Бытует мнение о том, что оператор сотовой связи хорош, когда его абоненты не помнят на память номер справочной службы. Так ли это, не знаем, но знаем, что call-центр для современных операторов – наиважнейшая часть работы с клиентами. Нам представилась возможность посмотреть, как организована работа звонкового центра Tele2 в Челябинске, который ежедневно обслуживает десятки тысяч абонентов.
Представьте себе стандартную историю. Ни с того ни с сего возникла проблема со связью, вы не можете совершать звонки, или у вас со счета пропадают деньги. Что делать? Как быть? Надо звонить в справочную службу оператора. Для абонента Tele2 это номер «611». Но кто скрывается за этими безликими цифрами? Ответить на этот вопрос помогла экскурсия по челябинскому контактному центру Tele2, которую провела Нина Гюббенет, директор по обслуживанию Tele2 Россия.
Челябинский call-центр расположился на самом краю Металлургического района по адресу 2-я Павелецкая, 36. В пункт назначения мы прибыли к 10:00 и по счастливой случайности совсем без пробок. Экскурсия началась…
Сначала Нина Гюббенет рассказала общую информацию о центре поддержки клиентов Tele2:
- В Челябинске наш звонковый центр был открыт в 2009 году. Тогда в нем работало всего 28 операторов, которые обслуживали абонентов региона. Позднее штат и география обслуживания были существенно расширены. Сейчас наши сотрудники работают с абонентами шести регионов, среди которых Челябинск, Омск, Кемерово, Новосибирск, Ижевск и Томска. В звонковом центре 150 сотрудников. До конца этого года к челябинскому центру будут подключены абоненты из Нижнего Новгорода.
Площадка на ЧМЗ и сам город был выбран по ряду причин. Среди них: дешевые трудовые ресурсы и их разнообразие, низкая стоимости аренды площадей, стабильность доставки трафика, наличие необходимой инфраструктуры, также конкурирующих call-центров. При этом приняты жесткие стандарты по обслуживанию клиентов. Например, время ожидания ответа оператора не должно превышать минуты, а беседа должна заканчиваться словами благодарности за обращение.
В сутки в call-центр поступает 16 тысяч звонков, а на одного специалиста приходится по 250 из них за смену. Смена у операторов длится по 10-12 часов с двумя 15-минутными перерывами и обедом - 30 минут. График работы можно сделать плавающим, что особо ценят студенты, которых в call-центре 90%. Средняя заработная плата 15 000 рублей.
К слову сказать, на челябинский центр поддержки клиентов приходится 38% от количества всех обращений в России. И это всего с шестью обслуживаемыми регионами. На второй звонковый центр Tele2 в Ростове-на-Дону приходится 62%, но он обслуживает 31 регион.
За 3 года своей работы контактный центр обзавелся своими традициями и обычаями, но все это было бы не возможно без людей. Здесь каждый ценит каждого. Все разговаривают исключительно на «ты».
По словам специалистов по работе с персоналом, с которыми удалось пообщаться, средний возраст сотрудников звонкового центра 22 года. Это молодые и энергичные люди, преимущественно девушки, хотя есть и парни, но их от силы 30%.
Всем без исключения специалистам центра поддержки предоставляется хороший социальный пакет (отпуск 30 дней, который нельзя использовать весь и сразу, бесплатный лимит по мобильной связи в 200 рублей в месяц, включая мобильный или проводной интернет, услуги роуминг, а также оплату добровольной медицинской страховки, и бесплатное обучение и повышение квалификации.
Понятно, что работа в звонковом центре не всегда приятная (разные люди могут звонить), но люди вполне доброжелательные, активные и очень яркие.
Чтобы стать оператором контактного центра Tele2, нужно соответствовать корпоративным стандартам. Для начала пройти два собеседования, двухнедельное обучение и месячную стажировку, изучить секреты эмпатии и научиться принимать «жалобы как подарки». Только тогда стажер может перейти в одну из четырех операторских групп.
В рамках экскурсии по звонковому центру у присутствующих журналистов и блогеров была возможность понаблюдать за работой операторов, чем все и поспешили воспользоваться.
