В Екатеринбурге открылся первый в России флагманский центр продаж и обслуживания клиентов оператора связи «Ростелеком». Центр общей площадью 600 кв. м рассчитан на круглосуточное обслуживание клиентов самых разных категорий. Помимо классических форматов работы с людьми здесь имеются просторные демо-зоны для тестирования инновационных сервисов, бесплатный Wi-Fi, а также территория для обучения людей работе с современными интернет-приложениями и услугами связи. На открытии флагманского магазина удалось побывать корреспонденту нашего проекта.
У некоторых людей «Ростелеком» до сих пор ассоциируется с забюрократизированной компанией с государственным участием, с плохим сервисом, очередями и т.п. По большей части критика вполне оправданна. Но то, что происходит с оператором в последний год, меняет это восприятие. Сегодняшнее открытие первого в России флагманского центра продаж и обслуживания клиентов только усилило эти ощущения. «Ростелеком» действительно меняется. Причем на Урале этот прогресс виден сильнее всего. Регион становится настоящим локомотивом для оператора.
В 9:50 к центру обслуживания «Ростелекома» по ул. 8 Марта, 8Б начинают стягиваться гости и представители прессы. Фасады магазина хорошо просматриваются с улицы, привлекая внимание прохожих музыкой и яркой иллюминацией.
Оказавшись внутри, невольно понимаешь, что такого от «Ростелекома» ты точно не ожидал. Просторные залы с приятным интерьером, обилие больших плазменных панелей и интеллектуальных систем обслуживания, глянцевый потолок, освещение, стулья из белой кожи – все это новый «Ростелеком». Атмосфера, царящая в воздухе, напомнила мне лучшие образцы фирменных магазинов популярных международных брендов. Забегая вперед, отмечу, что оператор потратил на создание такого комфортного магазина огромное количество денег. Дизайном интерьера, оформлением, зонированием, мебелью и электроникой занимались иностранные специалисты. Для этого проекта был приглашен известный дизайнер.
В 10:05 начинается официальная презентация центра продаж и обслуживания, в которой принимают участие ТОП-менеджеры уральского «Ростелекома» и министр информационных технологий и связи Свердловской области Ирина Богданович.
О концепции флагманского центра рассказывает Илья Васкецов, заместитель директора макрорегионального филиала «Урал» компании «Ростелеком», принимавший непосредственное участие в процессе запуска проекта.
На входе посетителей встречают сотрудники центра, интересуются темой визита. Тут же действует система электронной очереди. Если ты пришел купить тот или иной мобильный девайс, то тебе направо. Если нужна консультация специалиста или оплата счетов – налево.
Площадь первого «флагмана» компании составляет 600 кв. м. Для повышения удобства и оперативности обслуживания клиентов в центре предусмотрено чёткое зонирование по направлениям обслуживания. Всего их шесть.
- В «домашней зоне» демонстрируются мультимедийные услуги, «экспертная зона» предназначена для получения консультационных услуг, а зона «экспресс-сервиса» – для быстрой смены тарифных планов и подключения дополнительных услуг. Для корпоративных клиентов созданы удобные переговорные зоны. В Центре предусмотрена также зона отдыха и ожидания - открытое пространство, в котором отсутствует перегородки между специалистами и клиентами. Для повышения оперативности обслуживания физических и юридических лиц внедрена система электронной очереди, - говорит Илья Васкецов.
Одновременно в салоне может обслуживаться до 50 клиентов. В центре работает бесплатный Wi-Fi и пункты для сеансов видеосвязи, установлен инфомат для доступа к государственным услугам в электронном виде, работающий круглосуточно. Не хватает, пожалуй, бара с закусками, но это, конечно же шутка.
В «Ростелекоме» подчеркивают, что одной из важнейших задач нового центра является распространение современных информационных технологий и повышение IT-грамотности населения. По этой причине одна из зон выделена под школу компьютерной грамотности, в которой специалисты будут обучать всех желающих работе с компьютером и использованию Интернета, а также дадут консультацию, как пользоваться инфоматом и порталом государственных услуг www.gosuslugi.ru. Предполагается, что основными посетителями школы будут дети и люди старшего возраста. По оценкам «Ростелекома», специалисты такой школы готовы обучить до 1000 желающих в месяц.
- «Ростелеком» постоянно стремится повышать уровень сервиса и эффективность обратной связи с абонентами. Сегодня жители Екатеринбурга первыми в России получили возможность пользоваться самым широким спектром услуг в передовом флагманском центре компании «Ростелеком», - отмечает руководитель макрорегионального филиала «Урал» компании «Ростелеком» Сергей Фролов. - На территории Уральского федерального округа и Пермского края в ближайшее время нам предстоит оформить в соответствии с новым фирменным стилем Компании 315 салонов услуг связи. Эта работа завершится к сентябрю 2012 года. К этому времени мы планируем вывести с рынка торговую марку Utel и полностью перейти на обслуживание наших клиентов под единым брендом «Ростелекома».
Перед «Ростелекомом» стоит цель не просто поменять вывеску на новую, а внедрить новые стандарты обслуживания клиентов, полностью поменять концепцию магазинов, начиная от внешнего оформления, освещения, навигации до внедрения системы прямой выкладки товаров.
После Екатеринбурга открытие центров нового формата запланировано в Сочи, Нижнем Новгороде и Красноярске. По словам вице-президента - коммерческого директора ОАО «Ростелеком» Павла Зайцева, решение об открытии «флагманов» напрямую связано с уровнем развития направления мобильной связи «Ростелеком». В первую очередь магазины будут появляться там, где есть мобильная связь компании. По этой причине флагманский магазин «Ростелеком» в Москве не будет открыт как минимум до 2013 года.
- В течение года мы планируем открыть порядка 20 новых салонов. Кроме того, мы будем оптимизировать существующую сеть в соответствии с нашими новыми требованиями и требованиями нового бренда. Что касается формата управления, то на этот счет есть несколько мнений. Есть сторонники, которые считают, что всё должно быть собственное, а кто-то, напротив, выступает за аутсорсинг. Мы считаем справедливым применить сбалансированный подход. У компании должны быть собственные флагманские салоны в штате. Пока их будет два на Урале. Далее их количество может быть увеличено до десяти, - прогнозирует Илья Васкецов.
На Урале в 2012 году появится еще несколько центров обслуживания клиентов нового формата. Ближайший из них будет открыт в середине февраля 2012 года в Челябинске. Он будет сравним по площади с екатеринбургским.
На мероприятии также были представлены новые мобильный устройства под брендом «Ростелеком». Среди них три модели сотовых телефонов, две модели смартфонов, один планшетный компьютер и два фиксированных телефонных аппарата, работающих в сети сотовой связи стандарта GSM. Цена самого бюджетного сотового телефона RTK E1 – всего 699 руб. Смартфоны RTK D1 и RTK V8 обойдутся покупателям в 4790 руб. и 6699 руб. соответственно. Стоимость фиксированных телефонных аппаратов – 2190 руб. за RTK F1 и 2790 руб. за RTK F2.
Поставщиками брендированного оборудования для «Ростелекома» стали компании Huawei, ZTE и «Технолига Девайс». Устройства незалокированы для использования с SIM-картами «Ростелеком-Урал».
