Абонент «Билайна» не остается без связи

- Еще в 2005 году менеджментом «Вымпелкома» было отмечено, что погоня за новыми абонентами в условиях насыщения рынка уже не имеет смысла. Главным стало удержание существующих клиентов. Почему компания выбрала такой курс?

- Если мы внимательно посмотрим, то на этапе развития многие операторы занимались тем, что формировали абонентскую базу. И люди часто, доверяя торговой марке, доверяя консультационным данным, приходили в компанию Билайн. Естественно, наша сеть в тот момент только строилась, поэтому качество запросто могло быть и неудовлетворительным, в частности в Челябинске. Во многом это связано с тем, что компания работает по принципу «Green field» - так называемого зеленого поля. Мы прекрасно понимаем, что очень хорошо, когда мы привлекли клиента, показались ему интересными, но потом вдруг что-то произошло, и он обижен на какую-то мелочь. Вполне возможно, что абонент позвонить во время не смог или случился обрыв связи. Техника же не может идеально работать, иногда случаются сбои. Есть, конечно же, системы контроля качества, но тем не менее. Будем чисты и откровенны! Анализируя тот факт, как строятся взаимоотношения с партнерами мы четко понимаем, что если оператор ведет себя честно и откровенно, то часто клиент может что-то простить, войти в положение оператора, потому что идеального в этом мире нет, да и совершенного тоже. И если ко всему этому подходить реально, то люди вполне адекватны и лояльны. В данном случае нужно как раз то количество лояльности, которое не допустит ухода клиента. Билайн не видит в своих абонентах какие-то фамилии, имена, абонентские номера. Мы видим в них людей, людей со своими проблемами, просьбами, своими требованиями и пожеланиями. И это очень важный аспект, потому что в дальнейшем именно абонентская лояльность является некой гарантией успешной работы нашей компании. Мы понимаем, что это главное в нашей работе. Лояльность – главное оружие зрелого рынка. Это желание человека работать с конкретным оператором связи, понимание его политики, внимательное отношение оператора к его требованиям, помощь, вовремя оказанная компанией.

- Одним из залогов успеха программ лояльности является качество предоставляемых услуг. И, тем не менее, в сети Билайн время от времени случаются массовые сбои, которые приводят к снижению качества. Планируется ли сведение на нет сбоев, улучшение качества?

- Что касается массовых сбоев в последнее время, то их нет. Уже нет, потому как мы работаем в стандарте 1800 МГц. У нас хорошая пропускная способность сети. И, пытаясь географически закрыть территорию, мы предоставляем приличное качество. С учетом того, что мы вышли на рынок Челябинской области самыми последними, оборудование у нас самое свежее. Поэтому насчет качества я бы уже и поспорила.
Кроме того, сейчас могу сказать, что все крупные города нашей области с населением более 40 тыс. человек уже покрыты. Естественно, где-то лучше, где-то хуже. Понемногу, медленно, но верно мы закрываем трассы. Сейчас мы практически дошли до Чебаркуля на западном направлении. Я не могу сказать, что там сплошное покрытие, но, полного покрытия, я думаю, не гарантирует ни один оператор. Мы продолжаем двигаться вперед.

- Светлана, насколько мне известно, Билайн в Челябинской области имеет лицензию Мин IT и связи на предоставление услуг сотовой связи только на частотах 1800 МГц. Все это не мешает Вам повышать лояльность абонентской базы? Планируется ли каким-либо образом менять эту ситуацию?

- Вы знаете, я пришла к очень интересному выводу, что при выборе оператора очень важно наличие связи на трассах. Но есть у нас очень интересный город Златоуст. Мы начали предоставлять услуги связи в Златоусте практически в первый год работы Билайна в регионе. Трасса, как вы понимаете, не покрыта. Город с очень сложным рельефов, поэтому качество связи на старте было не очень хорошим, но, тем не менее, мы считаем этот город своим. И это потому, что у нас достаточно хорошая доля рынка – более 30% при прочих операторах. И очень большое количество абонентов. История города Златоуста наводит на мысль о том, что цена, качество и отношения оператора, которые он строит со своими клиентами – это три очень важные составляющие.

- Как Вы понимаете, абоненты очень активно участвуют в специальных акциях, в том числе и бонусных. В 2006 году в сети Билайн поочередно действовали бонусные программы «+15», «От подарка не убежишь» и «Бесплатные минуты». Существует ли что-то подобное в настоящее время?

