Битва за качественное обслуживание

Операторы, «захватив» всех потенциальных абонентов и «распределив» их между собой, озадачены вопросом, который не дает спокойно спать всем «сотовым» маркетологам: как сделать так, чтобы абонент был доволен качеством обслуживания?

Для поиска ответов на этот вопрос разрабатываются так называемые «программы усиления лояльности», в которые входят новые тарифы, дополнительные услуги, бонусные программы, льготные условия обслуживания и многое другое. «Все за лояльность абонента!», - так можно окрестить современные подходы к ведению бизнеса сотовыми компаниями. Но главным фактором, формирующим положительное отношение абонента к оператору связи, является фактор удобства использования всех услуг и сервисов.

Евгений Никитин - активный абонент оператора сотовой связи «МОТИВ» вместе с корреспондентом проекта «Мобильный Екатеринбург» решил «проинспектировать» направление абонентского сервиса «МОТИВ» с целью понять, за счет чего оператор постоянно выигрывает бой за звание, пожалуй, самого доступного и клиентоориентированного оператора региона.

КАЧЕСТВО – НА СВЯЗИ!

Кто первым приходит на помощь абонентам сотовой сети в трудную минуту? Конечно же, специалисты центра обслуживания вызовов клиентов. Именно на их плечи ложится работа по консультированию пользователей мобильной связи. Операторы справочно-информационных служб – это «бойцы невидимого фронта». Несмотря на то, что абоненты общаются с ними  только  по телефону,  именно девушки из Контакт-Центра являются лицом компании. Ведь от их способности помочь абоненту в различных «мобильных» ситуациях зависит впечатление абонента о своем операторе.

У Вас возникли трудности при пользовании услугами сотовой связи, Вы хотите переключиться на новый тарифный план, настроить услуги передачи MMS или GPRS, узнать роуминговый тариф на заграничном курорте или просто получить консультацию специалиста? Звоните в контакт-центр и получите оперативную помощь. Телефон «скорой абонентской помощи» «МОТИВ» - 269 00 00 или 111 с сотового телефона «МОТИВ».

С помощью Контакт-Центра абоненты могут опосредованно решить ряд вопросов, которые могут возникнуть при обслуживании в сотовой сети «МОТИВ». Центр обслуживания «МОТИВ» работает, как слаженный механизм, по схеме 24/7/365: 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году без выходных и перерывов.

- Наши квалифицированные специалисты работают круглосуточно, без праздников и выходных, а программно-аппаратный комплекс NORTEL обеспечивает высокую производительность и скорость обработки вызовов контакт-центра. Технические и кадровые ресурсы позволяют нам принимать до 20 тысяч звонков в сутки, - отмечает руководитель Контакт-центра «МОТИВ» Евгения Маракулина. – Обращаться в наш Контакт-центр абоненты могут по любым вопросам, связанным с обслуживанием в нашей сети, и они могут быть уверены: ни один вопрос не останется без исчерпывающего квалифицированного ответа. Над работой операторов Контакт-центра «МОТИВ» осуществляется постоянный контроль: супервизоры составляют подробные отчеты о количестве, качестве и результативности всех контактов. Поэтому каждый абонент, обратившись в наш Контакт-центр, может быть уверен в том, что его услышали и над его проблемой работают.

Ответы на свои мобильные вопросы или советы по обслуживанию абоненты также могут получить с помощью сервисного SMS-номера 0111 с телефона, подключенного к сети «МОТИВ».

Ну, а для решения бытовых вопросов, никак не связанных с мобильным общением, можно воспользоваться отличной услугой «МОТИВ» - «МОТИВ-ИНФО 0007». Подобно легендарному Агенту 007, «МОТИВ-ИНФО» всегда выручает своих друзей в сложных ситуациях. Если Вам требуется срочно узнать адрес магазина, телефон кинотеатра, контакты справочной службы вокзала -  просто запросите необходимую информацию в виде SMS на номер 0007. Стоимость услуги – 10 рублей.

