Сейчас купить мобильный телефон или другую цифровую технику, оплатить услуги связи можно на каждом шагу: в просторном модном магазине и в ларьке у дома напротив. Но вот, что лучше – большое количество салонов при низком уровне обслуживания или, напротив, качественный сервис при небольшом числе магазинов? Есть ли компромисс? Об этом и многом другом мы беседовали с управляющим Уральского филиала компании «Евросеть» Виктором Луканиным.
- Виктор, каковы итоги работы компании по Уралу в первом полугодии 2008 года?
- Урал – территория прогрессивная. Здесь высок уровень проникновения технологий. Здесь хороший уровень доходов населения и уровень жизни в целом. Именно поэтому, финансовые показатели компании «Евросеть» на Урале выше, чем по России в целом. В том числе и по итогам первого полугодия 2008 года.
- А если будем говорить подробнее о ключевых показателях «Евросети» в конкретных регионах?
- Могу сказать, что в Ханты-Мансийском и Ямало-Ненецком АО, которые также входят в состав уральского филиала компании, средняя цена покупки наиболее высокая. Далее - Сургут и Тюмень, следующим идет Екатеринбург. Затем Челябинск. Пермь, Курган.
- В каких регионах Урала ваша компания занимает наиболее прочные позиции? С чем это связано?
- Во всех регионах Уральского филиала наши позиции одинаково прочны. «Евросеть» - безусловный лидер количественного присутствия. На сегодняшний день на Урале 584 салона. Ближайший наш конкурент – «Связной» имеет около 160. «Евросеть» активная компания, мы не стоим на месте, всегда предлагаем что-то новое. И в каком бы регионе нам не приходилось работать, мы всегда адаптируемся к потребностям конечного клиента.
- По количеству салонов «Евросеть», действительно, безоговорочный лидер. Но если мы будем говорить о таких показателях как оборот на одну торговую точку или средняя цена чека, то лидерство «Евросети» улетучивается. На первые места выходят другие компании, тот же «Связной» или «Телефон.Ру». Как вы можете прокомментировать эту ситуацию?
- В ваших словах есть доля правды. Но важно понимать, что при расчете рентабельности учитываются несколько показателей: общий доход точки, за вычетом аренды, зарплаты продавцов, затрат на охрану и стоимость вложенного капитала. Чем выше финансовый результат, тем выше и средняя рентабельность на одну точку. И если у «Связного» в Екатеринбурге, к примеру, 20 салонов одинакового формата, то у нас – 82 и форматы разные – от небольших точек на остановочных комплексах до Дворцов связи и Бутиков. У всех наших салонов разная выручка, разное число клиентов, отсюда и средняя цифра несколько ниже, чем у конкурента. Но если мы, теоретически, сократим сеть в Екатеринбурге на 20 салонов, то получим рентабельность выше, чем у «Связного». Другой вопрос, что каждый из салонов «Евросеть» появляется не просто так. Сначала мы изучаем потребности людей, потом принимаем решение об открытии. Люди привыкают, что мы всегда рядом, доверяют нам, а это дорогого стоит.
- То есть чем ниже число салонов, тем выше рентабельность и наоборот?
- Не совсем так. Чем больше магазинов, тем больше узнаваемость бренда и тем большее число людей воспользуются нашими услугами. У «Связного» свое понятие о рентабельности, у нас свое. У каждой компании есть свой путь. У нас – присутствие в каждом населенном пункте, где проживает хотя бы пять тысяч человек. Приведу такой пример. Совсем недавно мы открыли торговую точку в небольшом поселке Аргаяш в 
Челябинской области и такое ощущение, что нас там ждали несколько лет - отношение к «Евросети» очень хорошее. Продажи в таких населенных пунктах говорят, что мы двигаемся в правильном направлении.
- Какова сумма средней покупки в магазинах «Евросеть»?
- У нас в компании есть такой показатель – средняя стоимость проданного телефона, а также средняя стоимость по услугам и платежам. Средняя цена телефона варьируется от региона к региону и составляет в среднем 5100 рублей. Это зависит от времени года, от города, в котором мы находимся, и множества других факторов. Где-то этот показатель составляет 5000 рублей, где-то – 5900 рублей.
- Некоторое время назад ваша компания была ценовым лидером на рынке, в настоящее время все изменилось с точностью до наоборот. Какой ценовой политики придерживается «Евросеть» сейчас и почему?
- В плане ценообразования ничего не изменилось. Маржинальная рентабельность продаж мобильных телефонов не высока и в настоящее время рынок находится в таком состоянии, что все игроки на нем равны. Сейчас выигрывает не тот, кто предложит телефон на 10 рублей дешевле, а тот, кто сопроводит клиента качественным обслуживанием от искренней улыбки и приветствия на входе в салон, качественной консультации по выбору товара, грамотного оформления покупки до пожелания удачного дня на выходе.