- Да, действительно, Билайн первым начал внедрять программы лояльности для своих абонентов. Я считаю, что это очень правильно и справедливо, потому что чаще всего разного рода подарки гарантируются людям, которые только что подключились. А как же те, кто работают с компанией уже два, три и более года, ведь они больше заслужили поощрения. Поэтому, естественно, компания проводит акции, и в новый год у нас опять стартует акция для существующих абонентов. Конечно, нужно будет что-то сделать, чтобы получить подарок . Это нормальное явление, в противном случае может пропасть интерес. Я пока держу все в секрете, потому что на самом деле, если честно, даже у самой нет 100%-ой достоверной информации. Но с уверенностью могу сказать, что в планах она есть.

- В июле была отменена плата за входящие, в середине октября Федеральная антимонопольная служба признала, что сотовые операторы «большой тройки» МТС, «Вымпелком» и Мегафон нарушили закон о конкуренции в части межоператорских отношений. Как отреагировали на это абоненты? Не стало ли это поводом для ухудшения лояльности к Билайн?

- Вообще мы можем отслеживать трафик, который генерят наши абоненты. Мы видим жалобы и обращения в наши абонентские службы. Иногда видим благодарности. И могу сказать, что по этим данным, мы не зафиксировали вообще ничего.

- Это означает, что вся информация не имела отрицательного отклика?

- Возможно. Фактически для основной доли наших абонентов введение CPP и обвинения ФАС прошли незамеченными. Мы никого не потеряли. Действительно, было много шума вокруг этого, но практика показала, что ничего сверхъестественного не происходит. Естественно, для того чтобы понять, как изменились наши доходы и расходы абонентов, потребуется какое-то время. На протяжении двух-трех месяцев статистику приводить рано. Есть такие вещи, как сезонные колебания и мы им подвержены. Я думаю, что первые итоги могут быть объявлены в конце этого года или начале следующего. А пока о чем-то говорить рано. Тем более, что чего-то суперзначимого мы не фиксируем.

- На стадии насыщения рынка доходность или индекс ARPU все чаще становиться функцией от лояльности абонентской базы. Есть ли у Вас примеры, подтверждающие этот тезис?

- Я могу сказать только одно: ARPU челябинского филиала перестал падать. Он начал расти. И для меня это показатель того, что у нас появляются абоненты болле материально обеспеченные. Мы на территории Челябинской области начали завоевывать все-таки авторитет и доверие. И наши абоненты, которые три года назад были студентами, вполне вероятно, закончили вузы и пошли на работу. Соответственно, у них несколько изменился профиль потребления наших услуг.

У меня давно было желание посмотреть, сколько же абонентов, которые подключились к Билайн в Челябинске в числе первых, продолжают пользоваться нашими сервисами. И смогли ли мы на основании этого сформировать так называемое ядро, за счет которых компания работает, может развиваться и показывать хорошую динамику. И по моим данным 30-40% абонентской базы составляют наше ядро.

- Светлана, и, тем не менее, целевая аудитория Билайна в нашем регионе - молодежь в возрасте от 19 до 25 лет. Это самая продвинутая часть населения и между тем достаточно требовательная и нелояльная. Существуют ли специальные программы для этой категории?

- На мой взгляд, сама подача информации компанией, инновационность очень сильно воспринимается молодыми людьми. Потому как человеку за сорок не всегда просто разобраться с мультимедийными сообщениями или GPRS. И, как правило, многие из нас рекомендуют обратиться к молодежи за помощью. Но в наших офисах продаж в последнее время сали появляться и люди, которым за тридцать. Это очень радует.

Для молодежного сектора у нас есть услуги мультимедиа, WAP-портал Билайн, суперэксклюзивное предложение по Мадонне. И подобные проекты интересны молодежи.

- А тариф «Клик» не из их числа?

- Бесспорно, «Клик» направлен на пользователей пакетной передачи данных – Интернет. Это, конечно же, молодые люди.

- Видимо с целью повышения лояльности, и вместе с тем ARPU группа компаний «Вымпелком» объявила о выводе нового специализированного тарифного плана «Студент» для учащихся высших учебных заведений уральского региона. Почему в эту программу не попал Челябинск?

- Смотрите, вводится тарифный план подобного рода, который предполагает льготную тарификацию в конкретных местах. Но не забывайте, мы работаем в диапазоне 1800 МГц. Интерференция между базовыми станциями, сложный метод тарификации. Это связано с тем, что у нас очень большое количество базовых станций. Если мы их начинаем прописывать, то возникает масса технических нюансов, например, как одну зону отделить от другой. Ведь есть понятие handover – абонент начинает разговор в одной базовой станции, а заканчивает в другой. При этом середину разговора может обслуживать третья станция. Именно из-за плотности базовых станций у нас наблюдаются такие трудности. Именно поэтому мы решили не вводить подобный тарифный план. В целом же, этот проект был реализован там, где работает 900-й диапазон. Но могу сказать, что продукт «Студент» пока воспринимается прохладно. Взрывного интереса к нему нет. Может быть, мы его неправильно продвигали, может быть, предложение многим неизвестно.

