Интернет-проект «Будь мобильным» продолжает знакомить читателей с популярными телеком услугами и сервисами в Магнитогорске. В этот раз мы сравнили работу служб технической поддержки и выбрали лучших. В рамках эксперимента мы звонили на номера горячих линий крупнейших провайдеров интернета в Магнитогорске и замеряли время ожидания ответа, грамотность консультаций. По итогам нашего тест-драйва был составлен рейтинг провайдеров по качеству обслуживания абонентов.
Работа любого оператора не мыслима без контактного центра. Именно туда начинают звонить абоненты, у которых не работает интернет, падает скорость соединения или не показывает телевизор. Другое дело, что не у всех компаний служба поддержки клиентов организована должным образом. У одних - абонент успевает забыть о цели звонка, пока ждёт ответа специалиста, у других – чувствует непрофессионализм и незнание нужной информации, у третьих – пренебрежительное отношение к себе. По этой причине интернет-проект «Будь мобильным» решил проверить качество работы техподдержки крупнейших провайдеров интернета в Магнитогорске.
Для того чтобы выявить лучших, в течение трёх дней к ряду мы связывались по номерам горячих линий служб технической поддержки пяти крупных операторов связи Магнитогорска, куда вошли «Дом.ru», «Интерсвязь», МТС, «Ростелеком» и ТТК («Магинфо»).
Для эксперимента наши волонтёры - «тайные покупатели» разыгрывали три ситуации, которые чаще всего случаются с реальными абонентами. Сначала спрашивали про подключение бабушки к цифровому ТВ, потом уточняли возможность приостановления действия договора на время летнего отпуска, ну и напоследок, просили помочь восстановить работу интернета или телевидения. Звонки осуществлялись с мобильных и городских телефонов в период 26-28 апреля 2017 года в интервале времени с 10:00 до 14:00. Вот какие результаты мы получили:
Скорость ответа
Два первых места разделили между собой «Интерсвязь» и ТТК («Магинфо). Сотрудники контактных центров отвечают на звонки клиентов в пределах 30 секунд. «Интерсвязь» удивила отсутствием какой-либо надоедливой информации об акциях, услугах и сервисах. Первые пять секунд – тишина, а потом автоинформатор говорит о том, что прямо сейчас соединит вас с оператором. На это уходит порядка 15 секунд. Далее время ожидание зависит от загрузки контактного центра. В нашем случае на ожидание ответа сотрудника техподдержки уходила минимум 1 секунда, а максимум – 30 секунд. В случае с «Магинфо» минимальное время ожидания составило 8 секунд, а максимальное – 15 секунд. Результаты очень и очень высокие. За это оба оператора получают максимальный балл – 15.
У «Ростелекома» с момента набора номера до начала разговора проходит 1 минута. При этом первые 55 секунд вы слушаете автоинформатор, который рассказывает о том, на какие кнопки нужно нажимать. После этого, ответа специалиста нужно ждать от 3 до 7 секунд.
Схожие показатели продемонстрировал «Дом.ru». Поговорить с техническим специалистом можно через 1 минуту и 15 секунд после начала звонка. Первые 50-55 секунд уходят на прослушивание «говорилки» о том, как нам рады и что готовы помочь. Параллельно с этим, абонентам предлагают воспользоваться автоматической системой обслуживания. Далее происходит сортировка звонков по отдельным вопросам. На само ожидание ответа сотрудника «Дом.ru» уходит порядка 5 секунд.
Пятым в нашем рейтинге оказался МТС. Его результат 2 минуты 20 секунд. На автоинформатор уходит 1 минута 10 секунд. Правда, всё меню автоинформатора мы не слушали, а жали на кнопки сразу. А меню там очень большое и разветвленное. Начинают с разделения абонентов на мобильных и фиксированных, а заканчивают конечным оборудованием и тарифными планами. Чуть больше минуты в среднем требуется для ожидания ответа сотрудника техподдержки МТС.
В общем и целом все провайдеры продемонстрировали высокие результаты. В итоге минимальное время ожидания – 27 секунд, а максимальное 2 минуты 20 секунд.
Качество обслуживания и грамотность консультаций
Каких-то больших огрехов во время общения с представителями контактных центров нами зафиксировано не было.
Специалисты «Дом.ru» грамотно проконсультировали по вопросам подключения и приостановления обслуживания. Технические проблемы с wi-fi роутером также постарались разобрать максимально полно, но в конечном итоге переключили на отдельного технического специалиста. Сама консультация на высоком уровне. Всё чётко с расстановкой. В голосе чувствуется, что вам хотят помочь.