- В последнее время достаточно часто говорится о диверсификации бизнеса сотовыми ритейлерами. Что это означает и как на практике реализуется в рамках «Евросети»?
- Вы правильно говорите о том, что и мы, и наши конкуренты стараются диверсифицировать свой бизнес. На самом деле это происходит с одной целью - привлечь дополнительных клиентов. Для нас все новые и непрофильные услуги ощутимого дохода не приносят. Мы просто хотим создать комфортные условия для посетителей салонов «Евросеть». Согласитесь, когда в магазин приходит человек, ему удобно воспользоваться комплексом услуг в одном месте. Мы занимались в свое время продажей туристических путевок, сейчас наши клиенты могут оформить кредитные карты нескольких банков или страховку, купить авиабилеты, оплатить услуги связи и многое другое. Но, в любом случае, большее внимание мы по-прежнему уделяем нашему основному бизнесу.
- «Евросеть» достаточно часто экспериментирует с новыми форматами продаж. Например, ваша компания одной из первых запустила Интернет-магазины во многих регионах. На каком этапе развития находится этот проект?
- Первый Интернет-магазин «Евросеть» на Урале появился два года назад в Екатеринбурге. Позднее были открыты магазины в Челябинске и Перми. Как показала практика, клиент не везде и не всегда готов к подобному формату продаж. Например, в Тюмени мы были вынуждены закрыть Интернет-магазин по объективным причинам. А вот наш магазин в Екатеринбурге показывает положительную динамику. Продажи в нем стабильны. Нам даже в какой-то момент пришлось перевести сотрудников Интернет-магазина во Дворец связи, для того чтобы наиболее полно обеспечить наших покупателей любой техникой в короткие сроки.
- В компании есть необычные форматы магазинов, такие как монобрендовые салоны и luxury- бутики. Чем они интересны для компании и как развивается это направление на Урале?
- Что касается монобрендовых салонов, то на Урале он один - это бутик Vertu. Мы являемся эксклюзивными представителями этого бренда. Стоит отметить, что наш салон один из лучших в Европе. Недавно у нас были англичане и признали бутик Vertu в Екатеринбурге лучшим в России. В этом магазине можно купить мобильный телефон из линейки устройств Vertu. Бутик показывает стабильно хорошие продажи. Luxury-сегмент - это сложное и затратное дело, очевидно поэтому другие игроки рынка не спешат с выходом на рынок премиум-телефонов, в этой категории мы монополисты. Мы присутствуем в каждом сегменте рынка сотового ритейла, потому что хотим удовлетворить потребности самых разных категорий людей. У нас есть салоны на остановочных комплексах и в торговых центрах для массового потребителя, Дворцы связи и luxury-бутики. Каждый выбирает то, что ему ближе.
- Виктор, у компании уже есть дворцы, бутики, а не было ли идеи открыть супермаркеты «Евросеть»?
- Мы как раз идем по этому пути. В Екатеринбурге и Челябинске уже открыты магазины площадью 100 – 150 м2. В каждом из них порядка 130 телефонов и 30 коммуникаторов со свободной выкладкой, еще около 100 моделей мобильников, большой ассортимент фото, аудио и игровых консолей. «Евросеть» будет наращивать количество таких магазинов, поскольку уже сейчас мы получаем очень хорошую отдачу от них.
- На первое место в нынешней ситуации и для вашей компании выходит качество обслуживания. Какая работа ведется в этом направлении, и могут ли простые клиенты «Евросети» повлиять на качество обслуживания в салонах? Многие потребители отмечают проблемы в вопросах качества обслуживания.
- Действительно, на сегодняшний день улучшение качества сервиса приоритетная задача в развитии нашего бизнеса. Этап экспансии практически завершен, сейчас идет работа не на количество, а на качество. Нам важно максимально полно и профессионально удовлетворить потребности каждого клиента. И я вас уверяю, что за последний год ситуация с сервисом у нас изменилась кардинально. Теперь, если мы выявляем факты неграмотного и некачественного обслуживания, то мы просто увольняем сотрудников. Для нас важно мнение наших покупателей и для этого у нас есть специальные механизмы. Во-первых, конечно, это Книга отзывов. Она есть в каждом магазине. Любой клиент может оставить комментарий по поводу работы торговой точки. Во-вторых, наш сайт в Интернете. Там можно оставить свою жалобу по факту некачественного сервиса. При этом сообщение в ту же минуту будет отправлено на мой e-mail, оно также продублируется в отдел по работе с персоналом. Кроме того, мы активно пользуемся системой «тайный покупатель» и анализируем работу наших специалистов.
И чем больше будут писать и говорить, жаловаться или хвалить, тем будет лучше. Мы будем исправлять свои ошибки, чтобы становиться лучше.