Интернет-проект «Будь мобильным» провёл ежегодное исследование служб технической поддержки интернет-провайдеров и операторов платного телевидения на Урале. В рамках эксперимента «тайные покупатели» звонили на номера горячих линий разных компаний, замеряя время ожидания ответа, качество консультаций и общее впечатление от общения. Ниже мы публикуем итоги исследования.
Команда нашего интернет-проекта решила уточнить, всё ли в порядке с обслуживанием клиентов в крупнейших телеком-компаниях на Урале. С этой целью в период с 21 по 23 марта 2017 года мы провели обзвон горячих линий на предмет установления времени ответа операторов, качество консультаций и общего впечатления от общения со специалистами техподдержки.
В число испытуемых попали операторы связи, крупнейшие интернет-провайдеры и провайдеры платного телевидения. В выборку попало 13 организаций.
Уже по традиции мы звонили в службу поддержку три раза с разными вопросами. Сначала спрашивали про подключение бабушки к цифровому ТВ (мобильной связи), потом уточняли возможность расторжения договора (либо подключения роуминга по России в случае с мобильными операторами), ну и напоследок, просили помочь восстановить работу интернета или телевидения. Звонки осуществлялись с мобильных и городских телефонов. Ну, а при обращениях в контактные центры компаний мобильной связи мы не звонили с номеров этих операторов.
Звонки осуществлялись 21-23 марта 2017 года с 10:00 до 14:00 по уральскому времени. Вот какие результаты мы получили:
* - часть звонков получает автоматическое определение адреса по номеру телефона, голосовой помощник.
Скорость ответа
Первое и второе место разделили между собой «Ростелеком» и «Акадо». Сотрудники контактного центра отвечают на звонки клиентов не позднее одной минуты. В «Ростелекоме» с момента набора номера до начала разговора проходит 55 секунд. При этом первые 53 секунды вы слушаете автоинформатор, который рассказывает о том, на какие кнопки нужно нажимать.
В случае с «Акадо» предварительная информация занимает порядка 30 секунд. Ещё 25 секунд рассказывают о технических ограничениях в работе сервисов и возможных проблемах с интерактивным ТВ. Разговор со специалистом начинается на 59 секунде.
Третья позиция у «Интерсвязи». В половине случаев активируется интеллектуальная система автоматического определения адреса звонящего по его номеру. При этом звонящий может своим голосом подтвердить правильность словами «да» или «нет». Идея очень хорошая, но идентификация неидеальная. К слову, время ожидания таким образом, проходит быстро. Итог – 1 минута 3 секунды.
У «Триколора», идущего четвёртым, первая минута звонка проходит классическим образом. Автоинформатор рассказывает, на какие кнопки нажимать. Мы же остаёмся на линии в ожидании ответа оператора. Нам отвечают через 1 минуту и 5 секунд.
Пятым в нашем рейтинге оказался «Дом.ru». Причём «перебор времени» здесь связан сугубо с более длинной записью аудиоинформации. С момента окончания трансляции информатора до ответа специалиста проходит всего 5 секунд.
Идентичные показатели продемонстрировали звонки в техподдержку ТТК. Среднее время ответа 1 минута 15 секунд.
На седьмом месте Tele2. Что самое интересное, из мобильных операторов он показал лучшее время – в среднем 1 минута 28 секунд.
Оператор спутникового ТВ «НТВ Плюс» занял 8 место с результатом 2 минуты 18 секунд. Причём основное время ожидание сложилось после окончания трансляции автоинформатора. Для удобства общения с сотрудниками контактного центра перед началом вы можете ввести номер договора.
Схожие показатели продемонстрировал оператор «Билайн» - 2 минуты 18 секунд. Здесь на прослушивание автоинформатора уходило не более 40 секунд. Однако потом приходилось ждать около 1,5-2 минут.
Совсем немного «НТВ Плюс» и «Билайну» проиграл МТС. Время дозвона до оператора в среднем составляло 2 минуты 20 секунд.
Екатеринбургский провайдер «Планета» и «МегаФон» показали результаты соответственно 2 минуты 24 секунды и 3 минуты 3 секунды.
Последнее место в нашей рейтинге досталось оператору спутникового телевидения «Телекарта». Ответа специалиста пришлось ждать более 6 минут. Что самое интересное, в самом начале звонка автоинформатор предлагает более быстрый способ общения с техподдержной, но для этого нужно купить премиальный пакет услуг «Приоритет». Мы же тестировали базовый вариант развития событий.