Наш активный абонент Евгений Никитин решил лично протестировать услугу «МОТИВ». Для этого на номер 0007 Евгений отправил sms-запрос следующего содержания: «Срочно нужен адрес Интернет-кафе в Юго-западном районе Екатеринбурга!!!». Ровно через три минуты телефон оповестил о получении sms-ки с адресами и телефонами нескольких интернет-клубов в запрашиваемом районе!  

ЛИСА: Сам Себе Специалист!

Но не только сотрудники Контакт-Центра или помощник «МОТИВ-ИНФО»  могут обеспечить Вам качественный абонентский сервис в сотовой сети «МОТИВ». С конца прошлого года абоненты компании могут быть «сами себе специалистами» благодаря услуге Личный Интернет–Сервис Абонента. Сокращенно – «ЛИСА». ЛИСА – это офис самообслуживания для абонентов сети «МОТИВ», находящийся в Интернет-пространстве. Пройдя по ссылке  https://lisa.ycc.ru/, абоненты  попадают в виртуальный офис обслуживания компании «МОТИВ». С помощью этого сервиса они могут заказать и получить детализацию вызовов [услуга, ранее доступная только при обращении непосредственно в офис компании], сменить тарифный план, подключить дополнительные голосовые и неголосовые услуги, проверить свой баланс и многое другое. Кстати! При дистанционном обращении к специалистам Контакт-Центра у Вас постоянно запрашивают номер договора и номер лицевого счета. А Вы даже представить не можете, куда убрали этот договор сразу после подключения? На сервисе ЛИСА Вы можете без труда узнать данную информацию, что значительно упростит дальнейшее обслуживание в сети «МОТИВ».

- Для максимального удобства абонентов в конце прошлого года «МОТИВ» запустил сервис ЛИСА: Личный Интернет–Сервис Абонента, - комментирует пресс-атташе телекоммуникационной группы «МОТИВ» Елена Радченко. -  Интернет-сервис позволяет абонентам «МОТИВ» экономить время, напрямую работая с оператором и не обращаясь в справочную или центр поддержки клиентов. Благодаря этому сервису, обслуживание в компании «МОТИВ» стало гораздо проще: с помощью ЛИСы абоненты  могут управлять своим обслуживанием в сети, сидя перед компьютером, не выходя из дома или офиса. Таким образом, для активизации услуг абонентам больше не надо запоминать сочетания символов, необходимых при обращении к SMS- или USSD – сервисам. Кроме того, на web-странице «ЛИСЫ» (https://lisa.ycc.ru) возможно заказывать детализацию вызовов, информацию о принятых и переданных SMS и MMS, уточнять количество GPRS-трафика. Последняя услуга может особенно заинтересовать родителей, которых интересуют расходы ребенка на связь»

Для работы с системой «ЛИСА» необходимо получить личный пароль, отправив с мобильного телефона пустое SMS-сообщение на номер 1070. Этот пароль, а также свой номер телефона, необходимо внести в соответствующие поля при входе в систему  - и Вы уже в виртуальном Офисе «МОТИВ»!

«МОТИВ» ВСЕГДА РЯДОМ

Ну, а если же Вы предпочитаете реальное общение виртуальному, то стоит воспользоваться полным спектром услуг обслуживания в многочисленных оранжевых Офисах компании «МОТИВ».

В Офисах продаж и обслуживания «МОТИВ» абоненты могут получить профессиональную консультацию и квалифицированную помощь специалистов по всем возможным вопросам, возникающим в процессе пользования сотовой связью «МОТИВ». Кроме этого, в Офисах компании представлены линейки аксессуаров и сотовых телефонов ведущих мировых производителей. Все телефоны – с необходимыми настройками MMS, GPRS.

Стоит отметить, что среди всех действующих в Свердловской области операторов сотовой связи «МОТИВ» имеет наибольшее количество офисов обслуживания в Екатеринбурге: в столице Урала их уже пять. В 2008 году планируется открыть очередной Офис в одном из наиболее населенных районов города. Жители ряда городов также могут воспользоваться услугами специалистов Офисов «МОТИВ». На данное время открыто более 20 крупных Офисов продаж и обслуживания. Свои Центры обслуживания есть в Первоуральске, Каменск-Уральском, Тавде, Ивделе, Сысерти, Нижнем Тагиле.

