В первый класс, но не в этот раз: разбираемся в скандальной истории с онлайн-записью детей в школы Екатеринбурга

Запись ребенка в первый класс в Екатеринбурге каждый год превращается в настоящий квест, а местами и в полноценную лотерею. Тысячи родителей стараются подать заявление через интернет в первые минуты с начала открытия такой возможности. В этом году электронная запись осуществлялась с 0:00 1 февраля сразу на двух площадках: едином портале госуслуг (gosuslugi.ru), а также на официальном портале Екатеринбурга (екатеринбург.рф). Однако сложностей избежать не удалось. Часть родителей узнала, что их заявления были отклонены. Правда, произошло это уже утром. Интернет-проект Yamobi.Ru провёл своё расследование и выяснил причины произошедшего.

Всё пошло не по плану

Сначала перебои в работе настигли портал екатеринбург.рф. Произошло это ещё за 10 минут до официального начала приёма заявлений 1 февраля и продолжалось в течение 40 минут. Причина – огромный наплыв пользователей.

«Хотел бы отметить, что наша информационная система производила ряд проверок, ряд штатных вычислительных процессов для оценки заявления с точки зрения корректности его подачи и ликвидации дублей. Это требовало некоторого времени. Портал был перегружен начиная с первых минут открытия форм для зачисления. И мы сумели восстановить работу через 30–40 минут после начала пиковой нагрузки. В целом подано более 2 тыс. заявлений, все они были приняты и обработаны», - рассказывает председатель комитета связи и информационных технологий администрации Екатеринбурга Александр Немтинов.

В то же самое время портал госуслуг принимал заявки от родителей в штатном режиме. При этом в «Ростелекоме» также отметили взрывной рост посетителей 1 февраля за несколько минут до начала приёма заявлений и после. В компании также отметили, что получили дополнительную нагрузку из-за неработающего портала екатеринбург.рф в первые 30 минут после начала приёма заявок.

«В этом году портал работал стабильно и последовательно. Все заявки были обработаны. За первый час мы обработали около 19 тыс. заявок. Портал испытывал сложности с загрузкой. Одновременное количество сессий было велико, пользователи могли видеть сообщения об ошибках, но это не значит, что портал был неработоспособен. Во многом повышенная нагрузка была связана с одновременной подачей заявлений на одного и того же ребёнка. В итоге в первую ночь на портале было зарегистрировано 23 тыс. заявлений, из них 11 тыс. дублей. Например, по одному ребёнку подали 57 заявок. На анализ таких заявок отвлекается ресурс, и это вызывает некоторое замедление», - объясняет руководитель екатеринбургского филиала ПАО «Ростелеком» Сергей Федоров.

Ещё одна неожиданность случилась с АСУ «Образование». Несмотря на предварительные тесты, во время «живой нагрузки» на ведомственную информационную систему, её  производительность резко снизилась - до 1 операции в секунду. Это в 60 раз меньше, чем рассчитывали технические специалисты.

На деле при подачи заявок в АСУ «Образование» со стороны портала госуслуг обрабатывалась лишь одна из 60. Остальные заявки возвращались на портал госуслуг. В результате копилась очередь заявлений, которые должны были быть переданы в ведомственную информационную систему.

Техническим специалистам, осуществляющим поддержку АСУ «Образование» были предприняты действия по стабилизации ситуации: перезагружены компоненты информационной системы. После этого производительность АСУ «Образование» восстановилась и далее система работала в штатном режиме. В «Ростелекоме» рассказывают, что к 8:00 1 февраля все вернувшиеся заявки с портала госуслуг постепенно были внесены в АСУ «Образование».
Между тем, из-за некорректного занесения в АСУ «Образование» части заявлений был присвоен статус отклонённые, а пользователи получали уведомление об отказе в зачислении детей в первый класс. Чаще всего это происходило из-за повторного внесения данных по одному и тому же ребёнку, либо неправильно заполненных данных. Пользователям, которым вернулся подобный статус, необходимо было заполнять заявления заново самостоятельно.

По информации технических специалистов «Ростелекома», таких заявок оказалось около 1200. Со всеми из них работают индивидуально.

«Все жалобы на отклонённые заявки мы рассматриваем индивидуально. В основном это происходило, когда родители в спешке не заполняли все необходимые поля», – поясняет начальник департамента образования Екатеринбурга Екатерина Сибирцева.

