить на 2 составляющие: 91,5% обращений решаются в течение 24 часов; 8,5% решаем в течение 48 часов. Бывают отклонения по объективным причинам, с клиентом в таком случае проводится индивидуальная работа с уведомлением об этапах решения», – рассказывают в «Ростелекоме».