Позади оказались новогодние и рождественские праздники, которые принесли всем без исключения сотовым операторам Челябинской области огромнейшее число новых подключений. Но с течением времени все новые подключения четвертого квартала каждого года дают о себе знать в июле-августе. Так к середине лета обладатели «халявных» sim-карт успевают потратить средства на лицевом счете, к тому же, как раз на это время приходится начало периода блокировок «мертвых» sim’ок. Все компании начинают испытывать отток абонентов. Что делать операторам? Возможно полагаясь на опыт, например, МТС ничего не предпринимать, а в конце года опубликовывать результаты неважной динамики роста прибыли на одного абонента. И в конечном итоге терять в стоимости акций компании.
Многие же начинают работать в весьма необычном направлении. Имя этому – программы повышения лояльности абонентской базы. Задачами такой деятельности является сокращение оттока клиентов и уничтожение «мертвых душ». Именно последнее становиться наиболее важным при насыщении рынка.
Что же такое лояльность в широком смысле этого слова? Лояльность – в переводе с английского означает верность, формирование в лице человека корректного, благожелательного отношения.
Рассмотрим рынок программ лояльности абонентов операторов сотовой связи Челябинска и Челябинской области.
Самым продвинутым в этой сфере среди всех компании является МегаФон. Так 6 месяцев назад оператор объявил о программе «МегаФон-Бонус».
Федеральная программа «МегаФон-Бонус» позволяет абонентам родной сети накапливать бонусные баллы и получать в обмен на них вознаграждения.
В программе участвуют все абоненты – физические лица, как существующие, так и новые, пользующиеся контрактными тарифными планами. Включение в программу происходит автоматически. Если Вы абонент МегаФон, то на 100% являетесь участником бонусной программы [хотя можете об этом и не догадываться].
Какова сущность «МегаФон-Бонус»?
Каждый абонент просто говорит, отправляет SMS, пользуется GPRS и многими другими услугами [информационно-развлекательные сервисы, роуминг, междугородные и международные вызовы]. Тем самым совершается списание средств с лицевого счета. По итогам месяца, в зависимости от количества средств, потраченных на услуги связи, абоненту автоматически начисляются баллы. Баллы начисляются на каждый абонентский номер автоматически в первой декаде месяца за предыдущий [за каждые 30 рублей начисляется 1 балл].
Важное замечание - абоненты, которые в предыдущем месяце потратили на связь больше 0 рублей и не находились в течение всего месяца в блокировке, получают поощрительный бонус - 2 балла. После каждого изменения бонусного баланса абоненту приходит SMS-уведомление.
Любой абонент может использовать набранные баллы для получения вознаграждений. К вознаграждениям относятся:
- Пакет из 20 бесплатных SMS;
- Пакет Wap-GPRS на 500 Кб;
- Пакет Internet-GPRS на 5 Мб;
- Одни сутки бесплатных входящих и исходящих вызовов на городские телефоны и телефоны GSM-операторов Уральского региона;
- Бесплатные входящие и исходящие вызовы на городские телефоны и телефоны GSM-операторов Уральского региона в субботу и воскресенье;
- Один месяц бесплатных входящих и исходящих вызовов на городские телефоны и телефоны GSM-операторов Уральского региона.
Но, как всем известно, компании не очень охотно идут на благотворительность, поэтому предусмотрены ограничения. Во-первых, баллы не могут перечисляться с одного номера на другой. Они могут только трансформироваться в вознаграждения, которые могут быть активированы на другой абонентский номер. Во-вторых, использовать баллы для оплаты начислений за уже оказанные услуги связи, а также для получения скидок невозможно.
В-третьих, если абонент одновременно активирует одно и то же вознаграждение, кроме пакетов SMS и пакетов GPRS, действовать будет только первое активированное вознаграждение.
Активировать любое из вознаграждений можно двумя способами либо через SMS на номер 000100, либо через USSD-запрос. Чтобы посмотреть количество накопленных [оставшихся] бонусных баллов со списком предлагаемых вознаграждений, необходимо отправить SMS-сообщение c кодом операции 0 на номер 5010 или выполнить запрос *100*05#. Также можно обратиться в центр обслуживания абонентов или в справочно-информационную службу по номеру 0510 [Исходящие и входящие SMS-сообщения на номер бонусной программы 5010 бесплатны].
Не стоит забывать, что набранные баллы действительны в течение 24 месяцев. Их можно использовать в любое время для получения вознаграждений.
Затем, они начинают «сгорать» по следующему принципу: сначала сгорают самые первые полученные баллы, затем вторые и так далее.
Подробную информацию можно узнать, позвонив по номеру 0510 или обратившись в офисы обслуживания.
Бесспорно «МегаФон-Бонус» одна из самых первых программ повышения лояльности. Другие компании пока отстают и представляют непоследовательные попытки проведения акций лояльности существующей абонентской базы.
