Бесконечный сервис

На девятнадцателетие Даше подарили мобильный телефон. Девушка была рада такому сюрпризу, тем более, что новинку вручила ей мама. Ее BenQSiemens E71 был куплен в конце ноября 2006 года в Златоусте в Центре цифровых решений «Техноселл» [ЧП Сюзев]. Встроенный радиоприемник, MP3-плеер, поддержка сменных карт памяти, фотокамера – все это теперь реальность. С таким багажом функций точно не соскучишься!

Полтора месяца Даша просто наслаждалась работой своего мобильного телефона, но в канун Рождества на цветном дисплее стали появляться странные бесформенные разводы как в фильме «Матрица». Неужели, это происки нечистой силы? Не знаю, как с влиянием нечисти, но симптомы «болезни» сотового точь-в-точь походили на поведение вышедшей из строя видеокарты в персональном компьютере. Представьте только: вы лелеете свой мобильный телефон, бережете его как зеницу ока… И не успев насладиться всеми прелестями, уже полюбившегося устройства, испытываете такое разочарование.

На наш рынок каждый день поступает в продажу несколько новых моделей сотовых телефонов. Производители мобильных гатжетов рапортуют перед своими акционерами об очередном проданном миллионе трубок. Задумываются ли они о том, что происходит с их продукцией сразу же после продажи? Думаете, нет? И я так думаю. Да и зачем им это? Да, бесспорно, большая часть мобильных телефонов служит нам верой и правдой. Но есть среди них устройства, которые выходят из строя в начале эксплуатации. Приведенный случай с Дашей не единственный. Таких историй пруд пруди. Мне ли вам рассказывать? Уверен, что и среди вас, наших пользователей, есть люди, кто был «приятно» удивлен качеством мобильной продукции.

Кто виноват в том, что мы покупаем недоброкачественный товар? Производители, которые в погоне за инновационностью и количеством забывают о качестве? Быть может, во всех бедах виноват «серый» рынок? Вспомните, как с ним пытались бороться в 2005 году, и, что эта борьба привнесла на рынок продаж. Нельзя списывать со счетов и ребят из соседнего подъезда, которые реанимируют, казалось бы, канувшие в лета, мобильники. Новый корпус, красивая фирменная коробка, поддельные документы – телефон готов к продаже.

Заболел – иди к врачу, телефон не исправен – иди в сервисный центр. Это очевидно. Так поступила и Даша. Придя в магазин, где ее мама купила сотовый, девушка пыталась выяснить, что произошло с ее E71. Она точно знала, устройства с заводским браком в соответствии с законодательством подлежат обмену на аналогичный. Кроме того, покупатель в праве потребовать расторжения купли-продажи товара. Даша, настаивала на последнем варианте. На ее месте вы поступили бы также? Предпочли бы словесную перепалку с сотрудниками салона?

Главным на тот момент было решить проблему как можно быстрее. Даша, собиралась уехать из города через две недели. Каждая минута была на счету. В «Техноселле» девушке посоветовали обратиться в сервисный отдел при сети салонов ЧП Сюзев.
Поход в сервисный отдел огорчил нашу героиню: без специальной экспертизы и технического заключения магазин не может сделать и шага:

- В сервисном отделе мне предложили отправить телефон на диагностику в авторизованный центр в Челябинск по адресу проспект Победы 172. Делать было нечего. Это была единственная возможность решить возникшие сложности. Меня убила фраза Сергея, работника сервиса, о том, что к ним уже обращались с аналогичными проблемами, по крайней мере, два раза. Тоже BenQSiemens E71. Такие же разводы. В одном из этих случаев магазин удовлетворил требование потребителя об обмене.

В момент посещения сервисного отдела Даша увидела весьма и весьма пикантные вещи. Когда девушка ожидала своей очереди, она приметила женщину с Motorola L6. Ее внимание было приковано не к телефону, а к той истории, которую рассказала женщина сотруднику:

- Вы знаете, пять месяцев назад я купила в салоне «Техноселл» телефон Motorola L6. Через месяц пользования, он начал периодически перезагружаться. Однажды он выключился вообще, как говорит моя дочь – умер. Я обратилась к вам в магазин. Мне заменили тот телефон на новый. Вы знаете, я как раз принесла вам этот новый телефон. Он также неисправен. Сначала, он перестал отправлять SMS-сообщения, а потом пункт в меню «SMS-сообщения» и вовсе исчез. Я требую, чтобы вы мне объяснили, как это возможно, что второй телефон подряд выходит из строя!

Не прошло и десяти минут, как следующая женщина рассказала представителю сервисного центра о своей проблеме:

- Вот, посмотрите, пожалуйста. Это телефон моего сына. У Nokia 1112 совершенно не работает динамик. Ни мелодий, ни голоса не слышно. Что делать-то мне?.. Говорите на диагностику? Извините, а что мне делать без мобильного телефона. Я же деньги за него платила!!! Учтите, что полгода назад, я обращалась в ваш центр с точно таким же телефоном. Но там проблема была в другом: постоянно терялась сеть, нельзя было звонить и принимать вызовы. Тогда мне телефон поменяли на тот, который я принесла сегодня… Обещаете починить… А что мне остается делать, я согласна. Оформляйте квитанцию.

Как вам такие новости? Вы считаете, что это совпадение? Часто ли вы сами покупали телефон, потом он выходил из строя. Потом его меняли на новый. Потом он опять выходил из строя. Это снова нечистая сила? Или, может быть, в Златоусте есть какая-то природная аномалия, которая «убивает» сотовые телефоны? Вам никогда не казалось, что отношение к российским потребителям мобильных телефонов со стороны производителей вообще строится по типу «им и так пойдет!».

