Как часто мы ругаемся на оператора? Кто из нас не расстраивался при виде счетов на оплату мобильной связи, в душе сомневаясь в правильности цифр? Если несколько лет назад ошибки были вполне нормальным явлением, то сейчас это большая редкость. Точность расчетов гарантируется автоматизированной тарификацией услуг, которую осуществляет биллинговая система.
Биллинговая система представляет автоматизированный комплекс, позволяющий вычислять стоимость услуг связи для каждого клиента. Немаловажным элементом этой системы является хранение информации обо всех тарифах и дополнительных услугах, которые используются операторами для выставления счетов абонентам и взаиморасчетов с другими поставщиками услуг.
«Основные функции биллинговых систем - это тарификация всех вызовов и прочих действий абонента, ведение баланса на основе начислений и
произведенных платежей, а также формирование соответствующих документов: счетов, детализаций и прочего», - рассказывает Евгений Дмитриев, начальник отдела разработки продуктов и услуг Челябинского отделения МРФСС ОАО «Уралсвязьинформ».
Схема организации биллинга достаточно проста: информация о соединениях, их продолжительности и местонахождении записывается коммутатором и после предварительной обработки передается в расчетную систему. В расчетную систему загружены абсолютно все тарифы и услуги. Далее производится идентификация принадлежности вызова к конкретному тарифу, выполняются необходимые расчеты. Таким образом, формируются счета абонентов.
Очевидно, что в такой системе должны храниться не только спецификации, тарифы и информация об услугах, но и данные о клиентах, заключенных контрактах с абонентами и сторонними поставщиками услуг связи, а также о стоимости передачи информации по разным каналам и направлениям. Кроме того, любая расчетная система немыслима без истории платежей и выставленных счетов всех клиентов, поскольку только эти сведения позволяют организовать контроль за оплатой и детализацией вызовов по требованию клиента.
Первоочередная задача биллинговой системы - рассчитывать стоимость услуг, производить расчеты по оплате. Но это только малая часть ее функций. Уже сегодня во многих продуктах реализованы такие элементы системы взаимодействия с клиентами [CRM] как информирование абонентов о задолженности, автоматическое информационное обслуживание, оплата услуг с помощью карт предоплаты, управление услугами с помощью Web-интерфейса и прочие. Иными словами, биллинговая система фактически приобретает функции систем класса CRM.
«В феврале 2004 года компания «Билайн» начала использовать в работе с клиентами CRM-систему от компании Amdocs. Буквально «customer relationship management» переводится с английского как «система взаимодействия с клиентом», - замечает пресс-секретарь челябинского филиала ОАО «Вымпелком» Яна Тараданова, - Среди российских операторов связи компания «Билайн» первой внедрила CRM. Нам удалось не прерывать приятной традиции и остаться первопроходцами во всем, что связано с удобством наших клиентов».
Кроме того, в рамках модернизации биллинговой системы «Билайн» осенью 2005 года были сделаны доработки, позволяющие «отлавливать» недобросовестных кредитных клиентов, которые, не оплатив имевшиеся долги, подключались вновь. Зимой 2006 компания объявила о внедрении программного обеспечения Amdocs Self Service для обслуживания корпоративных абонентов и абонентов - физических лиц в России.
Стоит заметить, что это программное обеспечение позволяет клиентам «Вымпелкома» управлять своими счетами в режиме реального времени. С ее помощью корпоративные клиенты могут проверять информацию по счетам, а также определять полномочия работников в пределах своих организаций для обеспечения контроля расходов. Кроме того, они могут отслеживать расходы, используя функцию отчета для анализа прошлых затрат. Физические же лица - абоненты компании «Вымпелком» - также могут проверять информацию по счетам и историю счета, подключать и отключать услуги.
Оператор «МегаФон» перешел на единую биллинговую систему в 2005 году. Сейчас в компании используется информационно-биллинговая система Peter-Service BIS.
«В сети «МегаФон-Урал» используется конвергентная биллинговая система лидирующего российского разработчика в области телекоммуникаций ПЕТЕР-СЕРВИС, которая обеспечивает весь цикл функций, связанных с текущим обслуживанием миллионов абонентов оператора, - отмечает директор департамента информационных технологий МегаФон-Урал Анна Белошейкина. - Биллинговая система позволяет обеспечить выполнение всех функций, связанных с текущим обслуживанием клиентов, в том числе расчетов с клиентами, выпуском консолидированных счетов, автоматическим управлением услугами, регистрацией обращений клиентов, поддержкой маркетинговых кампаний. Peter-Service BIS поддерживает Web и WAP интерфейсы, GPRS, работа с неограниченным количеством тарифных планов, включающих пакеты услуг и многочисленные виды планов скидок; возможность тарифицировать вызовы по произвольному алгоритму и многое другое».