- Помогает ли четкая сегментация тарифных предложений избежать оттока абонентов?

- Вы знаете, для нас вначале это было необычно. Я имею в виду вывод достаточно большой линейки тарифов. До того, мы работали на двух или трех тарифах. Поначалу нам самим было страшновато, но сейчас, на мой взгляд, довольно просто выбрать необходимый тариф. Сейчас наиболее популярны «Семья», «Друзья», «Хочу сказать» и «Клик». Все эти тарифные планы нашли свою целевую аудиторию. В целом же, все наши тарифы просты, понятны и удобны.

- Немаловажным фактором, на который обращает внимание клиент при обслуживании тем или иным оператором, является сервис. Что предлагает в этом направлении Билайн?

- Я думаю, что работа call-центра Билайн - наше достижение. Поэтому все нашим абонентам рекомендую запомнить номер call- центра, как отче наш. Номер телефона 0611. Там находятся очень профессиональные операторы, которые всегда зафиксируют ваше обращение, отработают его. Если не смогут быстро, то обязательно перезвонят. Наши операторы не считают зазорным извиниться. Наши операторы могут произвести разного рода корректировки, если они увидели какие-либо неточности в тарификации. Могут пойти навстречу абоненту, который по незнанию нажал какие-то клавиши и случайно перешел на новый тариф или подключил ненужную услугу. Работа наших call-центров построена таким образом, что, наверное, даже нет аналогов в России. И не случайно, наши операторы принимали участие в call-центре, который организовал президентскую линию.

- Качество обслуживания – достаточно дорогое удовольствие для коммерческой структуры. Вымпелком не боится тратить большую часть выручки на это?

- Я могу сказать, что сервисная служба – это достаточно затратный механизм. Это целая и достаточно сложная система. Профессионализм людей, которые здесь работают – это просто фантастика. Сотрудник ведет беседу, понимает, какой абонент, смотрит, как он оплачивает услуги, его модель поведения. Он видит всю информацию по предыдущим обращениям в сервис. У сотрудника сразу возникает образ, что это за человек. Он четко знает, как с ним общаться. В этом и проявляется лояльность к абонентской базе.

- А вы не боитесь тратить на это большие деньги? Насколько мне известно, МТС проводил даже сокращение штата…

- Дело в том, что мы, в отличие от наших партнеров, всегда очень сдержано относились к кадровой политике. Количество персонала всегда взвешивается, поэтому сокращения в нашей компании я просто не представляю. Сейчас есть новый проект. Человек может даже приехать с роумингом, и мы должны к нему относиться так же, как и ко всем челябинским абонентам. И это правильно, человек, находящийся на территории России, имеет право на качественное обслуживание в любой ее точке.

- Билайн стал первым из операторов «большой тройки», кто позволил принимать абонентам входящие звонки и SMS даже при «нуле». Влияет ли это на отношение клиентов к оператору?

- Я думаю, что да. Лояльность абонентов такими элементами тоже достигается. Мы просто понимаем их трудности. Закончились деньги на балансе, но ты можешь принять звонок, можешь отправить бесплатное сообщение: «Позвони мне». Сейчас же можно попросить и друга, чтобы он со своего счета перечислил тебе деньги. Человек не остается полностью без связи.

- Светлана, Вы, наверное, наслышаны о том, что в настоящее время очень остро стоит вопрос с кражами мобильных телефонов. На Ваш взгляд, введение программы по активному содействию розыску краденых устройств может повлечь за собой улучшения восприятия оператора сотовой связи?

- Если что-то и предпринимать, это должно происходить централизовано. Мы как операторы, со своей стороны, выполняем все требования законодательства, то есть у нас есть все необходимые инструменты для того, чтобы поисковую систему наши регулирующие органы использовали максимально гибко и правильно. Другой вопрос, что не всегда есть оборудование, для того, чтобы пользоваться всем тем, что мы им предоставляем. Тут должны объединиться действительно все операторы. Правильнее было бы ожидать инициативы от государства. Проблема хищения мобильных аппаратов, действительно, существует и вероятность того, что ваш телефон будет найден, мала.

- Какие задачи ставит перед собой челябинский филиал «Вымпелкома» в плане формирования лояльности абонентов?

- Челябинский филиал сейчас занимает достаточно прочную позицию на нашем рынке. У нас хорошая абонентская база. Мы не гонимся сейчас за активным ее ростом. Мы фиксируем рост качества. Дальнейшая наша стратегия должна идти по принципу качественного обслуживания. Наш абонент – это наше будущее, люди, благодаря которым мы существуем, имеем рабочее место и т.д.