Совет: если вы хотите стать персонажем фильма «День сурка» отправьте свой телефон на экспертизу. В этой роли себя попробовала и Даша. Каждую среду и субботу она посещала сервисный отдел. Ответ всегда был один: информации о техническом состоянии вашего телефона нет. Лишь через 29 дней девушка добилась своего: ей вернули деньги за неисправное устройство.

Для разъяснения некоторых позиций сервисных центров нами была предпринята попытка поговорить с рядовыми сотрудниками мастерских. Многие работники сервисных служб отказались дать какие-либо комментарии нашему изданию. Но мир не без «добрых людей», один из сотрудников авторизованного сервисного центра все-таки согласился прояснить ситуацию, при условии, что его имя и место работы не будет раскрыто читателям [оно и понятно из ниже сказанного]:

- Знаешь, почти треть наших клиентов приносят неисправные трубки с просьбой их обменять на новую или совсем вернуть деньги. Как ты понимаешь, это неприемлимо для производителя. Работаем мы от него. Поэтому для нас на первое место выходит недопущение обмена или выдачи денег. В сервисном центре имеются официальные инструкции. Они находятся непосредственно у приемщиков, которые лично общаются с клиентами. Также, приемщики получают указание руководства не говорить ничего лишнего, если возникает какой-либо спорный вопрос, а вызывать к клиенту менеджера сервисного центра. Ключевая задача сервисного центра состоит в устранении заводского дефекта, а не в замене бракованного аппарата новым. Вообще, замены производят только в том случае, если аппарат не подлежит ремонту.

Нельзя обойти стороной и тех, кто продает мобильную продукцию. Не для кого ни секрет, что все претензии покупатель предъявляет именно продавцу. Может ли торговая компания быть на стороне потребителя, или же она всегда играет по правилам, которые ей устанавливает производитель?

Надежда Винникова, специалист Департамента PR и внешних связей группы компаний «ДИКСИС»:

- В продукции абсолютно любого производителя существует некоторый процент брака, и это неизбежно. При этом у ведущих вендоров этот показатель значительно ниже, чем у производителей второго эшелона. Кроме того, существует такое понятие, как «сырой» телефон - это аппарат с дефектами, которые не обнаружил в свое время разработчик. Как правило, рынок очень быстро их выявляет, и дефекты исправляются за один-два месяца максимум. Учитывая все эти факторы, у определенного процента покупателей, действительно, могут возникать проблемы с качеством купленной продукции. В этом случае мы всегда стараемся решить все вопросы в пользу наших покупателей.

В процессе заключения договоров с производителями, мы всегда уделяем большое внимание таким пунктам, как предоставление производителями подменного фонда, а также стараемся максимально подробно прописывать процедуру обмена в случае выявления брака.

Елена Ноготкова, руководитель отдела по связям с общественностью группы компаний «Связной»:

- Производители вместе с нами и авторизованными сервисными центрами, стремятся обеспечить качество сервисного обслуживания своей продукции должного уровня. Если наша компания открывает точки продаж в новых городах, то зачастую в этих же городах производители дают авторизации местным сервисным центрам на ремонт оборудования. Очень часто совместно, мы разбираем претензии наших покупателей, и находим взаимовыгодное как для покупателя, так и для нас решение спорных вопросов.

Как правило, производитель заявляет от 3 до 5% брака. На деле, иногда, эти цифры больше. «Связной» меняет неисправную технику в течение 14 дней с момента покупки и принимает товар на экспертизу, если дефект не очевиден, если он «плавающий». Если партия неисправного оборудования успела прийти в салоны-магазины, то она обязательно изымается из торговой сети. Специальных договоров с производителями по этому поводу нет, все осуществляется на уровне договоренностей. И мы, и производители всегда идем навстречу покупателям в тех случаях, когда все же успели приобрести оборудование с серийным дефектом. Наша информационная служба в таких случаях получает рекомендации от производителей и доводит их до наших покупателей, когда те обращаются с соответствующими вопросами.

Хорошие, а главное правильные слова, других формулировок и ждать не стоило. Жаль, что они не могут помочь тем людям, которые оказались в такой ситуации как и Даша.

Единственное, чем можно воспользоваться в таком случае, это поправками к Федеральному Закону «О защите прав потребителей» [речь идет о возможности обмена техники в течение гарантийного срока]. Именно этот закон позволяет потребителям при каждом удобном случае добиваться обмена неисправного, «глючного» или «тормозного» телефона. Зачем ждать пять, десять или двадцать дней, когда можно взять новый? Производители и дилеры получили множественные возвраты. Понаделал брака - получай его обратно! Справедливо, не правда ли? Ну, а те дилеры, которые параллельно осуществляли сервисную поддержку, начали давить на производителей, чтобы те улучшали качество мобильных телефонов. Пока эти поползновения к кардинальному перелому в умах производителей не привели. А жаль…

Дело в том [и не думаю, что это большой секрет], что при производстве высокотехнологичных изделий, в том числе и мобильных телефонов, допускается определенный процент брака. Чтобы снизить этот процент, производитель должен повысить надежность устройств, ну, а повышение надежности – это более дорогие комплектующие, дополнительные затраты на испытания, диагностику. Чувствуете, чем это может обернуться для производителя? Правильно, именно непредвиденными расходами. А этого, ой как не хочется! Если все делать по правилам и на должном уровне, стоимость телефона будет гораздо выше той, которая действует в настоящий момент, а это неприемлемо. Торговые сети в этой цепочке всего лишь посредники, которые во многом зависят от… Угадайте? Не от конечного потребителя, как можно было ожидать, а от того самого ПРОИЗВОДИТЕЛЯ. Прямо-таки замкнутый круг!