Дальняя связь: борьба с менталитетом

Все как-то привыкли к тому, что при звонках с городского телефона по России или заграницу нас никто не спрашивает, каким оператором дальней связи мы будем пользоваться. А зря.

С целью демонополизации рынка дальней связи с 1 января 2006 года «Ростелеком», до того единственный в России оператор дальней связи, утратил свой статус. Услуги междугородней и международной связи могли оказывать теперь и другие игроки.

Со вступлением в силу новых правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной связи в 2006 году в отрасли телекоммуникаций произошли изменения. Все операторы оказались в равных условиях, был дан толчок для развития конкуренции. А конкуренция – это борьба за клиента. Уже в 2007 году, благодаря растущему рынку и усилению конкуренции между операторами, услуги связи и предложения компаний стали интереснее, появился выбор, снизились тарифы. Компании на рынке связи стали более гибкими, клиентоориентированными и динамичными.

До этого периода алгоритм междугородного/международного звонка имел следующий вид. Рядовой абонент зонового оператора связи [то есть фиксированный оператор который оказывает услуги связи внутри одного региона, например, Свердловской или Челябинской области] в нашем случае «Уралсвязьинформа» мог воспользоваться услугами исключительно одного оператора дальней связи - ОАО «Ростелеком». С 2006 года ситуация изменилась. Абонент получил право выбора.

- У абонентов в действительности появилась возможность выбора не только оператора междугородной и международной связи, но и качества и стоимости предлагаемых услуг, - говорит коммерческий директор ТТК-Урал Марк Каюков.

- Компания «Ростелеком» стала буквально «ближе к своим клиентам». В 2006-2007 годах только на Урале мы открыли порядка 20 центров продаж и обслуживания клиентов, всего же по России их около сотни, - отмечает Геннадий Чернавцев, директор Уральского филиала ОАО «Ростелеком».

После так называемого этапа демонополизации рынка дельней связи на нем появилось несколько очень активных и крупных игроков, среди них компании «Транстелеком» [ТТК™], «Межрегиональный Транзит Телеком» [МТТ™], «Голден Телеком» [в настоящее время куплен ОАО «Вымпелком» и предоставляет услуги под брендом «Билайн»], «Синтерра» [работает исключительно с корпоративными клиентами] и несколько десятков мелких. К 2008 году это позволило рынку окрепнуть и стабилизироваться. Рядовые абоненты демонополизацию практически не почувствовали. Хотя в это время наблюдалось небольшое падение цен на услуги междугородней и международной связи. Почему небольшому? Просто новые игроки пока не могут составить серьезную конкуренцию тому же «Ростелекому». По разным данным на долю этой компании приходится от 60% до 70% рынка.

Как это не парадоксально звучит, но абоненты могут самым прямым образом влиять на распределение долей операторов и стоимость услуг. Дело в том, что существует два основных, принципиально различных, способа звонков по межгороду и за границу. Это «pre-select» [«преселект» - предварительный выбор оператора] и «hot choice» [«хот-чойс» - дословно «горячий выбор», то есть выбор оператора при каждом звонке].

При «hot-choice» клиент должен выбирать, услугами какого оператора ему пользоваться при каждом звонке. Возможно, например, что для какой-то части абонентов в Москву выгоднее звонить через одного оператора, а в Германию – через другого.  Для этого пользователь должен хорошо разбираться в тарифах разных компаний. «Hot-choice» предполагает и иной порядок набора номера: после «восьмерки» сначала набирается префикс, который закреплен за тем или иным оператором, а уже затем код города/страны и номер вызываемого абонента. По истечении расчетного периода абонент получает несколько счетов – от тех операторов, услугами которых он пользовался.