Осенью 2005 года Tele2-Челябинск, представила новое предложение для абонентов своей сети, которое в целом направлено именно на удержание уже существующих клиентов. Главный слоган программы - все входящие звонки бесплатны. Все, что необходимо для участия в акции, это пополнение счета на сумму от 50 рублей любым способом. После этого абонент в зависимости от суммы пополнения и того, как долго пользуется sim-картой Tele2 получает возможность не платить за входящие вызовы.
| Сумма пополнения счета, руб. | Количество дней действия услуги | |
| Абонент пользуется услугами Tele2 более 3-х месяцев | Абонент пользуется услугами Tele2 менее 3-х месяцев | |
| 50 – 199 | 2 | 1 |
| 200 – 399 | 10 | 5 |
| 400 – 799 | 20 | 10 |
| 800 и более | 30 | 15 |
Программа доступна как для существующих, так и для новых абонентов Tele2 с предоплаченным механизмом оплаты и действует на всех тарифных планах. Участие а акции абсолютно бесплатно, а активация происходит автоматически. Абонент уведомляется о подключении услуги посредством SMS.
И как в случае с МегаФоном есть небольшие оговорки. Так, если абонент пополняет счет несколько раз подряд, то количество дней действия услуги не суммируется, а определяется из максимальной длительности действия бесплатных входящих по одному из платежей.
Подробную информацию можно узнать, позвонив по номеру 611 или обратившись в офисы обслуживания.
Необходимость удержания старых подключений понимают и региональные операторы. Самыми яркими примерами могут выступать акции оператора под торговой маркой Utel «100 минут «за возвращение» и «10 лет вместе с ЮУСТ».
Как завил менеджмент оператора, в честь своего десятилетия компания ЮУСТ [ныне Utel] - проводит акцию «10 лет вместе с ЮУСТ». Компания поздравляет своих абонентов и предоставляет каждому нетарифицируемый блок времени.
В этот блок входят 10 минут ежемесячно с 13 июля 2005 года по 30 апреля 2006 года. Бонусный пакет времени предоставляется всем активным [не заблокированным, имеющим положительный баланс] абонентам; абонентам, находящимся в добровольной блокировке; абонентам, находящимся в принудительной блокировке менее 1 месяца.
Помимо этого не стоит забывать, что новые клиенты Utel [за исключением абонентов системы Грин] в этот же период [с 13 июля 2005 года по 30 апреля 2006 года], также участвуют в акции.
Кроме этого, если абонент, расторгнувший договор до 13 ноября 2005, при оформлении заявления на участие в акции 100 минут «за возвращение» или через обращение к оператору справочной служб получает бонус в размере 100 минут исходящей мобильной связи «за возвращение» однократно.
Подробную информацию можно узнать, позвонив по номеру службы поддержки клиентов или обратившись в офисы обслуживания.
Своеобразный путь выбрал Вымпелком [торговая марка Билайн]. Однажды, будучи в Екатеринбурге, меня очень удивила полосатая желто-черная одежда горожан в стиле Билайн. Такое ощущение, что новую промоакцию компании ждали все с нетерпением. С 15 января по 15 марта этого года Билайнтм проводит акцию «От подарка не убежишь!».
Смысл предложения заключается в том, что за оговоренный период времени абонент должен наговорить определенное количество минут и отправить фиксированное число SMS. Позднее минуты и SMS можно обменять на ценные подарки, начиная от простой картинки на телефон до весьма эффектного пледа, подушки и даже кофты.
Чтобы стать участником акции, нужно позвонить по бесплатному номеру 0550. Вы получите логин и пароль, которые понадобятся для заказа подарка и доступа к своей личной странице в интернете. Все подарки классифицированы на 5 категорий. Чем больше категория, тем больше нужно наговорить и отправить SMS. Выдача подарков осуществляется с 16 февраля по 15 марта. Рассылка подарков по почте — с 16 февраля по 15 апреля.
Подробную информацию можно узнать, позвонив по номеру 0611 или обратившись в офис продаж.
SkyLink-Челябинск не проводит четких программ повышения лояльности, поскольку компания еще чересчур молода. Но, тем не менее, приличные скидки на телефонные аппараты при покупке с контрактом, весьма удачная находка для рекламщиков.
МТС-Челябинск, как было сказано выше, в настоящее время не проводит никаких программ с целью удержания клиентов, что не радует. Оператору нельзя терять время и нужно предпринимать активные действия по уменьшению оттока абонентов. Конкуренты не дремлют!
В целом практически все компании понимают, что при насыщении рынка услуг сотовой связи предпочтение абонентов будет отдаваться операторам с привлекательными программами лояльности. А насыщение рынка очень и очень близко…
// Взято с http://mobichel.ru.