«Современный контакт-центр - это полноценная ИТ-компания»: глава контакт-центра «Ростелекома» о новых подходах в обслуживании клиентов

Контактный центр «Ростелекома» работает на рынке 20 лет и по итогам 2022 г. вышел на второе место в стране по выручке (по данным системы СПАРК). В компании работает свыше 7 тыс. сотрудников различных специальностей. В месяц в среднем компания обслуживает более 4 млн вызовов. Контакт-центр «Ростелекома» занимается разработкой ИТ-решений для автоматизации клиентского опыта. Среди продуктов компании: система управления знаниями, омниканальная платформа взаимодействия с клиентами, голосовой помощник и чат-бот, платформа речевой аналитики. Несколько продуктов собственной разработки уже включены реестр отечественного ПО. За время работы реализовано более 250 крупных проектов с компаниями из разных отраслей экономики.

- Расскажите подробнее о контактном центре «Ростелекома» и том, чем занимается компания.

- Мы обеспечиваем поддержку пользователей по всей стране, отвечаем на запросы клиентов, которые приходят по самым разным каналам связи. Это звонки на горячую линию, запросы в соцсетях, мессенджерах, чатах на сайтах компаний и в приложениях. Клиентами компании, помимо самого «Ростелекома», являются более 200 коммерческих предприятий и государственных учреждений. По итогам 2022 года наш контактный центр вышел на второе место в России по выручке (по данным системы СПАРК). В этом году мы рассчитываем стать первыми.

Компания разрабатывает ИТ-решения для автоматизации клиентского опыта. Недавно запустили новый бренд «Цифровой оператор» и постепенно уходим от классического аналогового консультирования по телефону в диджитал. Вообще, современный контакт-центр - это полноценная ИТ-компания с собственными цифровыми решениями, в которых используются функции распознавания речи и интонации, генеративные нейросети, аналитика больших данных, предиктивный анализ и другие передовые технологии. Основной доход компании обеспечивают именно цифровые решения.

- А что это за ИТ-решения?

- В первую очередь, это наша собственная система управления знаниями, которая позволяет очень быстро находить нужную информацию. В системе есть робот-суфлёр, который автоматически подгружает информацию, необходимую оператору для решения того или иного вопроса. Искусственный интеллект на основе анализа и контекста беседы предоставляет нужные данные без участия оператора.

Второе решение - омниканальная платформа, объединяющая все каналы коммуникации с клиентами в одном интерфейсе: чаты на сайте и в личном кабинете, мессенджеры, социальные сети, электронную почту. Куда бы ни написал клиент, сообщение поступает в единое окно оператора.

Третий продукт - голосовой помощник и чат-бот, которые ведут первичное общение с клиентами посредством голосовых и текстовых сообщений 24 на 7, без перерыва на сон и обед. Именно они первыми разговаривают с клиентом, принимают информацию и выясняют суть проблемы, а параллельно нейросеть готовит варианты исправления ситуации. И когда в дело вступает оператор, у него на экране уже есть все инструкции, что и как делать.

Ещё один наш сервис – система речевой аналитики. Он используется для анализа голосового и текстового взаимодействия с клиентами. Сервис на 15% повышает конверсию звонков в целевые действия и до 70% снижает расходы на контроль качества звонков.

В целом наши решения на 10-12% сокращают время обработки обращений и снижают число критических ошибок, что значительно упрощает работу оператора. Качество ответов при этом вырастает в разы! Кроме того, можно быстро проверить уровень работы сотрудника контактного центра.

- Вы сказали, что одной из ваших целей является перевод обслуживания клиентов в цифровую среду. Но большая часть обращений по-прежнему поступает по телефону, люди хотят говорить с оператором, а не с роботом. Нет ли здесь противоречий?

- На самом деле, нет. Можно организовать горячую линию «8 800» на 100 операторов, которые будут отвечать по скрипту. А можно решать комплексные задачи клиента, увеличивая лояльность, повышая качество и снижая стоимость обслуживания. Сейчас в этом направлении и движется рынок.

Статистика обращений последнего времени говорит о постоянном оттоке аудитории из аналоговых каналов общения в цифровые. Уже сейчас до 40% обращений обрабатываются без участия оператора. Эта доля увеличивается год от года. И если раньше бизнес контактных центров был сосредоточен на том, чтобы набрать как можно больше операторов, обучить их, удержать и развить, то сейчас всё смещается в область ИТ, искусственного интеллекта. Мы фокусируемся на платформенных решениях и стараемся минимизировать механическую работу операторов. За счёт этого повышается их зарплата, профессионализм и качество работы.

Аналогичная история и с контролем качества консультаций. Раньше нужно было нанимать дополнительных сотрудников, которым приходилось слушать часы разговоров. Сейчас этим занимается речевая аналитика без участия человека. Специальный алгоритм переводит весь голос в текст, а потом он анализируется по определённому чек-листу. И оператор сам видит свои ошибки, а отдел контроля качества - только диалоги с ошибками или нестандартными историями. Кроме того, речевая аналитика позволяет понять, почему клиенты недовольны, какие бизнес-процессы заказчика требуют внимания, как скорректировать скрипт, если речь идёт о телефонных продажах. Всё это в разы повышает производительность труда.

Мы также научились автоматически измерять показатель NPS, не мучая клиентов звонками и расспросами с просьбой оценить работу. Для этого анализируем все поступающие звонки и обращения, смотрим их тональность (негатив, позитив), использование определённых слов (мат, ругань, благодарность) и высчитываем показатель. Система научилась выявлять сарказм и подшучивание. Всё это происходит благодаря комплексному эффекту от наших ИТ-решений. Все новые продукты тестируем и используем сами. Таким образом повышается маржинальность, что позволяет финансировать дальнейшие ИТ-разработки.