Качество обслуживания и грамотность консультаций
Каких-то больших огрехов во время общения с представителями контактных центров нами зафиксировано не было. А пониженные оценки за качество и грамотность получили «МегаФон», «Телекарта», «Планета» и ТТК.
В случае с «МегаФоном» «тайному покупателю» не понравился тон сотрудника, который работал как робот, особенно когда речь зашла о подключении непонятных услуг.
У «Телекарты» наибольший негатив вызвала перепалка с оператором по поводу долгого ожидания ответа. Закончилось это тем, что каждый остался при своём. Но оператор всячески старался убедить подключить услугу «Приоритет» для быстрого соединения с контактным центром.
В случае с ТТК не удалось договориться о приходе монтажника для подключения квартиры в нужное для звонящего время. Этот вопрос быстро с оператором решить не удалось.
Ну, а в «Планете» девушка помогая решить вопрос с зависшим роутером, явно «плавала» и не внушала доверие в плате технических знаний.
Каналы взаимодействия с технической поддержкой
Немаловажным в работе центров обслуживания клиентов является полнота каналов коммуникации. Помимо прямого звонка в техподдержку человек может воспользоваться альтернативными способами общения, включая мессенджеры, социальные сети, мобильные приложения и т.п.
В последнее время всё большую популярность приобретают мобильные приложения для смартфонов. Провайдеры идут в ногу со временем и выпускают свои. Как правило, мобильное приложение объединяет в себе функциональность личного кабинета и прямого общения со специалистами контактного центра. Этот вариант можно использовать в любом месте, где есть мобильный интернет.
Абоненты «Билайна», «Дом.ru», «Интерсвязи», МТС, «МегаФона», «Ростелекома», «НТВ-Плюс», «Телекарты» и Tele2 имеют возможность получать консультацию с мобильных телефонов и смартфонов на базе операционных систем iOS и Android. Все эти приложения имеют аналогичную функциональность с личным кабинетом на сайте провайдера. Есть отдельные тонкости, но все они не оказывают большого влияния на удобство и комфорт от использования сервисов.
Немаловажной является поддержка клиентов в соцсетях. ВКонтакте, Facebook и Twitter пестрят гневными сообщениями о неработающем интернете, помощи в настройке оборудования и т.п. По этой причине часть операторов консультирует и помогает прямо на страницах соответствующих сообществ и групп.
Провайдеры работают сразу по нескольким направлениям. Во-первых, они имеют во всех популярных соцсетях свои аккаунты, на которые принимают любые обращения от пользователей. Во-вторых, специалисты контактного центра занимаются мониторингом сообщений о сбоях в работе сети и сами списываются с недовольными пользователями.
Часть телеком операторов заводят собственный каналы в мессенджерах, например, в Telegram и Viber. Совсем недавно о запуске своих каналов объявили Tele2, «Ростелеком» и ТТК. В чате со специалистами можно получить ответы на вопросы.
Статистика операторов
Интересно взглянуть на статистику на стороне операторов. Как много звонков поступает на горячую линию в течение суток, в какое время пик активности, как быстро решаются проблемы.
Например, у «Билайна» среднее время обслуживания клиента на звонках составляет 200 сек (около 3,5 минут).
«От уральских абонентов (на сегодняшний момент филиалы Урала входят в состав региона «Центр») приходит около 6 тыс. звонков в сутки. Это чуть больше 7% от всех звонков. Профиль нагрузки постоянный: наибольшее количество приходится на дневное время, так называемые рабочие часы с 9 до 18, - приводит статистику старший менеджер по внешним коммуникациям центрального региона ПАО «Вымпелком» Инна Рыбина. - Графики работы сотрудников колл-центра очень гибкие: мы по максимуму стараемся учитывать пожелания операторов. Смена может длиться от 4 до 12 часов. А в среднем большинство работает 9 часов. За такую смену оператор в среднем принимает 130-140 звонков».
Каждый день в контактный центр «МегаФона», расположенный в Екатеринбурге, поступает порядка 13-14 тыс. звонков. Сотрудники центра помогают решить вопросы жителям 10 субъектов Большого Урала (УрФО плюс Кировская область, Республика Коми и Удмуртия). Помимо «голосовой» помощи абоненты оператора могут задать вопрос в чате – в месяц онлайн-консультанты ведут более 2,5 тысяч диалогов.