В МТС в 2005 году начала внедряться биллинговая система FORIS OSS, разработанная STROM Telecom [чешская компания, дочернее предприятие подконтрольного АФК «Система» концерна «Ситроникс»]. Ранее, с 1998 года, оператором использовалась система CBOSS. Переход на новую систему начался с перевода на нее абонентов, пользующихся предоплатными тарифами. Завершить переход планируется в 2007 году. Основным преимуществом новой биллинговой системы стала возможность осуществлять расчеты в режиме реального времени.
«В 2007 году компания МТС планирует полностью перевести всех своих абонентов на биллинговую систему FORIS, - комментирует Вадим Гунченко, директор по эксплуатации ИТ филиала ОАО «МТС» в Челябинске. – Эта система будет обеспечивать тарификацию вызовов в режиме реального времени, так называемый «горячий биллинг», что удобно как оператору, так и абоненту».
По данным компании, 99 % платежей зачисляется теперь в течение 5 минут, а разблокировка номера при пополнении счета для 95 % абонентов происходит менее чем за 1 минуту. Операция по смене тарифного плана занимает всего 10 минут, а потерянную SIM-карту можно восстановить в любом офисе своего макрорегиона, а не только в регионе, где был подписан контракт, как раньше.
Оператор Utel использует проверенные временем биллинговые системы. «Абоненты Челябинского отделения обслуживаются на тарифных планах, реализованных на двух платформах: Comverse и CBOSS. На платформе Comverse реализованы тарифные планы с «мгновенной тарификацией», то есть тарификация осуществляется непосредственно в процессе разговора. Это такие продукты, как «Радуга», «Пионер». На платформе CBOSS работают тарифы «Свобода слова», «De Lux Кейс60», «Классика», «Капитал Platinum» и другие. В этом случае тарификация осуществляется «постфактум», то есть после совершения вызова, или на основании услуг «Обещанный платеж» или «Ступеньки доверия», - говорит Евгений Дмитриев.
А вот представители челябинского филиала компании TELE2 на вопросы корреспондента MobiChel.ru ответили категоричным отказом. Но, тем не менее, удалось выяснить, что TELE2 имеет централизованную биллинговую систему. Физически биллинговая система расположена в Ростове-на-Дону, откуда обслуживаются все 17 сетей оператора. Поставщиком биллинговой системы является петербургская фирма «Беркут». По нашим данным, платформа IN@Voice обслуживавшая межрегиональную сеть, в начале 2006 года была дополнена рядом нестандартных интерфейсов и интегрирована с расположенным в Швеции единым Content Billing Gateway компании TELE2.
IN@Voice обслуживает абонентов по кредитной и предоплатной схемам в рамках единой конвергентной сервисной платформы. Благодаря построению решения на основе классической платформы интеллектуальных сервисов EXPERA она позволяет осуществлять предтарификацию всех видов услуг [SMS, USSD, GPRS и других].
Несмотря на попытки создать абсолютно отказоустойчивые системы, нельзя исключать ошибки и сбои в работе биллинга. Как отмечают наблюдатели рынка, сбои в работе биллинговых систем возникают практически у всех операторов. Как правило, они связаны с модернизацией системы или с увеличением количества абонентов.
В разное время сбои случались в работе биллинговых систем Билайна, МегаФона и TELE2. Наибольшую известность получила ситуация с ошибочным зачислением и списанием средств со счетов абонентов МТС в октябре-ноябре 2005 года, причиной которых стала некорректная работа биллинговой системы Foris OSS [в тот момент на эту системы были переведены все абоненты тарифов «Джинс»].
«Очень редко случаются ошибки в тарификации, но это скорее влияние человеческого фактора, нежели биллинговой системы, ведь тарифы в систему все равно заводят люди. В настоящее время в компании Utel реализованы специальные подразделения и организационные процедуры по проверке правильности заведения тарифов в биллинговую платформу, причем еще до их коммерческой эксплуатации. Следовательно, ошибки исправляются раньше, чем на них смогут натолкнуться абоненты, - полагает Евгений Дмитриев. - Если абонент все же считает, что тарификация произведена неверно, он может обратиться в отдел абонентского обслуживания с претензией».
Представители МТС считают, что «под «сбоями» часто скрывается неверное представление абонента о некоторых системах тарификации. Например, при нахождении абонента в роуминге не происходит моментальное списание средств с лицевого счета, что связано с системой межоператорских взаимодействий, - заключает Вадим Гунченко. - По прибытии абонента в домашний регион окончательное списание средств может произойти через несколько дней. Соответственно, абонент может не сразу понять причину списания средств и воспринять это как «сбой» в работе оператора».
Таким образом, биллинговая система является связующим звеном в отношениях оператора и абонента. Абонентам доступна более точная информация о потреблении телекоммуникационных услуг, они могут контролировать свои расходы в удобной форме. Для нас с вами важна стабильность биллинга и его отказоустойчивость.