- Есть ли какой-то предел у автоматизации?

- Многие ставят перед собой задачу – автоматизировать работу с клиентами на 100%. Это очень сложный и дорогой процесс. Например, чтобы решить конкретный вопрос, необходимо найти, изучить, проанализировать и сопоставить информацию из различных систем. И в случае массовых запросов ИТ-система, которая занимается поиском информации, анализом данных и генерацией ответов, становится беспроигрышным вариантом. Такой подход дает высокое качество при единоразовых вложениях. Но когда возникает миллион редких запросов, затраты на их автоматизацию растут в геометрической прогрессии. Здесь и наступает предел целесообразности автоматизации. По сложным вопросам проще нанять и обучить оператора. Практика показывает, что оптимальным считается уровень автоматизации в 60-70%.

- Не приведёт ли такая автоматизация к сокращению рабочих мест?

- Автоматизация не приводит к сокращению персонала. Мы даже увеличиваем количество операторов. При этом за счёт автоматизации множества процессов кратно расширяем число задач, которые они могут решить. Сейчас у нас работают более 7 тыс. операторов в 573 городах и небольших населенных пунктах страны. Все сотрудники обеспечены необходимым оборудованием и надежной системой безопасности.

- Какую долю доходов вам приносят коммерческие клиенты? Какие сервисы пользуются большей популярностью?

- На нашего внутреннего заказчика, компанию «Ростелеком», приходится около половины бизнеса. Вторая половина – это внешние клиенты. Многие наши технологии заточены на работу именно с ними. Мы работаем как с частными коммерческими клиентами, так и госзаказчиками. Они зачастую более продвинутые с точки зрения цифровизации. Например, у госпредприятий строго регламентировано положение о проведении торгов - ты не можешь зайти в госзакупку, если у тебя нет определённого набора цифровых продуктов. У коммерческих предприятий такие требования не всегда есть.

Поэтому иногда мы предлагаем частным компаниям аналоговые услуги. Но потом заказчики начинают понимать, что эффект от использования ИТ-решений оказывается намного серьёзнее для их бизнеса. И эта первичная экономия сходит на нет. Они приобретают высокотехнологичные услуги и повышают эффективность своих бизнес-процессов. Сейчас в 70-80% наших проектов с заказчиками используются цифровые инструменты. На чистый аналог приходится 20%, но даже в нём мы стараемся задействовать автоматизацию и ИТ.

Интерес к цифровым сервисам на рынке очень большой. Особенно сильно это чувствуется в экстренных ситуациях, когда стоит задача оперативно развернуть клиентский сервис с информированием, например, за 4-6 часов. Такие проекты нереально реализовать аналоговыми способами.

- А как обстоят дела с импортозамещением? Насколько я знаю, ранее в клиентском сервисе использовалось множество зарубежных решений, которые сейчас недоступны или работают с ограничениями.

- Многие продукты иностранных поставщиков активно используются компаниями для работы с клиентами. Но в непростой геополитической ситуации есть риск, что эти решения в один момент могут превратиться в «кирпич». Бизнес в этом случае остановится. Поэтому к нам есть повышенный интерес по замене иностранных решений на отечественные. У нас есть много передовых ИТ-решений. Например, система управления знаниями и омничат уже включены в реестр отечественного ПО. По речевой аналитике и роботам планируем войти в реестр до конца текущего года.

- Клиенты из каких отраслей проявляют наибольший интерес к вашим решениям?

- Если говорить о государственных заказчиках, то большая доля приходится на медицину. В последнее время активно включаются в работу образовательные учреждения.

В негосударственном секторе с гигантским отрывом лидирует финтех. Компании этой сферы максимально заточены на результат и активное использование передовых цифровых инструментов. У них много собственных разработок, но они открыты к партнёрству с компаниями, предоставляющими услуги профессиональных контакт-центров. Большой пласт проектов запущен также с различными маркетплейсами и предприятиями электронной торговли. Есть крупные проекты с отечественными социальными сетями, ведем интересный проект по модерации видеоконтента для крупного холдинга и т.д.

- А как строится ваша работа с контактным центром Tele2? Планируется ли объединение контактных центров?

- Мы относимся к одному кластеру в рамках нашей группы. В настоящее время происходит медленный и аккуратный процесс интеграции. Об объединении речи не идёт. Все понимают, что Tele2 – это большая и очень успешная компания. Если брать клиентский опыт и контактные центры, то мы обмениваемся информацией, проводим для них пилоты, оказываем услуги. Tele2 один из наших заказчиков, причем активное сотрудничество началось ещё до того, как они вошли в группу «Ростелекома». Мы в первую очередь продаём клиентский сервис сторонним компаниям и ИТ-платформы, выстроенные вокруг этого процесса.

- Какие тренды будут определять будущее клиентского опыта в целом и контактных центров в частности?

- Клиенты будут разделены на две категории. Первая – это высокодоходные клиенты, которые требуют к себе индивидуального и экспертного подхода. Для них будет доступен персональный менеджер, который подскажет и поможет по любому вопросу. При этом ИТ-инструменты будут использоваться точечно для ускорения обслуживания. Вторая категория – клиенты с небольшим чеком и массовыми запросами, для них обслуживание будет максимально цифровизировано. Исключением из этого правила будут лишь нетривиальные, так называемые «экспертные» запросы, по которым не простроены алгоритмы помощи и получения информации. Такие задачи будут решаться операторами.

Развитие будут получать комплексные продукты, построенные на стыке различных информационных технологий. Будут активно развиваться и «витрины», на которых можно будет задавать вопросы. В идеале, технологии научатся прогнозировать эти запросы и заблаговременно предоставлять клиенту информацию.