30 сентября, в День интернета, ведущий провайдер страны «Ростелеком» признал Челябинск городом образцового качества интернета. Такой статус признается за российским городом впервые.
Решение основано на корпоративном исследовании качества предоставляемых услуг широкополосного доступа в интернет, а также интерактивного телевидения. Учитывалась динамика таких показателей, как удовлетворенность потребителей качеством, количество обращений в службу технической поддержки, количество поступивших рекламаций, а также темпы внедрения новых технологий.
С 2015 года «Ростелеком» проводит в Челябинске масштабные работы по повышению качества обслуживания клиентов, а также развитию продуктов и сервисов компании. Для того чтобы оценить изменения, было проведено исследование. Более половины участников исследования признались, что высокая скорость интернета, отсутствие разрывов и стабильность соединения – это те факторы, которые формируют лояльность к бренду. Наличие этих факторов гарантировано при подключении «Домашнего интернета» по технологии GPON.
При оценке телевидения среди плюсов были названы широкий выбор каналов, высокая четкость и стабильность картинки – эти возможности также обеспечивает «оптика» при подключении услуги «Интерактивное ТВ» от «Ростелеком». Отдельно пользователи выделили функции управления просмотром – как самый комфортный сервис, превращающий домашний телевизор в полноценный центр развлечений.
Клиенты также отметили повышение качества обслуживания – в call-центре и техподдержке, и ускорение сроков устранения повреждений и подключения. По данным «Ростелекома» за полгода количество обращений в службу техподдержки по услугам «Домашний интернет» и «Интерактивное ТВ» снизилось на 20%. Специалисты отмечают, что свыше 80% обращений сегодня решаются в момент контакта клиент-оператор. Среднее время решения вопроса - 6,5 минут. Из обращений, которые не могут быть решены в оперативном порядке, 91,5% решаются в течение 24 часов; остальные – в течение 48 часов. При этом среднее время ожидания ответа оператора не превышает 30 секунд.
«Тот уровень качества, которого мы добились, стал возможным благодаря ряду факторов, ключевой из которых – активное строительство в Челябинске оптических сетей связи по технологии GPON («оптика в квартиру»). Эта уникальная технология, которая позволяет привести гигабитную линию связи напрямую в квартиру пользователя, что гарантирует высокие скорости, постоянство и надежность интернет-соединения, – отмечает Денис Чернышев, заместитель директора - директор по работе с массовым сегментом Челябинского филиала «Ростелеком». – Сегодня уже 80% города охвачено нашей оптикой. Это значит, что уже 380 тысяч семей могут подключить «Интерактивное ТВ» и «Домашний интернет» на супер-скорости – 220 Мбит/с. Такого больше не предложит ни один провайдер, т.к. «Ростелеком» – единственный, кто массово внедряет GPON не только в Челябинске, но и по всей стране».
После присвоения Челябинску звания города образцового качества интернета Челябинский филиал «Ростелекома» готов предложить жителям столицы Южного Урала уникальные условия по подключению услуг интернета и интерактивного ТВ по технологии GPON - всего за один день с момента обращения. При этом компания «Ростелеком» готова отвечать за качество деньгами: за каждый день просрочки подключения по вине провайдера пользователю на 5% будет снижаться абонентская плата на каждую из подключенных услуг. Скидка предоставляется однократно, в автоматическом режиме. Действует с первого числа месяца, следующего за месяцем подключения.