«Горячее время в контактном центре – первая половина дня с 9 до 12 и вторая половина дня с 17 до 22 часов. В эти периоды поступает максимальное количество звонков, - отмечает Светлана Емельянова, пресс-секретарь «МегаФона» на Урале. - За 8 часовую смену опытный специалист обрабатывает порядка 120-130 входящих звонков. В год начала работы «МегаФона» на Урале смена контактного центра была 12 человек. Сейчас штат сотрудников состоит из 190 человек. Одновременно звонки со всего Урала принимают более 70 сотрудников контактного центра. Контактный центр работает в круглосуточном режиме.
Время обслуживания зависит от сложности вопроса. Среднее время составляет 2 минуты 45 секунд.
В случае с МТС сотрудники контактного центра принимают порядка 13,5 тысячи звонков из регионов Урала. «Чаще всего наши земляки обращаются в центр обслуживания абонентов в утренние часы с 9:00 до 12:00, чуть меньше звонков поступает в обеденное время — с 13:00 до 14:00, и вечером — с 18:00 до 20:00. На решение каждого вопроса в среднем уходит 2 минуты 26 секунд, - рассказывает пресс-секретарь МТС на Урале Елена Юрина. - Благодаря запуску мобильного приложения, где каждый абонент может самостоятельно управлять услугами и контролировать расходы, и его активного продвижению, в течение последних двух лет нам удалось сократить нагрузку на контактный центр на 40% и снизить количество поступающих звонков с 19 до 13,5 тысяч».
В среднем каждый сотрудник МТС обрабатывает 150 звонков от клиентов со всей России. Рабочая смена длится восемь или 12 часов в зависимости от выбранного графика работы. В ТОП-3 региона Урала по частоте обращений в контактный центр МТС входят Свердловская и Челябинская области, а также Ханты-Мансийский автономный округ — Югра. Наименьшее число звонков поступает от абонентов из Курганской области и Ямало-Ненецкого автономного округа.
В контактный центр «Ростелекома» поступает в среднем 22 тыс. звонков в сутки, из которых 8,5 тысяч обслуживаются в системах самообслуживания, а 13,5 тыс. передаются операторам. Основная нагрузка в сутках приходится на период с 10:00 до 22:00. За это время в контакт-центр звонят порядка 86% от суточного объёма. При смене 12 часов оператор принимает в среднем 100-110 звонков. Среднее время решения проблемы в контакт-центре – 6,5 минут. Среднее время решения более сложных технических вопросов - порядка суток.
«Нагрузка на наш контактный центр приходит примерно равными долями по всем четырем услугам - 3-4% в полчаса. Связано это с тем, что операторы нашего звонкового центра универсалы и работают с любой услугой клиента. Также в режиме онлайн специалисты обрабатывают заявки, поступающие через Единый личный кабинет, социальные сети и обратную связь на сайте», - уточняет представитель ПАО «Ростелеком».
Традиционно больше всего обращений поступает от клиентов в Свердловской области, далее идут абоненты Пермского края и Челябинской области. Меньше всего обращений поступает из Курганской области и ЯНАО. Что, по словам специалистов коррелируется с количеством населения, подключенного к услугам компании, на этих территориях.
Общий итог
Подводя итог, мы можем отметить, что минимальное время ожидания ответа сотрудников контактного центра за время нашего исследования составило 55 секунд. Этот результат показал «Ростелеком». Также в числе самых лучших «Акадо», «Интерсвязь», «Триколор» и «Дом.ru». А вот ожидание консультации специалиста у оператора «Телекарта» оказалось самым долгим.
Стоит также отметить и качественные консультации, которые давали специалисты. У команды нашего интернет-проекта не возникло резко негативных эмоций. Все вопросы были решены достаточно оперативно.
Здесь в числе отличников «Акадо», «Билайн», «Дом.ru», «Интерсвязь», МТС, «НТВ Плюс», «Триколор», «Ростелеком» и Tele2.
Полученные баллы по ходу нашего исследования мы просуммировали. Наибольшее количество рейтинговых баллов набрал «Ростелеком» - 34 балла. Второе место у «Интерсвязи» и «Дом.ru». «Билайн» и Tele2 расположились местом ниже.
Наше исследование показывает, что качество работы служб поддержки клиентов в разных компаниях находится на разном уровне. Хочется верить, что в недалёком будущем высоким уровнем обслуживания смогут похвастаться все без исключения игроки. Пусть у клиентов будет как можно меньше поводом для звонков в центры поддержки клиентов.