Оператор «Билайн» рассказал о ходе реализации программы по повышению качества предоставления услуг контент–провайдерами на коротких номерах. За период с февраля по май 2014 года сотовый оператор вернул абонентам 8 млн рублей, а также выплатил бонусы клиентам за некорректные списания по контент-услугам в размере 20 млн рублей. При этом за два последних месяца количество возвратов и компенсаций снизилось почти в 2,5 раза.
Программа повышения качества по ууслугам контент-провайдеров стала одной из составляющих новой бизнес - стратегии «Просто. Удобно. Для тебя», анонсированной «Билайном» в конце 2013 года. Проведя детальный анализ пользовательского опыта, оператор выявил ряд наиболее серьезных «болевых точек», влияющих на удовлетворенность клиента и, наряду с прочими направлениями для улучшений, принял решение полностью изменить подход к предоставлению клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными.
«Непрозрачность услуг, предоставляемых контент – провайдерами на коротких номерах, на протяжении многих лет была и для клиентов некоторых операторов продолжает оставаться одной из наиболее болезненных тем при пользовании услугами связи. Часто непонятные и неожиданные списания с мобильного счета, внезапные подключения сервисов, вирусы, отправляющие платные смс на короткие номера, – вот лишь некоторые проблемы, с которыми постоянно сталкиваются абоненты, - комментирует ситуацию Екатерина Огнева, руководитель департамента информационно-развлекательных услуг оператора «Билайн». – В отличие от других компаний в 2013 году «Билайн» взял курс на полное изменение правил игры на этом рынке в интересах клиентов. Поэтому в фокусе наших усилий – масштабные изменения в блоке услуг, предоставляемых контент – провайдерами: прозрачность информирования, понятность уведомлений, корректность списаний, контроль и простота подключения услуг и отказа от них. Сегодня мы с гордостью можем сказать, что для наших клиентов актуальность большинства из перечисленных выше проблем снята».
Сотрудники сотовой компании заявляют, что следуют базовому принципу работы с клиентами по контент-услугам - «Ни одной подписки без вашего согласия».
В основу нового подхода к оказанию контент-услугв абонентам «Билайн» легли 4 принципа:
- Ответственность. «Билайн» берет на себя контроль за процедурой активации всех сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством оказания контентной услуги или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.
Так, в феврале 2014 года «Билайн» предложил своим абонентам бесплатный антивирус для смартфонов и планшетов с операционной системой Android, на которую нацелено 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров).
Кроме того, на ряде социальных тарифных планов, - для детей и пенсионеров, с конца 2013 года доступ к услугам контент провайдеров по умолчанию закрыт
- Информирование. Впервые на рынке «Билайн» взял на себя полное информирование абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:
• SMS – информирования о стоимости услуги ДО ее активации;
• Подтверждение заказа сервиса;
• SMS-чек от «Билайн» ПОСЛЕ заказа услуги контент – провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения;
• Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент – провайдеров подключены на номере, и как их отключить;
Ограниченный срок действия подписки на сервис контент – провайдера. По истечении 5 месяцев подписку требуется продлить явным подтверждением клиента. Если подтверждения нет, то она отключается автоматически.
- Возврат средств при нарушениях. «Билайн» принял решения возвращать все списанные средства за сервисы контент- провайдеров, оказанные ими с нарушениями. При этом возвраты осуществляются всем абонентам, воспользовавшимся сервисом, а не только пожаловавшимся на нарушения.
Кроме того, «Билайн» ввел практику начисления системных моральных компенсаций пострадавшим абонентам. Они представляют собой денежные следства, которые направляются абоненту из штрафов, взысканных с контент-провайдеров за некорретно оказанные сервисы.
За период январь – май 2014 года возвраты и компенсации абонентам составили порядка 30 млн. рублей.
| Февраль-март, руб. | Апрель-май, руб. | |||||
| Макрорегион | Возвраты | Бонусы | Итог | Возвраты | Бонусы | Итог |
| Москва | 1 647 946 | 3 073 796 | 4 721 742 | 265 428 | 1 476 707 | 1 742 135 |
| Юг | 748 408 | 1 789 884 | 2 538 293 | 172 414 | 858 137 | 1 030 551 |
| Дальний Восток | 392 079 | 1 142 197 | 1 534 276 | 187 900 | 802 919 | 990 819 |
| Волга | 813 464 | 1 732 648 | 2 546 112 | 152 535 | 758 807 | 911 342 |
| Центр | 698 195 | 1 362 296 | 2 060 492 | 128 220 | 635 680 | 763 900 |
| Сибирь | 871 725 | 1 293 999 | 2 165 724 | 110 465 | 558 585 | 669 050 |
| Урал | 365 651 | 905 379 | 1 271 029 | 111 826 | 502 842 | 614 668 |
| Кавказ | 219 618 | 777 158 | 996 777 | 83 092 | 436 279 | 519 371 |
| Северо-Запад | 551 848 | 953 452 | 1 505 300 | 79 923 | 408 413 | 488 336 |
| Всего | 6 308 935 | 13 030 809 | 19 339 744 | 1 291 802 | 6 438 369 | 7 730 171 |
- Контроль. Чтобы абонентам было удобнее контролировать расходы на контентные услуги, «Билайн» обеспечил удобную возможность открытия второго лицевого счета – специального счета, предназначенного только для оплаты услуг контент – провайдеров. Мы считаем важным не просто выполнить законодательное предприсание об открытии такого счета, но сделать эту возможность действительно максимально простой и удобной для клиента: онлайн, без обращения в офис или письменного заявления - через личный кабинет на сайте www.beeline.ru или посредством звонка на бесплатный номер 07226 с мобильного телефона.
Результатом реализации масштабной программы «Билайн» по контролю качества предоставления услуг контент - провайдерами стало 5-кратное уменьшение количества обращений. Сегодня количество обращений абонентов по сервисам на коротких номерах контент-провайдеров составляет всего 2,7 тыс в день – это абсолютно рабочий показатель количества консультаций клиентов по сервисам, используемых миллионами абонентов.