- Одно из главных направлений развития компании «МОТИВ» – доступность обслуживания, - рассказывает директор по продажам телекоммуникационной группы «МОТИВ» Сергей Горобченко. - Мы хотим, чтобы нашим абонентам была гарантирована не только качественная связь, но и качественный сервис. Реализация этой стратегии заключается в увеличении числа офисов «МОТИВ» и дилерских точек, в которых абонент может получить полный спектр услуг. Сегодня компания  является лидером по количеству офисов продаж и обслуживания  в Екатеринбурге: в разных районах города у нас расположено пять Офисов, тогда как у конкурентов их  два-три. Практически в любой части Екатеринбурга, в любом крупном городе Свердловской области действующие и потенциальные абоненты компании «МОТИВ» могут получить квалифицированное обслуживание.

Цель «МОТИВа» в вопросе развития абонентского сервиса – обеспечить оранжевым сервисом всех своих абонентов. Для этого «МОТИВ» продолжает открывать Офисы в крупных населенных пунктах области и в Екатеринбурге. Представительства компании есть в центре города, на Вторчермете, Сортировке, Уралмаше, в районе УПИ. Осенью компания отметила «новоселье на старом месте» - после реконструкции открыт Центральный Офис продаж и обслуживания по адресу Шейнкмана, 57. А в ближайшие дни компания «МОТИВ» планирует открыть очередной областной Офис, на сей раз - в городе Новоуральске.

ОФИС НА КОЛЕСАХ

«МОТИВ», как местный и домашний оператор сотовой связи, в вопросах улучшения клиентского сервиса обращает пристальное внимание на те группы абонентов, которые федеральные игроки порой обходят стороной – на абонентов, проживающих в отдаленных населенных пунктах. Зачастую в маленьких населенных пунктах отсутствуют не то что Офис,  даже небольшие дилерские точки, в которые абонент мог бы обратиться со своими «мобильными» вопросами. Для своих абонентов, проживающих в отдаленных уголках Свердловской области, «МОТИВ» организовал уникальный «Мобильный Офис».

«Мобильный Офис» - это специально оборудованный автобус, который курсирует по небольшим населенным пунктам, где есть сотовая связь «МОТИВ», но нет точек обслуживания абонентов. Даже в самых отдаленных районах нашей необъятной области люди могут получить первоклассное обслуживание. Вы только представьте: не абонент идет к оператору сотовой связи, а оператор сам приезжает к клиенту «домой»! Где еще встретишь подобный прецедент? Правда, один из федеральных операторов сотовой связи как-то пробовал было организовать подобный офис на колесах… Чем увенчалась попытка – неизвестно. А вот популярность «Мобильного Офиса» «МОТИВ» доказывается во время каждого рейса.

- Для населения многих поселков  и деревень приезд нашего «Мобильного Офиса» - это настоящее событие, - рассказывает Сергей Горобченко. - Люди задолго до приезда наших специалистов собираются на главной площади поселка, общаются, обсуждают новости… Им интересно все, что предлагают им наши специалисты. Еще бы, ведь для многих наших абонентов «Мобильный Офис» - это единственная возможность узнать обо всех возможностях и преимуществах мобильного общения. Наши специалисты подробно и доступно рассказывают жителям о мобильной связи, о тарифах и услугах, помогают подключиться, проверить баланс, а также помогают разобраться с сотовыми телефонами, которые, кстати, можно купить в нашем «Мобильном Офисе.

«Относись к людям так, как ты хочешь, чтобы они относились к тебе» гласит народная мудрость. Она актуальна и в нашем случае: внимательное отношение к своим клиентам обеспечивает «МОТИВу» доверие жителей Свердловской области.

«МОТИВ» ставит комфорт и удобство использования услуг связи во главу угла. Профессионализм, индивидуальный подход к каждому клиенту и открытость в своей работе – все это позволяет оранжевому оператору держать удар и быть в числе лучших в битве за качество обслуживания абонентов на Урале.