Предварительный выбор означает, что пользователь выбирает какого-либо оператора в качестве постоянного, заключает с ним договор и пользуется при звонках только его услугами. Для многих абонентов это наиболее удобный и привычный способ звонить по межгороду. Именно такие договоры заключены между каждым абонентом «Уралсвязьинформа» и «Ростелекомом» по умолчанию. Порядок набора номера при режиме «pre-select» знаком каждому пользователю – это обычный звонок через «восьмерку». Преимущества «pre-select» очевидны: во-первых, абонент четко знает, по каким тарифам он звонит, а во-вторых, по окончании расчетного месяца он оплачивает только один счет за дальнюю связь.

Таким образом, в общем случае «hot-choice» позволяет очень гибко пользоваться услугами дельней связи и выбирать наиболее выгодные тарифы разных операторов по разным направлениям. «Pre-select» при всей своей универсальности и оплаты одного счета не гарантирует дешевых услуг в комплексе. Два этих варианта можно сравнить разве что с покупкой большого числа товаров либо в одном магазине по универсальным ценам, либо в разных по наиболее низким.

Увы, но на территории всего Урала действительно жизнеспособный и по-настоящему «горячий» hot-choice «Уралсвязьинформу» как зоновому оператору реализовать не удалось.

- Во-первых, технические возможности местных станций позволяют ввести «hot-choice» только для девяти компаний. Во-вторых, это огромные затраты для зонового оператора - ему надо одновременно для всех абонентов иметь базы данных всех игроков на рынке междугородней и международной связи, - рассказывает Геннадий Чернавцев. - Поэтому сегодня «hot-choice» и «pre-select» включаются только по заявлению. Приходит человек и говорит: «Хочу такого-то оператора», его переключают на него. Хочет другого оператора, переключают на другого. Говорит: «Хочу в Питер звонить через одного, а в Москву - через второго, а еще куда-нибудь - через третьего» переключают на hot-choice. Для зонового оператора так гораздо меньше издержек.

Конкуренции на массовом рынке до сих пор умеренная. Мы не видим рекламных кампаний, направленных на привлечение новых абонентов, да и цены меняются достаточно вяло. А причина проста. Массовый сегмент – один из самых нелегких в телекоммуникационном бизнесе. Операторы дальней связи находятся словно под перекрестным огнем: с одной стороны массовый сегмент необходим для укрепления позиций компании, а с другой - приносит дополнительные расходы.

Работа с пользователями – физическими лицами предполагает, что компания готова взять на себя серьезную социальную ответственность. Поэтому не каждый оператор готов к выходу на массовый рынок. В качестве яркого примера можно выделить компанию «Синтерра», которая не работает с низкомаржинальным массовым сегментом, и МТТ — успешно работает на массовом рынке и вкладывает в это значительные средства.

Для любого оператора работать с корпоративными клиентами гораздо удобнее, чем с массой физических лиц. Можно говорить о том, что в настоящий момент конкурентная борьба развернулась именно в этом сегменте рынка. Дело в том, что корпоративный пользователь стабильно приносит доход, не требует масштабной системы выставления счетов и поддержки, как в случае с миллионами частных пользователей услуг по всей стране.

В отличие от массового сегмента, который практически не проявляет интереса к тарифам на дальнюю связи, корпоративные клиенты прагматично подходят к решению вопросов. Для них очень важно получить качественную услугу при минимальной цене.

- Корпоративные клиенты уже давно имеют представление о возможности выбора оператора. И, как правило, они выбирают pre-select, - объясняет  Марк Каюков. - А вот при работе с частными абонентами сотрудники центра обслуживания клиентов стараются предоставлять максимально полную информацию по всем, интересующим их вопросам.

Что касается ценовой политики, проводимой операторами на рынке дальней связи, то она, по мнению экспертов, будет заключаться в постепенном снижении цены за вызов, а также в формировании в условиях нарастающей конкуренции новых тарифных предложений. В 2007 году, по оценкам самих операторов, услуги на дальнюю связь подешевели в среднем на 10%. В этом году также прогнозируется снижение стоимости минуты междугороднего и международного звонка.

Для абонентов важно понять, что клиент всегда прав, и именно он влияет на рынок. У него есть выбор и этой возможностью нужно пользоваться.