При звонках в «Интерсвязь» на наши звонки отвечали преимущественно представительницы прекрасного пола. Разговор с сотрудниками был весьма конструктивным и максимально вовлечённым в решение проблем. В одном случае нам даже были готовы в течение часа выслать специалиста для подключения. Пришлось рассказать всю правду о том, что мы не собираемся подключаться, а собираем информацию о работе технической поддержки.
Звонки в МТС также в своём большинстве принимали женщины. При этом все были очень вежливы. А вот девушка, которой достался звонок о подключении нашей бабушки, была очень отзывчива и рассказала даже больше, чем мы рассчитывали получить. Так, мы узнали, что у ветеранов труда и других льготных категорий пенсионеров есть значительные бонусы при подключении. От такого общения остались сугубо позитивные эмоции.
Общение с сотрудниками контактного центра «Ростелекома» также проходило в позитивном ключе. Нам помогли разобраться с «неработающим роутером», услугой приостановки обслуживания на месяц и разнообразными способами подключения нашей бабушки. Не забыли рассказать и об услуге родительского контроля, чтобы бабушка ненароком не заглянула на какой-нибудь опасный сайт.
В «Магинфо» к звонкам наших волонтёров отнеслись с пониманием. Все операторы, которые нам помогали, были хорошо подкованными в плане услуг и сервисов компании. Для установления причин неработающего роутера нас переключили на отдельного специалиста по оборудованию. Мы честно водили за нос специалиста, но на третьей минуте беседы нам пришлось рассказать о том, что это тест.
Каналы взаимодействия с технической поддержкой
Часть нагрузки на техническую поддержку в последнее время с классических звонков по телефону перераспределяется в пользу интернет-консультаций и работы с мобильными приложениями. Провайдеры идут в ногу со временем и выпускают свои утилиты. Как правило, мобильное приложение объединяет в себе функциональность личного кабинета и прямого общения со специалистами контактного центра. Этот вариант можно использовать в любом месте, где есть мобильный интернет или Wi-Fi.
Абоненты «Дом.ru», «Интерсвязи», МТС, и «Ростелекома» могут установить на свой смартфон или планшет на базе операционных систем iOS и Android мобильное приложение с интегрированным онлайн-помощником. С помощью приложения можно получать оперативную консультацию по самому широкому списку вопросов. Все эти приложения имеют схожую с личным кабинетом на сайте провайдера функциональность. Есть отдельные тонкости, но все они не оказывают большого влияния на удобство и комфорт от использования сервисов.
Немаловажной является поддержка клиентов в соцсетях. ВКонтакте, Facebook и Twitter пестрят гневными сообщениями о неработающем интернете, помощи в настройке оборудования и т.п. По этой причине часть операторов консультирует и помогает прямо на страницах соответствующих сообществ и групп. Провайдеры работают сразу по нескольким направлениям.
Во-первых, во всех популярных соцсетях у операторов есть свои аккаунты, на которые принимаются любые обращения от пользователей. Во-вторых, специалисты контактного центра занимаются мониторингом сообщений о сбоях в работе сети и сами списываются с недовольными пользователями.
Часть телеком операторов заводят собственный каналы в мессенджерах, например, в Telegram и Viber. Совсем недавно о запуске своих каналов объявили МТС, ТТК и «Ростелеком». В чате со специалистами можно получить ответы на вопросы в течение часа или и того меньшего количества времени. Например, в разгар рабочего дня ответ могут дать в течение 15-30 минут. Если вы написали свой вопрос ночью, к утру вам обязательно ответят.
Общий итог
В заключении нашего эксперимента мы просуммировали баллы, полученные операторами по всем каналам обслуживания. Результаты вы можете видеть в таблице:
Максимальное количество баллов, которое участники нашего эксперимента могли потенциально набрать – 35. Максимальные оценки получила «Интерсвязь». На один балл меньше у «Дом.ru» и «Ростелекома». «Бронзу» у ТТК («Магинфо»). МТС оказался на четвёртом месте. В целом же хочется отметить весьма высокий уровень работы контактных центров всех операторов.
Результаты показывают, что разница в обслуживании хоть и незначительная, но есть. Хочется верить, что в недалёком будущем высоким уровнем обслуживания смогут похвастаться все без исключения игроки. Пусть у клиентов будет как можно меньше поводов для звонков в центры поддержки клиентов.