Небывалый ажиотаж и паника

Анализ трафика в момент открытия онлайн-записи детей в первый класс также показывает один из факторов, почему системы испытывали повышенную нагрузку. Так, за период с 22:00 31 января 2019 года по 0:00 6 февраля 2019 года через сайт госуслуг было сформировано 53 882 заявлений на прикрепление детей в школы Свердловской области. Из них лишь 21 669 были уникальными. При этом 32 213 заявок (59,78% от общего объёма) были либо повторными, либо с ошибочными данными детей. Это говорит о том, что на двух будущих первоклассников из трёх оформлялось как минимум по две заявки.

В распоряжении нашего издания есть данные по другим регионам России, где также практикуется электронная запись детей в первый класс через портал госуслуг. И Свердловская область на этом фоне отличается максимальным количеством заявлений на одного ребёнка.

Также интересно взглянуть на почасовую хронологию активности в Свердловской и Новосибирской областях в первый день приёма документов, где количество зарегистрированных пользователей портала госуслуг имеет схожий уровень - 1,9 млн против 1,3 млн учётных записей соответственно.

На Среднем Урале активность жителей оказалась в 15 раз выше, чем у пользователей из крупнейшего сибирского региона России. При этом в Новосибирской области система записи в школу сработала без каких-бы то ни было сбоев.

Опрос родителей будущих первоклассников в Екатеринбурге показал весьма интересную закономерность. Мамы и папы не доверяют электронным системам записи и действуют по принципу: «если в магазине десять касс, я займу очередь сразу во всех, чтобы было быстрее». Правда, в нашем случае происходило не ускорение, а увеличение сроков и корректности приёма заявлений. На практике с одной и той же учётной записи на портале госуслуг заявки подавали не только родители сами, но и бабушки с дедушками, а также тёти, дяди и далее по списку. Причём родственники, подающие заявления, порой находились в других регионах. Кое-кто даже нанимал подать заявку в первый класс программистов. После этого 57 заявлений на одного ребёнка уже не выглядит какой-то аномалией.

Как и в случае с супермаркетами, где люди занимают очередь сразу во все кассы, в информационных системах начинаются сложности с прогнозированием пиковых нагрузок и распределением трафика. На деле же огромное количество дублей приводило к отказам на приём заявлений. Родители в ответ на это впадали в панику и заполняли всё новые и новые формы на портале госуслуг. Таким образом, часть сбоев в работе сервиса провоцировали и сами люди.

Что делать?

В рамках нашего расследования мы пообщались с множеством ИТ-специалистов в государственных и частных компаниях и попросили дать рекомендации, как сделать систему записи детей в первый класс максимально работоспособной. Практически все они говорили о необходимости использования системы равномерного распределения заявок.

Во-первых, это можно сделать с помощью автоматизации самого приёма данных с того же портала госуслуг и портала екатеринбург.рф с АСУ «Образование». Необходимо синхронизировать скорость обработки баз данных. Ситуация, когда портал госуслуг может принимать 500 заявок в секунду, а ведомственная система – 30 или 60, является крайне рискованной. И если на стороне «Ростелекома» данные передаются и формируются корректно, то на стороне ведомственной системы должны присутствовать аналогичные алгоритмы обработки данных.

Во-вторых, можно разнести сроки подачи заявлений на приём детей в первый класс. Тем более, что есть успешные примеры в регионах. Так, в Вологодской и Ярославской областях, ХМАО и ЯНАО приём заявлений от родителей осуществляется в разные дни для разных городов и муниципальных образований, либо в один день, но в разное время: где-то в 8:00, где-то в 12:00, а где-то в 0:00. Таким образом, в разы снижается пиковая нагрузка на систему, и учёт заявлений происходит без сбоев.

Стабильность с онлайн-записью детей в школу также должна снизить панические настроения родителей, которые начинают оформлять заявки десятками. Важно, чтобы люди знали и понимали, что каждое поданное заявление будет обработано и правильным образом занесено в систему. Да, возможно, уведомление о рассмотрении придёт не через секунду, но сама заявка не потеряется, а ребёнок в любом случае будет зачислен в желаемую школу.

Помимо этого, следует повышать предельные нагрузки на информационные системы и резервировать данные во избежание потери данных. В «Ростелекоме» и администрации Екатеринбурга уже пообещали провести всю необходимую работу.